藥品質量與服務質量應比翼齊飛
核心提示:藥品質量與服務質量應比翼齊飛
藥店作為藥品經營企業(yè),能否高效、健康發(fā)展,涉及到方方面面的問題,這其中“質量”二字尤為重要,包括藥品質量和服務質量兩個方面,這兩項工作應同步推進、比翼齊飛。本場景中所出現的矛盾就集中體現了這一問題。
藥品質量是基礎。對于藥店而言,保證藥品質量、確保顧客用藥安全有效是對藥店最基本的要求。如場景中所設的處方藥、非處方藥等柜組,正是基于此而按法律法規(guī)要求所設置的。對此,《藥品經營質量管理規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)第七十七條規(guī)定:“藥品應按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存:藥品與非藥品、內服藥與外用藥應分開存放,易串味的藥品與一般藥品應分開存放;處方藥與非處方藥應分柜擺放?!薄端幤方洜I質量管理規(guī)范實施細則》第七十一條更詳細規(guī)定藥品零售企業(yè)和零售連鎖門店在營業(yè)店堂陳列藥品時,除按《規(guī)范》第七十七條的要求外,還應做到陳列藥品應按品種、規(guī)格、劑型或用途分類整齊擺放,類別標簽應放置準確、字跡清晰。同時,《藥品管理法》第十六條“藥品經營企業(yè)必須按照國務院藥品監(jiān)督管理部門依據本法制定的《藥品經營質量管理規(guī)范》經營藥品”對此做了義務性規(guī)定,該法第七十九條設置了罰則。之所以要求藥店按劑型、用途分類陳列、設置柜組,其目的就在于通過嚴格管理、規(guī)范行為,以控制可能影響藥品質量的各種因素,消除發(fā)生質量問題的隱患,保證藥品的安全性、有效性和穩(wěn)定性。從這一角度上講,A藥店設立多個柜組,是應該的也是必需的。
服務質量是關鍵。隨著市場經濟的發(fā)展,藥品經營企業(yè)之間的競爭從單純的價格競爭逐步變化為藥品質量和服務質量的競爭。藥店在確保藥品質量的基礎上,必須注意重視和提高服務質量。藥店的身份具有雙重性,既是經營企業(yè),同時又是服務企業(yè)。如果說提供質優(yōu)價廉的藥品是其立足之本,那么提供細致周到的服務就是其競爭獲勝的關鍵。因此,藥店應針對不同顧客的情況,結合自身實際,在服務設施、細節(jié)等方面下工夫,真正讓顧客感受到賓至如歸、真誠為民。
因此,面對以上場景,藥店應首先向顧客道歉,說明之所以單設多個柜組,既是有關法律法規(guī)的要求,更是確保為顧客提供保質保量藥品的客觀要求,請顧客予以理解。但是單設多個柜組并分別取藥的做法,確實給顧客帶來了不便,尤其是年老體弱的顧客,增加了他們的負擔。在這一點上藥店的服務是有欠缺的,多謝顧客“善意”的提醒,以后一定改正。事后,藥店應吸取教訓,針對這一問題加以改正,如可以指定一名導購員代顧客取藥等,解決服務方面的欠缺,為顧客提供優(yōu)質高效的服務。
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