第十一章 決勝在終端

在第二天的晨會(huì)上，按照流程每個(gè)代表首先匯報(bào)了昨日的工作內(nèi)容，對(duì)昨天的工作進(jìn)行了詳細(xì)闡述，然后對(duì)今天即將開(kāi)展的工作重點(diǎn)又計(jì)劃了一下。

章文曾經(jīng)為了日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)也給代表們上了一堂培訓(xùn)課，他說(shuō)：“一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表能做事、會(huì)做事是必須要具備的條件，但如果想要更上一層樓，步入領(lǐng)導(dǎo)者的群體，就要能把每天做的事、腦袋里想的事進(jìn)行總結(jié)分析，并且要落實(shí)在紙面上，一句話就是不但要會(huì)做，更要會(huì)說(shuō)和會(huì)寫(xiě)。”

章文還舉了個(gè)實(shí)際案例，說(shuō)當(dāng)年同他一起從基層代表做起的幾個(gè)同事，終端實(shí)戰(zhàn)能力沒(méi)得說(shuō)，但到了現(xiàn)在仍然是在做銷(xiāo)售代表，最重要的一點(diǎn)就是總結(jié)能力和文案寫(xiě)作能力稍弱，他并且對(duì)大家強(qiáng)調(diào)了這種能力的培養(yǎng)是要從基層積累的，沒(méi)有取巧可言。所以章文要求代表從每天的日?qǐng)?bào)表開(kāi)始做起，必須要體現(xiàn)以下主要內(nèi)容：

1．對(duì)一天中每家藥店的工作內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)；

2．對(duì)上一次拜訪截止到這次拜訪的期間銷(xiāo)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷(xiāo)量的上升或下降做出分析；

3．產(chǎn)品陳列的改善情況，要求明細(xì)到增加了幾個(gè)陳列面，調(diào)整了哪些陳列位置，做到的原因或做不到的原因；

4．每家藥店每天培訓(xùn)了幾名店員，培訓(xùn)的內(nèi)容是哪些；

5．每天每名代表收集實(shí)際案例一到二件，并且在晨會(huì)上進(jìn)行講述，供大家學(xué)習(xí)及討論；

6．競(jìng)品的一切情況，包括銷(xiāo)量、陳列、活動(dòng)等；

7．收集需要解決的相關(guān)事宜，提出解決方案，安排解決的時(shí)間；

8．對(duì)當(dāng)天即將開(kāi)展的工作做出計(jì)劃，也是要明細(xì)到每一家店。

章文看完所有人的報(bào)表后，說(shuō)道：“孔博民，你將昨天在優(yōu)友連鎖平井分店發(fā)生的顧客要求退貨的事件描述一下，另外你是怎么處理的都講出來(lái)，跟大家分享一下。”

孔博民清了清嗓子，開(kāi)始說(shuō)：“昨天下午三點(diǎn)多的時(shí)候，我接到優(yōu)友平井分店的店長(zhǎng)打來(lái)的電話，說(shuō)有位顧客在一周前買(mǎi)了優(yōu)銀，回去用了兩天后發(fā)覺(jué)效果不是很明顯，所以又回到了店里吵鬧，說(shuō)是藥店賣(mài)假藥，要求退貨，店長(zhǎng)將這位顧客安撫后，立即給我打了電話，讓我速到店里解決此事。”

孔博民停了一下，掃了一眼都在關(guān)注他的代表，接著說(shuō)：“關(guān)于處理這種投訴，章老大曾經(jīng)給咱們上過(guò)課，一再地囑咐過(guò)老生常談的話題，那就是‘顧客就是上帝’，一旦接到投訴電話，第一時(shí)間要面對(duì)顧客，了解詳情并在權(quán)利范圍內(nèi)解決此事，所以我就馬不停蹄的趕到了藥店，見(jiàn)到了顧客，并且與顧客進(jìn)行了交流，溝通后了解到了顧客在用藥的同時(shí)沒(méi)有忌口，仍然再吃辣椒，我跟顧客又詳細(xì)的講解了用藥期間的注意事項(xiàng)，就這樣順利的解決了這個(gè)事件，但是事情并沒(méi)有完。”

孔博民賣(mài)了個(gè)關(guān)子，停止了講話，嘿嘿的笑了幾下，路雁笑罵道：“臭小子，賣(mài)什么關(guān)子，快說(shuō)！”

孔博民笑著說(shuō)：“顧客沒(méi)意見(jiàn)后，我勸了他又買(mǎi)了兩瓶，哈哈！”大家聽(tīng)完后也都笑了起來(lái)。

章文也笑著看著大家，說(shuō)：“這件事我要表?yè)P(yáng)孔博民，一是他及時(shí)的到位解決了事件，二是他抓住機(jī)會(huì)又向顧客推薦了兩瓶?？梢哉f(shuō)是一舉幾得，既解決了顧客的意見(jiàn)，又讓藥店沒(méi)有失去顧客群，在幫助藥店增加銷(xiāo)售額的同時(shí)也增加了公司的業(yè)績(jī)，雖然只有兩瓶，但是表達(dá)出來(lái)的銷(xiāo)售欲望卻是強(qiáng)烈的。來(lái)！大家給孔博民呱唧呱唧！”大家紛紛鼓掌，有的還對(duì)著孔博民擠眉弄眼的，把孔博民搞了個(gè)大紅臉。

等掌聲消停后，章文繼續(xù)說(shuō)：“你們要記住，而且時(shí)刻也不能忘記，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不單單只是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是每個(gè)公司綜合服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，公司要爭(zhēng)取每一個(gè)顧客，你們不要把一個(gè)顧客就單一的看成一個(gè)人，要學(xué)會(huì)把一看成二，看成三，甚至更多，口碑宣傳的力量永遠(yuǎn)是不可低估的，顧客用好了你的藥，就會(huì)幫你做宣傳，就成了公司的免費(fèi)廣告，而且是很有力度的那種廣告。”

章文站起來(lái)接著說(shuō)：“所以今天我將這個(gè)案例提出來(lái)，讓你們重視售后服務(wù)，重視每一個(gè)顧客，明白嗎？”大家都紛紛的點(diǎn)頭，表示明白，隨后章文又繼續(xù)的主持晨會(huì)會(huì)議。

在每天的晨會(huì)上章文對(duì)每一名代表的日?qǐng)?bào)表都是認(rèn)真對(duì)待，并且對(duì)其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都刨根問(wèn)底，對(duì)錯(cuò)誤問(wèn)題馬上指出，引導(dǎo)代表提出解決方案并對(duì)其進(jìn)行完善，在章文沒(méi)時(shí)間參加晨會(huì)的時(shí)候也會(huì)安排周俊主持會(huì)議。

在處理完代表日常的工作匯報(bào)后，章文向大家講了樂(lè)家連鎖的情況，代表們一片嘩然，議論紛紛，章文知道這是正常的現(xiàn)象，隨即按照昨天的策劃方案布置了實(shí)際行動(dòng)，給代表們吃了個(gè)定心丸。

然后周俊開(kāi)始給大家培訓(xùn)如何開(kāi)展藥店內(nèi)的小型培訓(xùn)會(huì)，代表們每一個(gè)都在用心傾聽(tīng)，并間斷性的提出一些問(wèn)題，章文掃了一下代表們，明白現(xiàn)在大家學(xué)習(xí)的勁頭都很足，這是一支正在成長(zhǎng)中的團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的打造是非常關(guān)鍵的，章文也為他們做了詳細(xì)的、全方位的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，他很期待這里面多出幾個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，甚至是全國(guó)經(jīng)理，那將是令他驕傲及盼望的事情。

周俊所展現(xiàn)的培訓(xùn)能力再一次折服了所有人，他在代表中的威望已經(jīng)僅次于章文了，其實(shí)前幾天章文已經(jīng)再次考慮周俊的任職方向，按照現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)，優(yōu)銀突出重圍的日子指日可待，那時(shí)優(yōu)銀的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)將會(huì)擴(kuò)展到天寧省，章文之前的打算是要將周俊外派到中云市任銷(xiāo)售經(jīng)理，看情況將周俊留在天寧市任職更合乎公司的發(fā)展需要，由周俊接替章文現(xiàn)在的位置，因?yàn)槟菚r(shí)候章文要面對(duì)整個(gè)天寧省的管理工作，時(shí)間和精力肯定是不夠的。

周俊培訓(xùn)完代表后，章文又交待了幾句，代表們陸續(xù)的出去開(kāi)展工作了。周俊馬上與促銷(xiāo)組的幾名組長(zhǎng)開(kāi)始討論促銷(xiāo)員這兩個(gè)月的工作安排，并強(qiáng)調(diào)在促銷(xiāo)力量?jī)A向于樂(lè)家連鎖的同時(shí)，不要忽視其他藥店的促銷(xiāo)布置，并在中午之前將樂(lè)家連鎖的促銷(xiāo)員安排計(jì)劃表放到了章文的辦公桌上。

章文審視了一下后，笑著說(shuō)：“不錯(cuò)不錯(cuò)，越來(lái)越有大將之風(fēng)了，孺子可教也。”

周俊不好意思的抓了抓頭，夸張的說(shuō)：“都是老大栽培，小的才有報(bào)答黨國(guó)的機(jī)會(huì)，敢不效犬馬之勞。”

章文一句“滾”把周俊攆出了辦公室。

中午章文吃了個(gè)快餐，跟丁燦打了個(gè)招呼，說(shuō)他跟代表去走店了，晨會(huì)的時(shí)候章文就跟最近新招的代表張信方交待了下午要一起走店的事情。

張信方負(fù)責(zé)新圳區(qū)一半?yún)^(qū)域的藥店管理，至從他在一周前加入海川生物后，就被海川生物的團(tuán)隊(duì)氣氛深深的感染著，并很快的融入到這個(gè)積極向上的隊(duì)伍中去了，他一直期盼著章文跟他一起走店，因?yàn)槁?tīng)其他代表說(shuō)章文跟他們走過(guò)店后，他們就覺(jué)得思路一下子就寬廣了很多，之前很閉塞的腦筋好像上了油，想法一個(gè)接一個(gè)的往上冒。

章文與張信方在新圳區(qū)利民街的一心連鎖利民分店碰了頭，這是張信方今天拜訪的第五家藥店，章文站在藥店門(mén)口對(duì)張信方講：“做藥店的工作其實(shí)說(shuō)難就難，說(shuō)容易也挺容易的，關(guān)鍵在于對(duì)這家藥店的熟悉程度，當(dāng)你對(duì)藥店的硬件和軟件相當(dāng)了解后，這件事就容易多了。”

章文停頓了一下，繼續(xù)說(shuō)：“到了每一家藥店，首先不要進(jìn)店，要觀察這家店周?chē)那闆r，要了解藥店周邊的居住群是哪些人，消費(fèi)能力怎么樣？這直接決定了這家店的營(yíng)業(yè)額的高低；另外你覺(jué)得這家店的位置怎么樣？”

張信方四處看了看，說(shuō)：“挺好的啊，對(duì)面就是超市，人流量蠻大的。”

章文笑了笑，說(shuō)：“未進(jìn)店時(shí)要分析的第二件事就是位置比較，你說(shuō)對(duì)了一些，但不全面，這條利民街共有三家藥店，超市一樓有一家樂(lè)家連鎖美辛分店，就在超市收銀臺(tái)的對(duì)面，營(yíng)業(yè)面積大概有五十多平方米。”

章文指著超市右面的方向說(shuō)：“利民街的路口還有一家好朋友藥店，營(yíng)業(yè)面積大概一百多平方米，按照人流量的流動(dòng)方向來(lái)看，超市那面的人流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這邊，主要是兩點(diǎn)原因，一是那條路上的商鋪多，而且有一個(gè)居民社區(qū)；二就是這個(gè)超市了，它也是吸引人流量的主要原因。對(duì)于商業(yè)區(qū)的藥店來(lái)說(shuō)，人流量的多少?zèng)Q定著這家店的營(yíng)業(yè)額，按正常的情況下，生意最差的應(yīng)該正是這家一心連鎖利民店，如果藥店?duì)I業(yè)面積相同的情況下，超市里的樂(lè)家連鎖美辛分店就是生意最好的藥店，至于好朋友藥店，它雖然離小區(qū)和超市都遠(yuǎn)了點(diǎn)，但它的優(yōu)勢(shì)在于開(kāi)店的時(shí)間比這兩家要早半年，已經(jīng)擁有了比較成熟的顧客群，而且藥店服務(wù)及藥品價(jià)格都和其他兩家在伯仲之間，所以它的銷(xiāo)售額也是很強(qiáng)勢(shì)的，至于社區(qū)藥店，顧客群是固定的，藥店之間主要拼的就是服務(wù)和藥價(jià)了。”

張信方點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“原來(lái)店外的學(xué)問(wèn)就有這么多啊，但是優(yōu)銀在這家一心連鎖利民店賣(mài)的比其他兩家好??！”

章文笑著說(shuō)：“相信即使好那也是有限的，我認(rèn)為你對(duì)其他兩家店沒(méi)有做足功夫？努力做吧，那兩家藥店的優(yōu)銀銷(xiāo)量肯定會(huì)超過(guò)去的。”

張信方說(shuō)：“明白，那現(xiàn)在可以進(jìn)店了吧!”

章文穩(wěn)住了張信方，說(shuō)：“等等，你說(shuō)說(shuō)進(jìn)店后要了解哪些內(nèi)容和開(kāi)展哪些工作？”

張信方想了一下，說(shuō)：“您經(jīng)常跟我們強(qiáng)調(diào)的是改善陳列和建立客情，還有競(jìng)品的相關(guān)內(nèi)容，我一般也是圍繞這三方面開(kāi)展工作的。”

章文點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“方向正確，但我要提示幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，一是要了解這個(gè)店的月?tīng)I(yíng)業(yè)額，了解西藥、中藥和保健品在總營(yíng)業(yè)額中所占的大概比率；二是了解這個(gè)店共有幾名店員，其中是否含廠家促銷(xiāo)員，要盡量知道每個(gè)店員的資料，這個(gè)我在晨會(huì)上經(jīng)常提出來(lái)，這里就不多講了；三是一定要與此店的店經(jīng)理建立關(guān)系，店經(jīng)理在這個(gè)店有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，在平等條件下，會(huì)給你優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)品種的便利；四是了解這家店每周的到貨時(shí)間；五是……”

章文滔滔不絕的講了十幾條，張信方頻頻點(diǎn)頭，等著章文講完后，疑惑的問(wèn)：“老大，了解這家店的到貨時(shí)間干嘛啊？”

章文笑笑，說(shuō)“這是一個(gè)笨方法，也是我之前的代表偶爾用的方法，但百試百靈，在你想在短時(shí)間內(nèi)攻下一家藥店或者長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一直攻不下一家藥店的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)等到這家店來(lái)貨的時(shí)候過(guò)來(lái)幫忙搬貨，藥店的店員多是女孩子，而且天又這么熱，搬貨這種事對(duì)于她們來(lái)講是件苦差事，你幫她們搬幾次貨后，她們就都是你的VIP店員了，呵呵。”

張信方也笑了，說(shuō)：“這個(gè)方法哪是笨方法啊，簡(jiǎn)直是錦囊妙計(jì)??！”

店外的教導(dǎo)完畢后，章文和張信方步入了藥店。