柜組設(shè)置多,老年顧客取藥嫌麻煩怎么辦?
核心提示:柜組設(shè)置多,老年顧客取藥嫌麻煩怎么辦?
A藥店是某連鎖公司的一家規(guī)模較大的門店,為規(guī)范管理,藥店內(nèi)設(shè)置了處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組。一天,李大爺在藥店買了6種商品,付款后拿著提貨聯(lián)到柜組取藥,而其選購的6種商品分屬于藥店的5個(gè)柜組,李大爺只得挨個(gè)去取。等他來到第三個(gè)柜組時(shí),有點(diǎn)不樂意了,說:“在你們藥店取藥真麻煩,我這一把年紀(jì),要是再多買點(diǎn)藥,還不得在這兒轉(zhuǎn)暈了!”讀者朋友,您覺得李大爺?shù)倪@番話有道理嗎?如果您遇到類似情形會(huì)怎么辦呢?
觀點(diǎn)一:服務(wù)以人為本
既要規(guī)范管理又要方便顧客
福建省平和縣食品藥品監(jiān)管局 陳木輝
A藥店設(shè)置處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組,是《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的要求,該規(guī)范第七十七條明確規(guī)定,藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存:藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放,處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。為方便顧客取藥,A藥店應(yīng)配備專職導(dǎo)購員或由營業(yè)員負(fù)責(zé)為顧客取藥。這樣,就能做到既規(guī)范管理又方便顧客,下次李大爺再來購藥也就不會(huì)轉(zhuǎn)暈了。
增設(shè)導(dǎo)藥服務(wù)
浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店 李軍
A藥店規(guī)模大品種全,是其優(yōu)勢,但由于營業(yè)面積大,分類陳列細(xì),確實(shí)給顧客帶來不便。年輕人不覺得,老年人腿腳不方便,體質(zhì)又差,就顯得矛盾突出。因此,A藥店可參照醫(yī)院“導(dǎo)醫(yī)”模式設(shè)置“導(dǎo)藥”。醫(yī)院里的導(dǎo)醫(yī)是一種服務(wù)模式,幫助指導(dǎo)就醫(yī)者掛號、尋找科室、咨詢服務(wù),等等。A藥店的導(dǎo)藥人員可以通過簡單咨詢,指導(dǎo)購藥者直接走向相關(guān)柜臺,節(jié)省時(shí)間。而像李大爺這種特殊顧客,則可幫其取藥,讓其滿意而歸。
安排專人負(fù)責(zé)提貨
湖北省鐘祥市食品藥品監(jiān)管局 韋中梅
藥店作為服務(wù)行業(yè),時(shí)時(shí)刻刻都要考慮怎樣才能最大限度地方便顧客。從本場景可知,A藥店顯然沒有做到這一點(diǎn)。筆者認(rèn)為,該藥店可安排專人負(fù)責(zé)提貨。顧客到藥店購藥,如所購品種較多,藥店可先安排顧客到休息室喝茶、看報(bào),然后由專人拿著顧客的提貨單到各個(gè)柜組提貨,提好貨后再交給顧客,這樣就免去了顧客來回跑的麻煩,既能讓顧客滿意,又能贏得好聲譽(yù),一舉兩得。
從常理來講,藥店細(xì)分了柜組,每個(gè)柜組開具付款單據(jù),由顧客付款后再回到柜組取藥,營業(yè)員驗(yàn)單后拿貨給顧客,整個(gè)流程并沒有什么不妥。但是,看似完美的流程也會(huì)存在瑕疵或是缺陷,在顧客無意流露出的言辭中,其實(shí)已經(jīng)明確傳達(dá)出對這種流程的不滿,不滿的原因就是不能滿足其“一站式”購買的要求。
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