溝通是一個動詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會議了。所以電話銷售更適合用溝通，因為電話銷售的主體只有雙方，當然會有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會參與到現(xiàn)實的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強調(diào)溝通的雙向性——電話銷售。

電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

 你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3％，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

 第一，需求不明確。

每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機會挖掘等等?？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財富。可就是這個具有強大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當?shù)丶右砸龑А?/p>

 第二，沒有需求。

當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情愿的為領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

 第三，有過不愉快體驗經(jīng)歷。

 一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業(yè)務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。