第三章：服務(wù)篇
第一節(jié) 概念
一.售后服務(wù)的重要性：
1.顧客方面:
A.獲得高品質(zhì)的保健品
B.解決身體疾病
C.健康顧問(wèn)與健康活動(dòng)
2.營(yíng)銷(xiāo)代表方面:
A.增加顧客服用的信心
B.了解顧客,獲得持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)
C.使顧客主動(dòng)為你介紹新顧客
3.公司方面:
A.獲得優(yōu)良顧客資源
B.創(chuàng)造利潤(rùn),分享顧客
銷(xiāo)售的完成并非意味著工作的結(jié)束,而良好的售后服務(wù)才是真正推銷(xiāo)的開(kāi)始。
第二節(jié) 服 務(wù) 的 三 十 六 計(jì)
1.感謝函
通常在簽單以后至收款之前這段時(shí)間,顧客最可能出現(xiàn)猶豫,這時(shí)我要寄上一封感謝函:
(1)謝謝您在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中給我服務(wù)的機(jī)會(huì),我將以最完善的服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴。
(2)您用保健品保障您的健康,我用誠(chéng)心感謝您的支持!
雙贏:穩(wěn)定客戶心理,避免退貨給雙方帶來(lái)的損失,為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。
2.卡無(wú)虛發(fā)
賀卡可能是我們最常用的服務(wù)工具了，但怎樣讓賀卡彈無(wú)虛發(fā)，直"射"進(jìn)顧客的心中，是頗有講究的:
(1)小孫子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更捧。
(2)若是夫婦共同服用的話 ，那么祝夫妻恩愛(ài)，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這種卡片不在大而在于精致。
(3)中秋節(jié)是中國(guó)人特有的團(tuán)圓佳節(jié)，寫(xiě)上"幸福的家庭是快樂(lè)的基礎(chǔ)，健康的身體是團(tuán)圓的保障，"令顧客合家滿意。
(4)感恩節(jié)也是我們可以拿來(lái) "洋為中用"——感恩的心，感謝有你。
(5)當(dāng)顧客不幸患病或住院時(shí)，我們的一張康復(fù)卡，給顧客帶來(lái)的是真誠(chéng)與體貼。
雙贏:一張賀卡代表的是一種問(wèn)候，一份祝福。它必須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。
3.初一、十五電話到
每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到顧客及時(shí)的反饋，當(dāng)我們要求顧客介紹或取得增員名單時(shí)，不至于遺漏給其他人。所謂初一十五打電話，聲到禮到誠(chéng)意到。顧客量多的滿意，每月一通電話也是能做到的。
雙贏:要讓顧客不忘記你的最好方法，就是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。我們的關(guān)心給顧客的是一種安心，并確保一有機(jī)會(huì)就為我們作推薦和介紹，沒(méi)有第二人選，非我莫屬。
4·傳真?zhèn)鬟f真情
現(xiàn)在很多高收入顧客的家里和顧客的辦公室里都有傳真機(jī)，我們是否有效地使用過(guò)傳真，將祝福和信息傳達(dá)給對(duì)方呢?以及傳遞給他身旁的人呢?它包括:
(1)傳真健康資料;
(2)傳真生日和節(jié)日祝愿;
(3)傳真顧客轉(zhuǎn)介紹函
(4)傳真請(qǐng)客、約會(huì)事宜
(5)傳真晉升、喬遷、結(jié)婚、添丁等可喜之事
善用現(xiàn)代化的傳真工具、比寫(xiě)信快捷、比寄卡便宜、 比打電話具體、比登門(mén)拜訪容易， 但一樣能表達(dá)我們的專業(yè)與誠(chéng)實(shí)。
雙贏：在為客戶帶來(lái)方便的同時(shí)，既為我們打響知名度，又為將來(lái)作同事順帶拜訪打好基礎(chǔ)。
5、讓客戶找得到你
顧客的要求真的不多就是害怕被業(yè)務(wù)員遺忘了。在這一點(diǎn)上，我們要做的也是最基本的服務(wù)。告訴顧客自己的電話，讓他隨時(shí)都能找得到，如若換了號(hào)碼，應(yīng)及時(shí)電告，不要因?yàn)橐淮问韬觯ヒ晃豢蛻舻男湃巍?br /> 雙贏：顧客要打電話找我們，那一定是急事或要事，也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有顧客及時(shí)得到幫助，我們就可以避免接到公司投訴電話了。
6.客戶證詢ABC卡
當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)以后,我們可以給客戶一份 "顧客意見(jiàn)證詢卡"。內(nèi)容包括:
(1)您對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的功效
A. 清楚; B. 尚可; C. 模糊
(2)您對(duì)本公司其他產(chǎn)品
A. 了解 B. 想聽(tīng) C. 不知
(3)您對(duì)本人的專業(yè)印象
A. 很好 B. 還好 C. 不好
(4)您對(duì)本人期望的服務(wù)
A------------ B------------ C------------
最后別忘了添上一句: 您今天的意見(jiàn)，就是我明天的動(dòng)力!
雙贏 ：讓顧客感覺(jué)備受重視，同時(shí)也給我們提供改進(jìn)的意見(jiàn)和增加再訪的機(jī)會(huì)。
7.為產(chǎn)品做外套
我們經(jīng)常說(shuō)xx產(chǎn)品傳遞的是溫情與愛(ài)，那就可以在成交時(shí)為這件心愛(ài)的禮物作個(gè)包裝，穿一件 "外套"，讓顧客更好地保存起來(lái)。將產(chǎn)品裝進(jìn)一只精美的紙盒里，一個(gè)漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夾 (包)……顧客自然會(huì)稱贊我們辦事細(xì)心。
雙贏：為顧客想得周到，為顧客想得全面，才能讓顧客想忘了我們都難!
8.最重要的服務(wù)
據(jù)調(diào)查表明，在所有的售后服務(wù)項(xiàng)目中，顧客最看重的是退貨和檢查身體服務(wù)。好的服務(wù)應(yīng)該是:接到顧客電話后，立即前往看望并了解情況，并幫助顧客解決服用中出現(xiàn)的問(wèn)題或及時(shí)安排顧客檢查身體。如果實(shí)在處理無(wú)效，也應(yīng)微笑面對(duì)，并幫助顧客辦理相關(guān)手續(xù)。
雙贏：誰(shuí)也不能阻止顧客不滿，而處理及時(shí)，令顧客滿意的服務(wù)，無(wú)疑能為我們贏得口碑。
9.臺(tái)歷上的服務(wù)檔案
為顧客建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事，其實(shí)有一個(gè)簡(jiǎn)便易做的方法，就是用一本當(dāng)年的臺(tái)歷，翻開(kāi)每一個(gè)月的月牌，上面用紅筆勾出顧客的生日，(下邊注明顧客姓名)，用藍(lán)筆勾出顧客的購(gòu)買(mǎi)日(下邊也說(shuō)明顧客姓名及所購(gòu)數(shù)量)，則一份臺(tái)歷上的服務(wù)檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補(bǔ)寫(xiě)一下全年的顧客，每增加一個(gè)顧客就填寫(xiě)一個(gè)，每年整理一次，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在新臺(tái)歷上，我們的顧客越來(lái)越多，它也是拿給準(zhǔn)顧客看的好道具之一，表明自己對(duì)顧客服務(wù)的態(tài)度。
雙贏：我們不再會(huì)忘了何時(shí)顧客過(guò)生日，何時(shí)要求顧客繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槲覀兊陌割^已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時(shí)送達(dá)我們的美好祝愿。
10.定期身體檢查
"我今天是特地來(lái)為您的身體作檢查的"。這個(gè)方法就可以讓顧客不會(huì)覺(jué)得買(mǎi)了產(chǎn)品后就沒(méi)人管了。
雙贏：為顧客檢查身體，為他的健康周到服務(wù)，就會(huì)使顧客從情感上認(rèn)同你。
11.做處理投述的專家
服務(wù)有時(shí)候意味著必須說(shuō)對(duì)不起，而爭(zhēng)辯決不是解決問(wèn)題的好方法。面對(duì)顧客的訴怨，我們要做的是:
(1)保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相:“很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決這個(gè)問(wèn)題”。
(2)體諒對(duì)方，找出不滿原因：“我能理解你的心情。”
(3)想辦法解決顧客的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)說(shuō)：“我想我們經(jīng)過(guò)調(diào)查，在……時(shí)候會(huì)給你一個(gè)答復(fù)，可以嗎?”“我想……時(shí)候，我們會(huì)給你一個(gè)答復(fù)的，可以嗎?”高品質(zhì)的服務(wù)就是盡量少對(duì)客戶說(shuō)：“那不關(guān)我的事”。