加強(qiáng)安全意識(shí)教育

安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局  劉燕

話題中的這個(gè)店員在前面的銷售步驟中貌似很專業(yè)地問(wèn)患者的年齡，介紹起藥品又是頭頭是道。如果顧客小張沒仔細(xì)看藥品說(shuō)明書，說(shuō)不定就成交了。但其實(shí)他既不熟悉藥品的禁忌證，面對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)又不以為然，藥品安全意識(shí)極其淡漠。遇到這種情況，店長(zhǎng)當(dāng)務(wù)之急是誠(chéng)懇地向顧客道歉，更重要的是以后對(duì)店員加強(qiáng)藥品相關(guān)知識(shí)及安全意識(shí)教育，以適應(yīng)藥店的經(jīng)營(yíng)需要。

培養(yǎng)專業(yè)型的店員

山東省肥城市食品藥品監(jiān)管局  翟潘華

首先，要糾正店員工作中的錯(cuò)誤行為，耐心地教育他們，錯(cuò)誤地推薦藥品可能危及消費(fèi)者的身體健康和生命安全，還可能會(huì)損害藥店的形象和品牌，降低藥店的信譽(yù)度；其次，正確引導(dǎo)店員通過(guò)閱讀藥品說(shuō)明書、宣傳手冊(cè)等方式，全面掌握藥品的用法、用量、適應(yīng)證、適用范圍等，有理有據(jù)、客觀科學(xué)地向顧客推薦藥品；第三，要從這個(gè)事件中汲取教訓(xùn)，在下一步的工作中強(qiáng)化對(duì)店員的培訓(xùn)，采取集中學(xué)習(xí)、請(qǐng)廠家培訓(xùn)、組織執(zhí)業(yè)藥師授課、開展集體討論等方式，用知識(shí)武裝店員的頭腦，鼓勵(lì)店員做專業(yè)型、知識(shí)型的員工，通過(guò)自如地應(yīng)用專業(yè)知識(shí)來(lái)合理有效地解決消費(fèi)者的問(wèn)題，提升藥店在購(gòu)藥者心目中的信任度。

樹立正確的從業(yè)觀念

山東益壽堂藥業(yè)有限公司  朱麗華

明明是兒童禁用藥品，卻偏偏推薦給兒童使用，在顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而質(zhì)問(wèn)時(shí)，卻作出12歲已不屬兒童、服用此藥完全沒事的解釋，足以說(shuō)明該店員不但專業(yè)能力不足，而且缺失起碼的職業(yè)道德。這樣的店員應(yīng)通過(guò)藥店制度加以管理和約束，督促其樹立正確的從業(yè)觀念，嚴(yán)格遵循藥品零售制度，盡快提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。因?yàn)檫@樣的店員留在藥店，無(wú)疑會(huì)使前來(lái)購(gòu)買藥品的顧客時(shí)時(shí)處于危險(xiǎn)之中，也加大了藥店的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

發(fā)揮藥師作用

明確店員和藥師的職責(zé)

安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局  儲(chǔ)海英

店員在對(duì)藥品說(shuō)明書拿捏不準(zhǔn)的情況下，應(yīng)該求助于店里的藥師，藥師應(yīng)該不會(huì)犯話題中的錯(cuò)誤。藥店應(yīng)以此為鑒，建立制度明確店員和藥師的職責(zé)，以免發(fā)生店員代行藥師的職責(zé)而亂薦藥的現(xiàn)象。

藥師是用藥咨詢的第一責(zé)任人

江蘇省東臺(tái)市皮膚病防治所  楊玉明

店員為何屢屢發(fā)生類似薦藥糾紛？就是因?yàn)榈陠T急功近利，藥學(xué)基本功不扎實(shí)。因此，除要求當(dāng)事店員對(duì)顧客賠禮道歉外，還要及時(shí)請(qǐng)出藥店的駐店藥師來(lái)“解圍”，由藥師針對(duì)顧客所講的病情對(duì)癥薦藥，使顧客合理用藥、安全用藥，充分發(fā)揮出藥師的藥學(xué)指導(dǎo)作用，為顧客用藥把好關(guān)。藥店的藥師職能不能弱化，更應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)，也就不會(huì)發(fā)生由顧客指出藥店藥學(xué)服務(wù)缺陷的怪現(xiàn)象，讓藥師成為顧客用藥咨詢的第一責(zé)任人。 

請(qǐng)駐店藥師指導(dǎo)用藥

福建省詔安縣食品藥品監(jiān)管局  何乾木

筆者認(rèn)為，店員在沒有充分把握的前提下，應(yīng)將此類特殊顧客的用藥指導(dǎo)讓駐店藥師來(lái)解釋，因?yàn)榈陠T大多對(duì)藥品使用知識(shí)掌握不全面，容易因薦藥失誤而造成不必要的事后糾紛。店員應(yīng)將顧客引導(dǎo)到駐店藥師崗位前，由駐店藥師針對(duì)患者病情合理推薦對(duì)癥藥品，或勸其先到醫(yī)院確診病情，然后再選擇適用的藥品。如此，就不會(huì)發(fā)生場(chǎng)景中的類似情況，同時(shí)也充分發(fā)揮了駐店藥師合理用藥的“守門員”職責(zé)。

邀請(qǐng)臨床藥師解讀藥品說(shuō)明書

福建省云霄縣食品藥品監(jiān)管局  方瑞燕

這次大家對(duì)12歲是否是兒童存在爭(zhēng)議，那下次出現(xiàn)的是14歲、15歲的患者呢？筆者認(rèn)為，可以邀請(qǐng)臨床藥師解說(shuō)藥品說(shuō)明書中兒童的年齡范圍并合理薦藥。藥品是特殊商品，關(guān)系到人民的身體健康和生命安全，店長(zhǎng)應(yīng)以此為鑒，邀請(qǐng)臨床藥師定期開展“解讀藥品說(shuō)明書”等專題活動(dòng)，店員應(yīng)熟悉、掌握藥品說(shuō)明書中的各個(gè)專有名詞的定義、范圍、用量、適應(yīng)證、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，重視藥品說(shuō)明書的作用，避免出現(xiàn)類似問(wèn)題。

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