觀點四：為顧客換成藥品

用藥品對換顧客購買的保健品

吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會軍

俗話說：“千金難買是真心”。面對如此真誠的顧客，筆者認(rèn)為，為了不耽誤患者的病情，小王可以詢問顧客食字號“安神補(bǔ)腦液”的價格，用本店經(jīng)營的其他品牌的“安神補(bǔ)腦液”與顧客對換，互補(bǔ)差價，然后將食字號的“安神補(bǔ)腦液”上交給藥監(jiān)部門，用一盒藥品換取顧客的用藥安全。

支 招

履行好自己的職責(zé)最重要

山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店  朱麗華

藥品及藥品零售行業(yè)的特殊性，使得普通顧客很難有足夠的知識和能力來判定從藥店買到的商品是藥品還是非藥品，尤其是在非藥品和藥品名稱幾乎一致的情況下，顧客更是很難自己辨識清楚,這就需要店員或藥師的介入。

一要問明購買情況。問明顧客在購買該商品時，是否已經(jīng)知道該商品屬于非藥品，如果顧客已知或是那家藥店店員已據(jù)實告知，而顧客仍決定購買，純屬雙方自愿公平交易的行為，小王可就此打住，不再詢問；如顧客并不知該商品為非藥品，其本意是買藥治病，則應(yīng)明確告知。

二要詳細(xì)問明病情。對癥薦藥是售藥的基本原則之一，但如果顧客的病情并不存在必須用藥的情況，只是為增強(qiáng)體質(zhì)，補(bǔ)充營養(yǎng)，適當(dāng)補(bǔ)充一些保健品也并無不可。如果憑借執(zhí)業(yè)經(jīng)驗判斷顧客的病情必須使用藥物，否則可能會出現(xiàn)不良后果，藥師就應(yīng)該建議顧客購買藥品。

三是勿越俎代庖。向顧客講明商品蘊(yùn)含的信息情況，是藥師的職責(zé)之一，但是換貨、退貨還是留用貨物的決定，應(yīng)由顧客自己做出決斷，藥師提出的只能是處理建議。

不論是在自己所在藥店買的，還是在別的藥店買的藥品，只要顧客有事求助于店員，店員還是應(yīng)實事求是地向顧客講明情況，包括是藥品還是非藥品這種情況，以便讓顧客對自己所購的商品信息有更加詳細(xì)的了解，根據(jù)自身情況作出處理。

吃一塹 長一智

顧客利益至上

山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局  李軍  王雙修

藥店在經(jīng)營過程中，遇到行業(yè)利益（同行利益）與顧客利益兩難選擇的時候，應(yīng)當(dāng)堅持顧客利益至上的原則，妥善處理有關(guān)問題。就本場景而言，主要涉及兩個方面的問題。

一是非藥品不能代替藥品使用。藥品是用來治病救人的特殊商品，而包括保健用品在內(nèi)的非藥品不具有藥品特定的功效，沒有治療疾病的作用，如果被當(dāng)成藥品使用，輕者延誤病情，重者會危及使用者的生命安全。并且，我國有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定：非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳；非藥品不得在其包裝、標(biāo)簽、說明書及有關(guān)宣傳資料上進(jìn)行含有預(yù)防、治療、診斷人體疾病等有關(guān)內(nèi)容的宣傳。同時，《藥品管理法》第四十八條規(guī)定，以非藥品冒充藥品的為假藥，禁止生產(chǎn)、銷售假藥。該法第七十四條對此設(shè)立了罰則。另外，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。因此，一旦經(jīng)營者采取虛假宣傳等不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，就構(gòu)成欺詐消費者的違法行為。也就是說，向顧客銷售非藥品代替藥品使用，不僅違反行業(yè)道德，更違反法律法規(guī)規(guī)定。

二是堅持安全合理用藥。對于顧客而言，確保所購藥品對癥、有效是首要的，如果銷售給顧客不是藥品的非藥品用以“治療”疾病，極有可能危及顧客身體健康和生命安全。對此，藥店負(fù)有社會責(zé)任，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)及時告知、提醒義務(wù)，確保顧客安全合理用藥。

因此，面對以上場景，小王應(yīng)當(dāng)向顧客講明非藥品與藥品的區(qū)別，并由顧客自己決定是否去退換所購的非藥品。

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