溝通品質(zhì)修煉才是提升溝通能力的根本
核心提示:“學(xué)技巧,是笨蛋,溝通品質(zhì)要修煉!”這是我在培訓(xùn)課堂上為學(xué)員編的一句順口溜,作為每節(jié)課程單元開(kāi)始之前的一句課堂口號(hào),提示參加培訓(xùn)的銷(xiāo)售經(jīng)理們:從溝通技巧的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向溝通品質(zhì)的修煉,才是提升溝通能力的根本!
“學(xué)技巧,是笨蛋,溝通品質(zhì)要修煉!”這是我在培訓(xùn)課堂上為學(xué)員編的一句順口溜,作為每節(jié)課程單元開(kāi)始之前的一句課堂口號(hào),提示參加培訓(xùn)的銷(xiāo)售經(jīng)理們:從溝通技巧的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向溝通品質(zhì)的修煉,才是提升溝通能力的根本!
不可否認(rèn),溝通的確需要一定的技巧。但是,從學(xué)技巧入手往往是難以有效提升溝通能力的。在很多情況下,經(jīng)理們并不是不知道這些溝通技巧,即使在道理上明白了也記住了,但是一回到實(shí)際工作中,在各種溝通場(chǎng)景中卻無(wú)法自如地運(yùn)用這些技巧,很多人會(huì)把剛學(xué)到的技巧拋之腦后,又回到原來(lái)的溝通狀態(tài)。溝通技巧僅是溝通的一種外在的表現(xiàn)形式,對(duì)技巧的發(fā)揮和表現(xiàn)的背后,考驗(yàn)的是一個(gè)人內(nèi)在的綜合素質(zhì)和個(gè)人心理品質(zhì)。因此,溝通品質(zhì)的修煉遠(yuǎn)勝于學(xué)習(xí)技巧。
要想有效提升個(gè)人溝通能力,以下幾項(xiàng)個(gè)人品質(zhì)修煉必不可少:
一、角色修煉
溝通首先是一種站位。常言說(shuō),站在什么位置說(shuō)什么話,“屁股決定腦袋”。作為下級(jí),就要知道下級(jí)在上級(jí)面前應(yīng)該扮演什么角色;作為上級(jí),就要知道在部下面前扮演什么角色;作為同事,就要知道橫向部門(mén)之間應(yīng)承擔(dān)的角色。同樣,營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)客戶時(shí),首先要清楚自己在客戶面前應(yīng)該充當(dāng)?shù)慕巧?,要知道在銷(xiāo)售溝通中,在客戶面前你的正確身份既不是客戶的朋友,也不是只代表你本人,而是公司的利益代表人和形象代言人,你的一言一行都代表公司的形象,你只代表你的公司說(shuō)話,維護(hù)公司的利益是你的天職。只有自身角色清楚了,才知道站在什么角度說(shuō)話,這是溝通的首要前提。
二、心態(tài)修煉
其次,溝通是一種心態(tài)。“積極的人像太陽(yáng),照到哪里哪里亮;消極的人像月亮,初一十五不一樣。”常言道“言為心聲”,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的溝通方式。在人際交往中,一個(gè)人的心態(tài)可以對(duì)溝通效果產(chǎn)生重大的影響。要想具備良好的溝通品質(zhì),起碼需要修煉以下幾種心態(tài):
1.積極心態(tài)。積極的心態(tài)會(huì)為自己創(chuàng)造積極的溝通狀態(tài),同時(shí)也會(huì)為顧客帶來(lái)信心。
有一家我曾經(jīng)為其提供咨詢服務(wù)的公司,主要業(yè)務(wù)是通過(guò)電視購(gòu)物和熱線電話方式做手機(jī)直銷(xiāo)。公司不同電話業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上存在很懸殊的差距,一個(gè)優(yōu)秀的電話業(yè)務(wù)員每天可以促成20筆訂單,而差的業(yè)務(wù)員一天只做成兩三筆訂單,有時(shí)一天一筆訂單都沒(méi)有。在與業(yè)績(jī)差的業(yè)務(wù)員做訪談時(shí),這位業(yè)務(wù)員抱怨道:“現(xiàn)在市場(chǎng)上買(mǎi)手機(jī)那么容易,價(jià)格又便宜,你說(shuō)這么貴的手機(jī)誰(shuí)買(mǎi)呀!”所以在與顧客溝通時(shí),無(wú)形中就把這種對(duì)產(chǎn)品的不自信帶給了顧客:“你想買(mǎi)還是不買(mǎi)呢?你是現(xiàn)在決定買(mǎi)呢,還是再考慮一下?”顧客即使想買(mǎi),但是聽(tīng)到這樣的口吻,就只好說(shuō):“那我再考慮一下吧”單子就這樣一個(gè)個(gè)丟了。
當(dāng)詢問(wèn)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員有什么好的溝通技巧時(shí),這位業(yè)務(wù)員很興奮地回答:“沒(méi)有什么技巧。每當(dāng)我聽(tīng)到熱線電話的鈴聲一響,我心里就想:又一筆大單子來(lái)了!”所以和顧客溝通時(shí)就是積極的溝通方式:“您想買(mǎi)什么顏色的手機(jī)?這么好的手機(jī),需要不需要作為禮品贈(zèng)送給你的親人或朋友?想買(mǎi)幾部呢?”等等,這種積極的溝通狀態(tài)同時(shí)也為顧客帶來(lái)了信心,成交率自然會(huì)很高。
2.感恩心態(tài)。只有對(duì)人心存感恩之心,才會(huì)對(duì)人擁有敬畏之感。在企業(yè)里最常見(jiàn)的現(xiàn)象就是部門(mén)本位主義嚴(yán)重,橫向部門(mén)和同事之間工作協(xié)調(diào)和溝通比較困難,導(dǎo)致這些現(xiàn)象根源,是因?yàn)橥轮g缺乏相互感恩之心,沒(méi)有意識(shí)到:同事是我的衣食父母,正是因?yàn)橛衅渌块T(mén)和同事的存在,我的工作才有意義和價(jià)值。
對(duì)你生命里遇到的每個(gè)人,包括生活中的親人和朋友,工作場(chǎng)合中你的老板、下級(jí)、同事和你的客戶,如果常懷一顆感恩的心態(tài)去處事,就會(huì)避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,建立和諧的人際關(guān)系。
3.欣賞心態(tài)。僅掌握了表面的贊美技巧,卻沒(méi)有欣賞的心態(tài)和眼光,再好的技巧也無(wú)用武之地。比如我們說(shuō)見(jiàn)了客戶要微笑,如果一個(gè)人面對(duì)他所見(jiàn)到的客戶,-全球品牌網(wǎng)-內(nèi)心沒(méi)有欣賞的眼光和感恩的心態(tài),即使你微笑,你的微笑也是死板和僵化的,給客戶的感覺(jué)也是皮笑肉不笑。
曾經(jīng)有一位朋友去一家公司面試部門(mén)經(jīng)理,面試之前請(qǐng)教我如何與老板溝通和一些注意事項(xiàng)。我結(jié)合自身經(jīng)歷和體會(huì)對(duì)這位朋友談了自己的一些看法,其中我談到了一點(diǎn):“剛進(jìn)入一家陌生的公司,無(wú)論你有多少高見(jiàn),不要首先顯示你的高明,你不可能只看公司一眼,就可以代替老板經(jīng)營(yíng)公司多少年的判斷。老板在意的是你對(duì)這家公司是否認(rèn)同,你要學(xué)會(huì)欣賞和真誠(chéng)贊美。”
這位朋友面試回來(lái)就為我打電話說(shuō):“你讓我真誠(chéng)贊美,我記住了??墒牵搅诉@家公司就看到公司大門(mén)破破爛爛的,進(jìn)了辦公室見(jiàn)到這位老板,更讓我失望,穿的衣服就像老農(nóng)民一樣,一點(diǎn)都不像公司的老板,結(jié)果我就沒(méi)有贊美出來(lái)。你說(shuō)我怎么贊美呀?”我回應(yīng)他說(shuō):“你怎么不贊美人家的創(chuàng)業(yè)精神呢,很多成功的大老板,當(dāng)年不都是這樣走過(guò)來(lái)的嗎?有的人甚至起點(diǎn)比他還低。”這位朋友突然開(kāi)竅了:“對(duì)啊,我怎么就沒(méi)有想到這點(diǎn)呀!”
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責(zé)任編輯:蕓兒
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