藥店組織的培訓(xùn)通常采取“一對(duì)多”的方式，講師和學(xué)員之間能進(jìn)行充分的互動(dòng)，有時(shí)學(xué)員提出的一些刁鉆古怪的問(wèn)題，令講師措手不及、一時(shí)無(wú)言以對(duì)。在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，“冷場(chǎng)”的尷尬是必須預(yù)防和避免的，講師對(duì)此要有充分的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)預(yù)案，以免出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵持，影響培訓(xùn)效果和自身形象。

三類問(wèn)題比較“刁”　

超出培訓(xùn)范疇 比如門店進(jìn)行的是藥學(xué)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)員卻向講師提出“您覺(jué)得我們的績(jī)效考核制度合理嗎”等超出培訓(xùn)范疇的問(wèn)題。由于講師不擅長(zhǎng)這些方面，不便妄加評(píng)論。

詢問(wèn)個(gè)人問(wèn)題 有些店員喜歡提問(wèn)關(guān)于他自己的個(gè)人問(wèn)題，與課程、其他學(xué)員無(wú)關(guān)。如果講師回答，就是浪費(fèi)大家時(shí)間；如果不回答，氣氛會(huì)很尷尬。

問(wèn)題太大 門店的培訓(xùn)都是有明確的時(shí)間規(guī)劃，然而有的學(xué)員卻缺乏時(shí)間觀念，提出一些涉及內(nèi)容太廣、解答起來(lái)非常浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題，比如“GSP都有哪些細(xì)則”等，若詳細(xì)回答類似問(wèn)題，會(huì)耽誤課程進(jìn)度。

識(shí)別刁難動(dòng)機(jī)

學(xué)員的刁難并非全部都是惡意的。按照動(dòng)機(jī)理論細(xì)分，拋出刁鉆問(wèn)題的原因主要包括以下四點(diǎn)：一是確實(shí)想弄清楚自己的疑惑，并非惡意的刁難；二是想要試探一下講師的水平；三是想在同事們面前出出風(fēng)頭，以引起講師和同事的注意；四是惡作劇或者天生愛(ài)問(wèn)問(wèn)題，答案本身并不重要。

處理刁鉆問(wèn)題有三個(gè)原則：一是不讓學(xué)員難堪。否則，氣氛會(huì)非常尷尬，甚至引發(fā)學(xué)員的抵觸心理。二是不讓自己難堪。不管是何種刁難，講師都要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖侄翁幚?。三是不要讓課堂失去控制，掌控培訓(xùn)時(shí)間，提高培訓(xùn)效率。

巧妙應(yīng)對(duì)刁難

首先，要有正向的心態(tài)。大多數(shù)學(xué)員都會(huì)認(rèn)真聽課、積極互動(dòng)，出現(xiàn)“刁難”只是偶發(fā)事件，講師大可不必感到壓力。另外，講師要認(rèn)識(shí)到，學(xué)員無(wú)論如何為難自己，都不要走極端的方式。

其次，要有處理的預(yù)案。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。講師無(wú)法控制學(xué)員不提出刁難性提問(wèn)，但卻可以假設(shè)提問(wèn)的內(nèi)容，尋求解決的預(yù)案，可以參考以下三招：

棉花肚 “棉花肚高手”可以將腹部變得柔軟無(wú)比，無(wú)論什么東西打過(guò)來(lái)都可以吸住。面對(duì)學(xué)員咄咄逼人的提問(wèn)，講師可以將問(wèn)題先卸下來(lái)，無(wú)須馬上正面回應(yīng)。比如，當(dāng)學(xué)員向負(fù)責(zé)講授藥學(xué)知識(shí)的講師提出“您覺(jué)得我們的績(jī)效考核制度合理嗎”的時(shí)候，講師不妨這樣說(shuō)：“這位學(xué)員非常務(wù)實(shí)，問(wèn)題提得也很好?？?jī)效考核內(nèi)容設(shè)計(jì)涉及到的范疇很多，也不是本次培訓(xùn)的內(nèi)容，由于時(shí)間關(guān)系，我在這里不過(guò)多闡釋。一會(huì)兒休息的時(shí)候，我們可以單獨(dú)交流。”

借力打力 太極講究以柔克剛、借力打力，你用多少功力來(lái)打我，我一個(gè)動(dòng)作就可以將這些功力全部還給你，并將你彈出丈二開外，保證自己毫發(fā)無(wú)損。在處理學(xué)員的刁難提問(wèn)時(shí)，講師不必慌張，可以贊賞的方式將問(wèn)題回拋給他，讓他先談看法。對(duì)方談完以后，自己添加幾句個(gè)人的看法便可安全過(guò)關(guān)。比如同樣是上述提問(wèn)，講師可以說(shuō)：“這位學(xué)員非常務(wù)實(shí)，問(wèn)題提得也很好。每個(gè)問(wèn)題的背后都有一個(gè)預(yù)設(shè)的答案，我相信你對(duì)這方面的知識(shí)也有一些研究和獨(dú)到的見(jiàn)解。能否給我們先分享一下？大家掌聲鼓勵(lì)他！”

乾坤大挪移 乾坤大挪移可以將發(fā)到自己身上的功力轉(zhuǎn)移到其他人或其他地方去，避免受到傷害。如果講師確實(shí)不知道如何回答，但又不得不作出解答的時(shí)候，可以將問(wèn)題拋給其他學(xué)員。要知道，每個(gè)人都有表現(xiàn)欲。在其他學(xué)員發(fā)表見(jiàn)解的時(shí)候，事實(shí)上已經(jīng)給了講師一定的思考時(shí)間或者解答思路?？偨Y(jié)學(xué)員的見(jiàn)解，再加以提升、補(bǔ)充，不僅解除了困境，還緩和了現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)氣氛。