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柜組設(shè)置多,老年顧客取藥嫌麻煩怎么辦?(2)

2010-03-02 00:00 來源:中國醫(yī)藥報 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:柜組設(shè)置多,老年顧客取藥嫌麻煩怎么辦?

從交易規(guī)則來講,購買商品或接受服務(wù)越多的顧客,應該享受更多的優(yōu)惠或便利。在本場景中,單次購買量達到6種,涉及5個柜組的顧客不但沒能享受到便捷和便利,反而需要來來回回在各個柜組之間穿梭,既勞神又費力。尤其是對年齡較大、體質(zhì)較差的顧客,買藥越多需要付出的時間和精力就會越多,在得不到營業(yè)員及時幫助的情況下,難免會發(fā)牢騷、有怨氣。

藥店的銷售流程制定后,并不是不可改變,也不是不能改變的。就本場景而言,營業(yè)員在遇到顧客類似反映后,應無條件走上前去幫助顧客到各柜組取回藥品,并及時將該顧客的意見向店長進行轉(zhuǎn)達,以便藥店采取有效應對方式使該問題得到及時解決,如可通過設(shè)置專職導購員的方式,對這種一次性購藥量較大的顧客提供全過程“代辦”服務(wù),顧客只需在服務(wù)區(qū)等待即可。

轉(zhuǎn)達顧客意見  設(shè)置專職導購

山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店  朱麗華

嚴格按照藥品分類擺放的規(guī)定進行分類管理,是藥店規(guī)范經(jīng)營的根本,如果連這一點都做不到,藥店也就談不上為顧客提供優(yōu)良的藥學服務(wù)了。但如果藥店的營業(yè)面積非常大,或許就會出現(xiàn)像李大爺取藥這樣來回跑的問題。

為了既不影響藥店的規(guī)范管理,又能讓顧客體驗到快速便捷的服務(wù),A藥店不妨在服務(wù)上再下一番工夫,設(shè)立“兼職”的導購員。比如,面對李大爺出現(xiàn)的這種取藥情況,營業(yè)員在完成自己的銷售工作之后,如果不是很忙,可以替像李大爺這樣的特殊顧客去相鄰的柜組取藥;如果當時很忙,也可以跟相鄰柜組的同事打聲招呼,盡量給李大爺一些必要的照顧,這樣營業(yè)員之間在為顧客服務(wù)上形成一種心照不宣的良好氛圍,既融洽了彼此的關(guān)系,又為顧客提供了優(yōu)良的服務(wù),可謂兩全其美。

營業(yè)員可當“兼職導購員”

山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店  袁俊浩

針對老年人行動不便這一情況,規(guī)模較大的藥店可以安排營業(yè)員專門為老年顧客取藥。如將班上的營業(yè)員分組,然后按照分組情況由當天的值日營業(yè)員按照提貨聯(lián)配齊藥品后送給老年顧客。藥店還可以在付款柜臺前安裝一個液晶顯示屏,當顧客去付款時,收款員可以通過電腦把顧客購買的藥品名稱顯示在液晶顯示屏上,值日營業(yè)員就可以通過液晶顯示屏上的藥品名稱去配藥,然后送到收款臺前的顧客手中,節(jié)約顧客的購藥時間。藥店里還可以安放一些座椅供等候取藥的老年顧客休息。這樣,不僅照顧了老人,而且也體現(xiàn)了藥店的人性化服務(wù)。

值日營業(yè)員幫老年人取藥

河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領(lǐng)波

合理布局,凸顯人性化

山東省壽光市食品藥品監(jiān)管局  丁桂山

場景中,李大爺?shù)脑寡允菍λ幍甑谋薏?。在競爭日益激烈的今天,藥店產(chǎn)品布局必須凸顯人性化,一切為顧客著想,才能迎來回頭客。

既然藥店規(guī)模較大,可實行超市化管理,開架銷售,但別忘了準備購物車或購物籃。處方藥因法律規(guī)定不能開架銷售,可在柜組單設(shè)收款臺。其他柜組除特殊品種外,一律開架銷售,營業(yè)員幫顧客選購藥品放在購物車內(nèi),在超市出口設(shè)收款臺統(tǒng)一付款。這樣即方便了顧客,又贏得了效益,可謂一舉兩得。

筆者認為,處理場景中的問題其實不難,那就是:讓導購員幫助取藥。

藥店不僅是特殊商品的銷售處,更是體現(xiàn)服務(wù)周到的場所。A藥店既然是一家規(guī)模較大的連鎖公司門店,設(shè)置導購員一來可以進一步提升該藥店的品牌地位;二來可以為顧客提供必要的幫助。因此,建議該藥店設(shè)置一個導購臺,設(shè)置一名專(兼)職導購員,引導前來購買藥品的顧客分別到不同柜臺去取各自選購的商品;必要時也可以幫助那些年紀大、行動不便或者購買商品較多的顧客,為他們提供熱情、周到、貼心的服務(wù),使藥店的服務(wù)更具人性化。如此,李大爺遇到的問題,也就迎刃而解了。

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Tags:柜組 老年顧客 取藥

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