制作“如何辨別藥品與保健食品”宣傳單

福建省云霄縣食品藥品監(jiān)管局  方瑞燕

筆者認(rèn)為，小王應(yīng)提醒顧客，所購(gòu)“藥品”存在問(wèn)題。這不是挖同行的墻角，而是維護(hù)患者的身體健康和生命安全。以此為契機(jī)，小王可以向店長(zhǎng)建議開(kāi)展“如何辨別藥品與保健食品”活動(dòng)，向前來(lái)購(gòu)藥的顧客發(fā)放含有保健食品命名規(guī)則、國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口保健食品批準(zhǔn)文號(hào)的區(qū)別、藥品名稱(chēng)命名規(guī)定、藥品批準(zhǔn)文號(hào)的表達(dá)格式、準(zhǔn)字號(hào)和消字號(hào)產(chǎn)品的區(qū)別等內(nèi)容的宣傳單，同時(shí)為顧客解答購(gòu)藥中存在的問(wèn)題，為顧客普及購(gòu)藥常識(shí)，樹(shù)立藥店“一切為了顧客”的良好形象。

用婉轉(zhuǎn)的方式提醒顧客

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店  任鳳閣

如果小王直截了當(dāng)告訴顧客實(shí)情，不僅會(huì)讓顧客覺(jué)得小王有“吃不到葡萄才說(shuō)葡萄酸”的心理，而且很可能引火燒身，招來(lái)同行的不滿。為了規(guī)避直接說(shuō)出實(shí)情的風(fēng)險(xiǎn)，小王可以以婉轉(zhuǎn)的方式對(duì)顧客進(jìn)行善意的提醒：“選購(gòu)什么樣的產(chǎn)品是您的權(quán)利，但購(gòu)買(mǎi)具有國(guó)藥準(zhǔn)字批準(zhǔn)文號(hào)的藥品會(huì)對(duì)患者的康復(fù)更有利。請(qǐng)您核對(duì)一下，看您選購(gòu)的產(chǎn)品是不是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)的！”顧客看后，自然真相大白。即便他到同行那里退貨，也純屬“個(gè)人行為”，與小王的藥店無(wú)關(guān)。這樣，既維護(hù)了顧客的利益和健康，也不會(huì)得罪同行。

防止顧客出現(xiàn)逆反心理

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

顧客被其他藥店忽悠，說(shuō)明其識(shí)別藥品與非藥品的能力較差。

這個(gè)時(shí)候，小王直接去跟顧客說(shuō)明：您買(mǎi)的不是藥品而是保健食品，除了面臨案例中所講的兩難選擇外，還會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，那就是遭遇顧客的逆反心理。

站在顧客的角度思考，同行是冤家，其他藥店賣(mài)這種藥，你們藥店沒(méi)有這種藥，你就說(shuō)其他藥店的壞話，誹謗別的藥店，肯定是出于嫉妒心理，誰(shuí)知你安的什么心？在這種心理支配下，顧客很難聽(tīng)進(jìn)店員的話。店員苦口婆心地勸說(shuō)，起不到任何效果，反而會(huì)引起顧客的逆反心理，更加相信自己所買(mǎi)的是好藥了。

因此，小王不妨以退為進(jìn)，先用積極的態(tài)度把保健食品的作用告訴顧客，再說(shuō)這種產(chǎn)品不錯(cuò)。在顧客相信了自己的前提下，才可以用聊天的方式，向顧客講明藥品與非藥品之間的區(qū)別。如果小王能送給顧客一張辨別藥品與非藥品的“明白紙”就更好了，便于顧客回家研究。

通過(guò)這種方式，讓顧客自己識(shí)別藥品與非藥品，明白自己購(gòu)買(mǎi)的不是藥品而是保健食品。這樣，店員自己不說(shuō)破，讓顧客自己提高消費(fèi)意識(shí)，從而達(dá)到解決問(wèn)題的目的，又不落得罪同行的名聲。

觀點(diǎn)三：將矛盾轉(zhuǎn)交第三方處理

請(qǐng)藥監(jiān)部門(mén)轉(zhuǎn)告顧客

福建省詔安縣食品藥品監(jiān)管局  陳全欽

筆者認(rèn)為，小王可以向該顧客表示他們藥店從未銷(xiāo)售過(guò)這個(gè)品種，請(qǐng)顧客暫時(shí)不要吃這種“藥品”，待她查一下，再盡快告知顧客，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話和地址。小王可記下顧客手中產(chǎn)品的名稱(chēng)和批準(zhǔn)文號(hào)，然后將情況向當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門(mén)反映，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)整治工作組去查處，并可通過(guò)藥監(jiān)部門(mén)工作人員將實(shí)情轉(zhuǎn)告中年男子，如此，既把真實(shí)情況告訴了顧客，又配合了專(zhuān)項(xiàng)整治工作，還不至于得罪同行。

暗示顧客向藥監(jiān)部門(mén)咨詢

河南省鄭州市食品藥品監(jiān)管局上街區(qū)分局  郝曉玲

小王考慮問(wèn)題很周到，直接告訴顧客實(shí)情，的確會(huì)引來(lái)同行的不滿，而且還可能讓顧客認(rèn)為小王在有意詆毀同行；而不告訴顧客實(shí)情，則對(duì)不起自己的良心。筆者認(rèn)為，小王可以暗示顧客向藥監(jiān)部門(mén)咨詢。比如對(duì)顧客說(shuō)，自己記得藥監(jiān)部門(mén)來(lái)檢查時(shí)曾說(shuō)這種“安神補(bǔ)腦液”可能有點(diǎn)什么問(wèn)題，具體情況也記不清楚了，顧客要不去向藥監(jiān)部門(mén)咨詢一下，問(wèn)問(wèn)具體情況，也好放心。這樣即使顧客不去藥監(jiān)部門(mén)咨詢，小王也可以對(duì)得起自己的良心了。

請(qǐng)醫(yī)生來(lái)當(dāng)“擋箭牌”

湖北省鐘祥市食品藥品監(jiān)管局  韋中梅

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是藥店應(yīng)該遵循的宗旨，且從場(chǎng)景可知，顧客對(duì)小王很信任。為了既不辜負(fù)顧客的信任，又不得罪同行，筆者認(rèn)為小王可委婉地告訴顧客，他買(mǎi)的“安神補(bǔ)腦液”屬于保健食品，而非藥品。服用這種保健食品對(duì)患者的病情有沒(méi)有幫助，可具體去咨詢一下醫(yī)生，讓更具有權(quán)威性的醫(yī)生來(lái)為顧客做出判斷，并充當(dāng)藥店的“擋箭牌”。這樣，既告訴了顧客實(shí)情，又把矛盾轉(zhuǎn)移了，還進(jìn)一步取得了顧客的信任。

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