事件回放：

一天，張大媽和李大媽來(lái)藥店閑逛。張大媽來(lái)到西洋參柜臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員小芳急忙跑過(guò)去，介紹說(shuō)店里最近新進(jìn)了加拿大的西洋參，有進(jìn)口口岸貨單，并迅速拿出單子給張大媽看，同時(shí)拿出一袋西洋參給張大媽。張大媽覺(jué)得比以前買的西洋參質(zhì)量好，價(jià)格也便宜，遂以80元錢買了一袋，并請(qǐng)小芳代為切片。見(jiàn)狀，李大媽也動(dòng)了心。但由于帶錢不多，便決定少買一點(diǎn)兒。李大媽購(gòu)買的數(shù)量是張大媽的一半左右，小芳告訴她價(jià)格是81元。李大媽立刻質(zhì)疑：她買這么多才80元，我這只有她的一半，倒要81元？小芳仔細(xì)察看了張大媽的原包裝袋，標(biāo)明100克，原來(lái)是藥店在陳列時(shí)錯(cuò)把100克當(dāng)成了50克。小芳要求張大媽補(bǔ)價(jià)或退貨，張大媽死活不肯，說(shuō)：我是沖這個(gè)價(jià)才買的，何況錢也付了，參也切了。說(shuō)著，轉(zhuǎn)身就往店門外走。讀者朋友，您說(shuō)小芳此時(shí)該怎么辦？

觀點(diǎn)一：顧客不必負(fù)責(zé)

由差錯(cuò)責(zé)任人賠償損失

安徽東升醫(yī)藥有限公司  曹家狀

藥店在陳列西洋參時(shí)，錯(cuò)把100克當(dāng)成了50克，屬典型的差錯(cuò)事故，藥店應(yīng)對(duì)因差錯(cuò)產(chǎn)生的損失承擔(dān)責(zé)任。首先，小芳應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)，請(qǐng)店長(zhǎng)出面向張大媽道歉，請(qǐng)她原諒，以便采取贈(zèng)送禮品、增加會(huì)員積分、發(fā)送購(gòu)物卷等方式，請(qǐng)求張大媽給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)價(jià)，盡量降低損失。其次，要追究差錯(cuò)者的責(zé)任。藥店工作關(guān)系到人們的飲食用藥安全，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，出現(xiàn)差錯(cuò)很可能造成藥害事故，甚至危害顧客健康。因此，藥店要高度重視差錯(cuò)事故的防范，嚴(yán)格追究差錯(cuò)者責(zé)任，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。

藥店自行擔(dān)責(zé)

福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局  黃喜祖

根據(jù)“藥店在陳列時(shí)錯(cuò)把100克當(dāng)成了50克”的場(chǎng)景，筆者以為，應(yīng)該由藥店自己擔(dān)責(zé)。

理由有三：其一，價(jià)格出錯(cuò)在于藥店。明碼標(biāo)價(jià)是商品售賣的基本常識(shí)，藥店也概莫能外。藥店既然是自己發(fā)生錯(cuò)誤，并且已經(jīng)明確而且公開地標(biāo)識(shí)在售賣的藥品上，就應(yīng)該視為該商品的價(jià)格，所以不管這個(gè)錯(cuò)誤是因?yàn)楹畏N原因產(chǎn)生，藥店應(yīng)該由此承擔(dān)因?yàn)殄e(cuò)誤標(biāo)價(jià)而產(chǎn)生的損失責(zé)任。其二，要約過(guò)程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)承諾。根據(jù)《合同法》等法律法規(guī)規(guī)定，商品標(biāo)示的價(jià)格，可以視為商家出售商品的一種要約行為，既然藥店將所要出售的西洋參價(jià)格公開標(biāo)示出來(lái)，并且顧客看到此種價(jià)格后已經(jīng)達(dá)成購(gòu)買商品的意愿，又付出了相應(yīng)的要約時(shí)的價(jià)款，那就說(shuō)明“要約過(guò)程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)承諾”，商品已經(jīng)完成售賣過(guò)程。第三，顧客無(wú)須退款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，商家如果故意出售偽劣商品或者有欺詐行為，危害消費(fèi)者，商家應(yīng)該給予消費(fèi)者相應(yīng)的賠償；如果出售的商品并非消費(fèi)者的故意行為導(dǎo)致商家損失，則不認(rèn)為是顧客的不當(dāng)?shù)美?，?yīng)該認(rèn)為是商家自己本身出現(xiàn)過(guò)失，并承擔(dān)過(guò)失的后果。

在藥店工作，難免會(huì)出現(xiàn)一些工作上的失誤。如錯(cuò)收了錢，誤發(fā)了貨，錯(cuò)貼了標(biāo)簽，等等。

這種失誤的處理，可以分為兩種情況：一種是失誤讓顧客吃了虧，另一種是藥店吃了虧。出現(xiàn)第一種情況，藥店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承認(rèn)工作上的失誤，誠(chéng)懇地向顧客道歉，并為顧客補(bǔ)足商品或款項(xiàng)。這樣做，一方面出于藥店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的道德要求，另一方面也是維護(hù)藥店聲譽(yù)的必然要求。當(dāng)遇到顧客因藥店失誤而受損失時(shí)，藥店的原則是不能讓顧客吃虧。

如果是藥店因自己的失誤而吃了虧，而顧客死活不退還藥品，又不補(bǔ)差價(jià)，那么，作為藥店，應(yīng)放手才是。因?yàn)閺姆缮现v，藥店與顧客的行為，屬于合同行為，藥店把產(chǎn)品放在柜臺(tái)里銷售，有產(chǎn)品名稱，有數(shù)量，有價(jià)格，應(yīng)視為一種“要約”行為。而張大媽的掏錢購(gòu)買，則視為“承諾”行為，合同已經(jīng)履行，且其中不存在欺騙行為，銷售合同有效。而把產(chǎn)品的分量搞錯(cuò)，則屬于藥店內(nèi)部工作失誤。藥店不能以自己失誤為由，解除這個(gè)銷售合同，自己的失誤只能自己承擔(dān)。

當(dāng)然，如果顧客自己愿意把差價(jià)補(bǔ)上，那當(dāng)然是好事?？深櫩蛨?jiān)持不補(bǔ)的話，那么藥店不妨大方一點(diǎn)，就讓顧客占這個(gè)便宜。

覆水難收，與其與顧客撕破臉，鬧得不歡而散，反不如大大方方地讓利給顧客。藥店虧了錢，但不能虧心態(tài)，畢竟顧客是上帝。

[1]