觀點(diǎn)四：為顧客換成藥品

用藥品對(duì)換顧客購(gòu)買(mǎi)的保健品

吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會(huì)軍

俗話說(shuō)：“千金難買(mǎi)是真心”。面對(duì)如此真誠(chéng)的顧客，筆者認(rèn)為，為了不耽誤患者的病情，小王可以詢問(wèn)顧客食字號(hào)“安神補(bǔ)腦液”的價(jià)格，用本店經(jīng)營(yíng)的其他品牌的“安神補(bǔ)腦液”與顧客對(duì)換，互補(bǔ)差價(jià)，然后將食字號(hào)的“安神補(bǔ)腦液”上交給藥監(jiān)部門(mén)，用一盒藥品換取顧客的用藥安全。

支 招

履行好自己的職責(zé)最重要

山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店  朱麗華

藥品及藥品零售行業(yè)的特殊性，使得普通顧客很難有足夠的知識(shí)和能力來(lái)判定從藥店買(mǎi)到的商品是藥品還是非藥品，尤其是在非藥品和藥品名稱幾乎一致的情況下，顧客更是很難自己辨識(shí)清楚,這就需要店員或藥師的介入。

一要問(wèn)明購(gòu)買(mǎi)情況。問(wèn)明顧客在購(gòu)買(mǎi)該商品時(shí)，是否已經(jīng)知道該商品屬于非藥品，如果顧客已知或是那家藥店店員已據(jù)實(shí)告知，而顧客仍決定購(gòu)買(mǎi)，純屬雙方自愿公平交易的行為，小王可就此打住，不再詢問(wèn)；如顧客并不知該商品為非藥品，其本意是買(mǎi)藥治病，則應(yīng)明確告知。

二要詳細(xì)問(wèn)明病情。對(duì)癥薦藥是售藥的基本原則之一，但如果顧客的病情并不存在必須用藥的情況，只是為增強(qiáng)體質(zhì)，補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，適當(dāng)補(bǔ)充一些保健品也并無(wú)不可。如果憑借執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)判斷顧客的病情必須使用藥物，否則可能會(huì)出現(xiàn)不良后果，藥師就應(yīng)該建議顧客購(gòu)買(mǎi)藥品。

三是勿越俎代庖。向顧客講明商品蘊(yùn)含的信息情況，是藥師的職責(zé)之一，但是換貨、退貨還是留用貨物的決定，應(yīng)由顧客自己做出決斷，藥師提出的只能是處理建議。

不論是在自己所在藥店買(mǎi)的，還是在別的藥店買(mǎi)的藥品，只要顧客有事求助于店員，店員還是應(yīng)實(shí)事求是地向顧客講明情況，包括是藥品還是非藥品這種情況，以便讓顧客對(duì)自己所購(gòu)的商品信息有更加詳細(xì)的了解，根據(jù)自身情況作出處理。

吃一塹 長(zhǎng)一智

顧客利益至上

山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局  李軍  王雙修

藥店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，遇到行業(yè)利益（同行利益）與顧客利益兩難選擇的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持顧客利益至上的原則，妥善處理有關(guān)問(wèn)題。就本場(chǎng)景而言，主要涉及兩個(gè)方面的問(wèn)題。

一是非藥品不能代替藥品使用。藥品是用來(lái)治病救人的特殊商品，而包括保健用品在內(nèi)的非藥品不具有藥品特定的功效，沒(méi)有治療疾病的作用，如果被當(dāng)成藥品使用，輕者延誤病情，重者會(huì)危及使用者的生命安全。并且，我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定：非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳；非藥品不得在其包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)及有關(guān)宣傳資料上進(jìn)行含有預(yù)防、治療、診斷人體疾病等有關(guān)內(nèi)容的宣傳。同時(shí)，《藥品管理法》第四十八條規(guī)定，以非藥品冒充藥品的為假藥，禁止生產(chǎn)、銷售假藥。該法第七十四條對(duì)此設(shè)立了罰則。另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。因此，一旦經(jīng)營(yíng)者采取虛假宣傳等不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，就構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的違法行為。也就是說(shuō)，向顧客銷售非藥品代替藥品使用，不僅違反行業(yè)道德，更違反法律法規(guī)規(guī)定。

二是堅(jiān)持安全合理用藥。對(duì)于顧客而言，確保所購(gòu)藥品對(duì)癥、有效是首要的，如果銷售給顧客不是藥品的非藥品用以“治療”疾病，極有可能危及顧客身體健康和生命安全。對(duì)此，藥店負(fù)有社會(huì)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)及時(shí)告知、提醒義務(wù)，確保顧客安全合理用藥。

因此，面對(duì)以上場(chǎng)景，小王應(yīng)當(dāng)向顧客講明非藥品與藥品的區(qū)別，并由顧客自己決定是否去退換所購(gòu)的非藥品。

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