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藥品更換包裝后顧客不認(rèn),要求退藥怎么辦?(3)

2010-03-09 00:00 來源:中國醫(yī)藥報(bào) 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:藥品更換包裝后顧客不認(rèn),要求退藥怎么辦?

支 招

到當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門求助

河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領(lǐng)波

江大媽是因?yàn)閼岩尚掳b藥品有質(zhì)量問題才要求藥店退貨的,店長可以告訴江大媽,如果懷疑藥品質(zhì)量有問題,可以向當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門投訴。藥監(jiān)部門經(jīng)過藥品快檢(如外觀鑒別、性狀鑒別、化學(xué)鑒別等)后給出的結(jié)果,相信江大媽應(yīng)該會(huì)信服。這樣,店長不僅能避開江大媽的糾纏,也讓江大媽認(rèn)識(shí)到藥店的藥品質(zhì)量是有保證的。

各負(fù)其責(zé)

福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局  高麗敏

為了避免藥店生意受到影響,顧及到藥店的整體形象,筆者覺得可以采取折中的辦法來解決問題。其一,該藥店在銷售藥品時(shí),存在著沒有及時(shí)告知藥品包裝改換的銷售瑕疵,至少有一半的責(zé)任,可以將江大媽的藥品收回,退還藥品價(jià)款的一半;其二,告訴江大媽,已經(jīng)售出的藥品,顧客私自拆裝是不能退貨的,考慮到江大媽是老顧客,可以退回所購買藥品的一半貨款,希望江大媽以后注意,不要隨便將購買的藥品拆裝后再來退貨。

設(shè)專柜展示變更包裝的藥品

吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會(huì)軍

目前市場(chǎng)上很多藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書、規(guī)格、劑型等都發(fā)生過變更。顧客對(duì)藥品的變更信息缺乏了解,所以就引起很多顧客,尤其是老年顧客的誤解,認(rèn)為是買錯(cuò)藥了、效果沒有以前好了。藥店不妨設(shè)立專柜展示包裝變更的藥品,增加顧客對(duì)變更信息的了解,避免類似情況的發(fā)生。

點(diǎn) 評(píng)

維護(hù)產(chǎn)品品牌也是藥店的義務(wù)

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

藥品更換包裝后,顧客不認(rèn)可,鬧著要退藥。店長除了與顧客協(xié)商解決問題外,更要反思出現(xiàn)問題的根源,以免下次再出現(xiàn)類似事件。

之所以出現(xiàn)這個(gè)問題,根本原因在于店員的服務(wù)存在瑕疵,即店員忽視了顧客對(duì)產(chǎn)品品牌的信任。顧客使用某一產(chǎn)品后,感覺滿意,就會(huì)對(duì)這種品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感,并在以后的購買行為中傾向于購買這種品牌產(chǎn)品,甚至達(dá)到只認(rèn)這個(gè)牌子產(chǎn)品的程度。這位江大媽實(shí)際上就是一種品牌依賴心理。她使用這種婦科栓劑后效果不錯(cuò),因此就只認(rèn)這種品牌產(chǎn)品,不認(rèn)其他,即使廠家稍作包裝變更,也會(huì)讓她拒絕使用,甚至產(chǎn)生心理錯(cuò)覺,認(rèn)為使用這種產(chǎn)品后癥狀加重。

可以說,我們的店員普遍缺乏對(duì)品牌意識(shí)的認(rèn)知。大家一般認(rèn)為,品牌維護(hù)是企業(yè)的事情,店員只要把藥賣出去就行了,并沒有意識(shí)到品牌維護(hù)也是藥店應(yīng)該做的事情。而且,店員對(duì)顧客消費(fèi)行為中的品牌意識(shí)也缺乏足夠的認(rèn)識(shí),錯(cuò)誤地認(rèn)為藥品只要有效果就可以,不就是換個(gè)品牌或者僅僅換個(gè)包裝嘛,沒有對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行細(xì)致分析,才導(dǎo)致顧客鬧著要更換藥品。

在今后的工作中,店員應(yīng)吸引這個(gè)教訓(xùn),把服務(wù)做到位,尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣,讓顧客真正滿意。對(duì)于顧客有品牌要求的,一定要千方百計(jì)給予滿足,不能隨意以同類的藥品替代;確實(shí)沒有某品牌產(chǎn)品,可以向顧客說明,在征得顧客同意的情況下,用其他同類產(chǎn)品代替;對(duì)于產(chǎn)品更新?lián)Q代(或出現(xiàn)包裝變更)的情況,店員一定要告知顧客,以免顧客產(chǎn)生疑問,影響此類產(chǎn)品的銷售。

服務(wù)無極限,只有認(rèn)真研究顧客的消費(fèi)心理,從細(xì)節(jié)入手,從小事入手,做到服務(wù)無縫隙,服務(wù)無瑕疵,才能贏得顧客的信賴,真正成為讓顧客滿意的藥店。

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Tags:顧客投訴 藥店

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