任何一家意欲基業(yè)長青的企業(yè)，都不應(yīng)該將企業(yè)利潤最大化放在第一位，而要首先實現(xiàn)顧客價值的最大化。只有顧客的價值和利益得到了保障，企業(yè)利益才可能最大化。

顧客滿意度管理，研究的是通過經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)體系去“俘虜顧客的心”的科學和藝術(shù)方法。形象地說，科學方法是中規(guī)中矩的，其特征是可復(fù)制性;而藝術(shù)方法是物由心生，其創(chuàng)意無限，其特點在于唯一性。所以說顧客滿意度管理是科學和藝術(shù)的結(jié)合。

但從某種程度上說，藝術(shù)性成分又大于科學性。這是因為顧客滿意度管理研究的是如何俘虜顧客的心，而人心的特點是善變。同一個體在不同的時間和空間，其心情和心理需求也不一樣，何況面臨的是成千上萬個不同的善變的心。也就是說，顧客滿意是相對的，而不滿意是絕對的。正因為如此，顧客滿意度管理才是企業(yè)永恒的課題。

無招勝有招——俘虜顧客的心

目前，藥店管理大多還處于如何讓員工“多賣藥、賣高價藥”的低水平經(jīng)營管理階段。比如，連篇累牘灌輸所謂“高毛利產(chǎn)品+品牌藥”聯(lián)合用藥銷售方法，比如關(guān)聯(lián)銷售、組合銷售等等，所有這些都是站在企業(yè)銷售和利潤的角度，讓員工去“忽悠”顧客多掏腰包。企業(yè)要利潤本身沒有錯，但任何一家意欲基業(yè)長青的企業(yè)，都不應(yīng)該將企業(yè)利潤最大化放在第一位，而應(yīng)該首先實現(xiàn)顧客價值的最大化。只有顧客價值和利益得到了保障，企業(yè)利益才可能最大化。

顧客價值最大化的基礎(chǔ)是了解顧客的心，即他們的所想所變所需，并予以最大可能的滿足，以此為基礎(chǔ)才有可能實現(xiàn)顧客價值最大化。在這個過程中，企業(yè)所想所作所為既是一個復(fù)雜的工程體系，又是一個簡便實操性很強的實用方法。

企業(yè)要想俘獲顧客的心，首先要掌握顧客的需求。這就如同戀愛中的小伙子為了俘獲少女的芳心，首先就要了解少女所需的是什么？

一是誠實，了解一個人是否誠實守信，言語表達不是最重要的方式，能夠感動人心的行為才能男孩如愿女孩如意。這個案例說的企業(yè)文化精神理念是否以顧客價值為最高價值，也就是說企業(yè)的行為一定要讓顧客感動。

二是個性是否相匹配，即講企業(yè)對顧客的感觀是否有強烈的沖擊力和記憶點，如企業(yè)標志、顏色、字體、員工行為和賣場環(huán)境等，能否給顧客留下良好的印象，并持之以恒。

三是背景，指企業(yè)的品牌感召力是否深入人心，從而滲透顧客心智。

企業(yè)和顧客的關(guān)系，表面上看是企業(yè)占主導地位，顧客是從屬位置。實則不然，市場經(jīng)濟競爭機制已使企業(yè)和顧客關(guān)系的位置互換。當明白了主仆關(guān)系后，企業(yè)的一切行為應(yīng)該圍繞主人所想、所需展開。

在筆者看來，企業(yè)應(yīng)該主要圍繞以下三個方面開展永恒的工作:

企業(yè)誠信永恒 誠信指的是誠實和信譽。所謂誠實表現(xiàn)在企業(yè)不是口是心非，而是表里如一。如企業(yè)的各類廣告和宣傳，應(yīng)該遵循實事求是的原則，不能夸大其辭。因不實的廣告原因?qū)е缕髽I(yè)誤入歧途的比比皆是，影響小則使顧客離你而出，影響大則導致企業(yè)倒閉。所謂信譽是每個企業(yè)的立店之本。比如促銷活動時承諾有各類獎勵，但在實際操作時卻根本不兌現(xiàn);比如有的企業(yè)在做特價商品和折扣銷售時，將市場零售價先提高，之后再進行特價和折扣，這已經(jīng)是典型的市場價格欺詐行為。在市場價格高度透明的今天，將消費者當“傻瓜”都是自欺欺人。

企業(yè)責任永恒 企業(yè)要求員工有責任感的前提是企業(yè)信任員工，當員工對企業(yè)有責任感后，企業(yè)對社會的責任感更加重要。企業(yè)對顧客個體責任感體現(xiàn)在商品價格合理，療效確切，用藥安全和員工的醫(yī)藥專業(yè)性強等等方面。企業(yè)對社會的責任感則體現(xiàn)在將企業(yè)部分利潤回報給社會——當社會發(fā)生重大災(zāi)害時，當出手時就出手，并且經(jīng)常性地開展針對性的社會公益活動等。

顧客價值永恒 企業(yè)追求利潤最大化本身無可非議。只是企業(yè)應(yīng)該將其前提條件設(shè)置為顧客價值最大化。首先是經(jīng)營理念和機制的確定應(yīng)以顧客價值需求為導向，而不是以企業(yè)利潤為導向;其次是員工服務(wù)應(yīng)以顧客價值為導向進行培訓，并不斷向顧客傳播此理念;最重要的則是將理念落實到行動上，如企業(yè)體現(xiàn)對社會責任感和員工體現(xiàn)對顧客的責任感。

無招化有招——顧客滿意體系建立

筆者在本刊連續(xù)刊登了“顧客滿意管理”的內(nèi)容和操作方法。為使讀者能夠有所啟迪和在實踐中運用，特總結(jié)如下:

顧客滿意度管理，企業(yè)經(jīng)營最高目標 顧客對企業(yè)的滿意主要體現(xiàn)在商品和服務(wù)兩個方面。做好顧客對商品和服務(wù)的滿意的前提是企業(yè)和員工必須了解“顧客需要什么”，并且建立以顧客為核心，以經(jīng)營者、管理者和員工三者形成向心力的核心圈。

顧客滿意度管理，企業(yè)經(jīng)營最高指標 企業(yè)常規(guī)的經(jīng)營指標是來客數(shù)、客單價和毛利率等。在顧客滿意度管理時，企業(yè)應(yīng)該重視的不是常規(guī)經(jīng)營指標，而是以衡量顧客是否滿意為意旨的量化指標:具體設(shè)計時可以有七大指標:商品價格感知、商品質(zhì)量感知、商品齊全度感知、親情服務(wù)感知、推銷商品療效感知、推銷商品價格感知和購物環(huán)境感知等。

顧客滿意度管理，市場調(diào)查唯一方法 市場調(diào)查主要有三大方法:廣泛的市場調(diào)查、針對性市場調(diào)查和潛在顧客的市場調(diào)查。具體來說，一是顧客抽樣調(diào)查，主要針對“七項顧客感知指標”進行;二是門店情景調(diào)查，也就是運用所謂“神秘顧客”在門店進行購物體驗;三是針對顧客投訴進行分類分析，并采取措施使顧客滿意。

顧客滿意度管理，以服務(wù)管理為核心 顧客服務(wù)管理首先是確定企業(yè)對顧客的服務(wù)理念、機制和制度流程等。具體來說包括七大步驟:服務(wù)理念確定、服務(wù)目標與方針設(shè)立、目標與方針的宣傳、服務(wù)標準的設(shè)立、服務(wù)標準的培訓和輔導、服務(wù)活動的定期檢查和評價分析、顧客評價分析和整改措施。

顧客滿意度管理，以公益活動為主導 企業(yè)在運用整合營銷活動的四大方法——公關(guān)活動、廣告運動、促銷活動和新聞媒介時，應(yīng)該明確以下原則:促銷活動只能治標，公關(guān)活動才能治本。只是將公關(guān)活動、廣告運動、促銷活動和新聞媒介充分有機地結(jié)合運用，企業(yè)營銷效果才可能最大化。

顧客滿意度管理，購物環(huán)境體驗愉悅 首先是賣場布局的設(shè)計必須符合“磁石原理”，各區(qū)域相對獨立，相關(guān)展示性強、商品陳列有氣勢，門店視野最大化等。顧客體驗式銷售已經(jīng)進入到成熟時期，顧客體驗就是顧客的需求。具體來說，顧客體驗主要包括以下方面:感觀體驗、情感體驗、思想體驗、行為體驗和關(guān)聯(lián)體驗等。所以，如何創(chuàng)造一個讓顧客感受到“愉快和溫馨”的環(huán)境，將是零售藥店的新課題。

顧客滿意度管理，文化營銷魅力無窮 企業(yè)文化是組織得以生存和延續(xù)的“基因”，其所主張的顧客價值理念，通過文化營銷不斷向顧客進行廣泛的傳播，目的是將企業(yè)文化和社會文化進行有機結(jié)合，從而實現(xiàn)良性循環(huán)。優(yōu)秀品牌企業(yè)都是借助文化營銷的方式來傳播企業(yè)以顧客價值為導向的核心價值觀念，并和社會相結(jié)合，從而獲得顧客的強烈認同，讓顧客對企業(yè)有一種歸屬感。企業(yè)的競爭實際上就是文化的競爭。只有文化才能生生不息，只有文化才會讓顧客產(chǎn)生強烈的心靈共鳴。