江大媽從電視上看到某婦科栓劑的廣告，覺得可以治療自己的婦科疾病，就到A藥店指名購買。試用兩盒后，覺得效果不錯，她又到A藥店購買了5盒鞏固療效。回家后發(fā)現(xiàn)盒內(nèi)的小包裝與上一次買的不一樣，索性將另外4盒的內(nèi)包裝都打開，都與原來的不一樣。心存疑惑的江大媽還是用了一盒，但用后癥狀沒有減輕反而有些加重。于是，她便帶著拆開的幾盒藥品找到A藥店，要求退貨。店長說包裝是廠家自行更換的，因為所有產(chǎn)品的小包裝都拆開了，無法退換。江大媽氣憤之下，在藥店內(nèi)又哭又鬧。店長也很為難，這該怎么辦呢？

保證用藥安全

加強購藥知識宣傳

江蘇省東臺市疾病預(yù)防控制中心 嚴(yán)國進

藥店平時要加強購藥知識宣傳，讓消費者不要隨便跟著廣告購藥。消費者要慎重對待電視廣告藥品，因為有的電視廣告會夸大其詞，擴大其療效及適應(yīng)證，所以，消費者最好在醫(yī)生或藥師指導(dǎo)下購買、服用藥品。話題中的江大媽就可能是過分相信了電視廣告，藥品療效不穩(wěn)定與包裝不一致沒有關(guān)系。店長應(yīng)耐心安慰江大媽，再請本店藥師指導(dǎo)她重新購藥，并給予一定優(yōu)惠。

顧客的健康更重要

江蘇揚州市儀征食品藥品監(jiān)管局  陳晶

與幾盒藥相比，顧客的健康及藥店的形象更重要。店長應(yīng)該主動反省該藥店存在的服務(wù)瑕疵——在江大媽指名購藥時沒有事先告知該藥品的包裝已變化，也沒有告知本店退藥的相關(guān)規(guī)定，而且執(zhí)業(yè)藥師沒有為顧客提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)（二次購藥5盒，藥量偏大）。因此，店長應(yīng)給顧客退藥，不但安撫了情緒過激的江大媽，而且可贏得圍觀者的信任。鑒于此，為像江大媽這樣藥品安全知識相對缺乏、容易受藥品廣告影響的中老年人服務(wù)時，藥店不能僅僅提供簡單的買藥賣藥交易，而應(yīng)提供藥品全方位的信息，并通過執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)化、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，科學(xué)、合理地指導(dǎo)患者自我藥療，保證公眾用藥安全。

幫顧客對癥治療是關(guān)鍵

江蘇省東臺市皮膚病防治所  楊玉明

糾纏于退藥并不能解除顧客的實際需求，即使勉強退了藥，顧客也會認(rèn)為藥店的藥學(xué)服務(wù)水平不高，體現(xiàn)不出藥店的真功夫。因此，店長應(yīng)當(dāng)請一名店員陪顧客到醫(yī)院婦產(chǎn)科，讓醫(yī)生把脈問診，找出藥不對癥的原因，請醫(yī)生對癥開方，然后持方到藥店配藥。至于已經(jīng)拆開內(nèi)包裝的藥品，藥店應(yīng)本著“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，為顧客無條件退貨，以后作降價銷售或與廠家調(diào)換等。

重視知情權(quán)

更換包裝需要重新審核

上海蔡同德堂藥號  殷博武

商品的商標(biāo)、內(nèi)外包裝等都是標(biāo)識的一部分，屬于商品的視覺識別系統(tǒng)，是構(gòu)成品牌無形價值的重要要素。理智的企業(yè)家一定會在已經(jīng)產(chǎn)生影響品牌的包裝變動之前，采取許多形式進行鋪墊，讓消費者有一個逐步接受的過程。藥品的里外包裝變動也應(yīng)如此。案例中消費者購買的藥品內(nèi)包裝已經(jīng)被生產(chǎn)企業(yè)更換，購買時消費者并不知道，店員也沒有主動告知，根據(jù)消費者有知情權(quán)的規(guī)定，退貨訴求的理由是成立的。店員在接受退貨的同時，有必要引導(dǎo)消費者如果今后碰到類似的情況，可以及時到藥店聯(lián)系，沒有必要將每一盒的藥品都拆開來。

按照GSP的規(guī)定，藥品的里外包裝發(fā)生變更，都應(yīng)該按首營品種重新審核，雖然江大媽所用藥品內(nèi)包裝的變更決定和按首營品種審核的關(guān)口不在零售藥店，但畢竟還是在藥品流通的環(huán)節(jié)中，藥店作為藥品流通的終端，也負(fù)有對整個藥品流通環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題不斷改進的責(zé)任。因此，藥店應(yīng)該填寫藥品質(zhì)量信息單，向批發(fā)廠商反饋這個問題，以敦促藥品流通的每一個環(huán)節(jié)都能嚴(yán)格地執(zhí)行GSP的有關(guān)規(guī)定，提升藥品整個流通過程的管理水平。

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