服務(wù)管理:藥店經(jīng)營的當(dāng)務(wù)之急
核心提示: 所謂“服務(wù)管理”,就是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力;其所要研究的是如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功,其中包括對服務(wù)利潤鏈的分析、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)等等。
所謂“服務(wù)管理”,就是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力;其所要研究的是如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功,其中包括對服務(wù)利潤鏈的分析、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)等等。服務(wù)管理的理論和實(shí)踐,對我國藥品零售企業(yè)的發(fā)展同樣有重大的戰(zhàn)略指導(dǎo)意義。
伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮,在時間上和空間上以及應(yīng)用的廣度上縮小了企業(yè)產(chǎn)品在技術(shù)含量方面的差距。同時,隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展,藥店品類也早已不成問題。這就給藥店原有的以“藥品新”、“毛利高”、“成本低”等特征來定位的競爭,帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。此外,隨著人們受教育程度和生活質(zhì)量的提高,自我藥療水平也在不斷提升,其消費(fèi)觀念也趨于理性化和現(xiàn)實(shí)化,處理藥品這類特殊商品的消費(fèi)問題也越來越實(shí)際。在這樣的大環(huán)境下,藥店競爭的主體形式不得不由產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭、價格競爭等轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。
截至去年底,我國現(xiàn)有零售藥店42.37萬家。受到新醫(yī)改政策、藥品流通“十二五”規(guī)劃、藥品安全“十二五”規(guī)劃,以及各地醫(yī)保政策的影響,我國藥店的經(jīng)營正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn);與此同時,我國藥店的平均密度已達(dá)到3574人/店,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際6000人/店的平均水平;藥品零售行業(yè)自身“小、散”和同質(zhì)化的局面業(yè)已凸現(xiàn)。因此,從藥店自身來說,從以往的品類管理盡快轉(zhuǎn)軌為服務(wù)管理,是藥店提升核心競爭力的必由之路。
服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知。對于藥店而言,以專業(yè)化服務(wù)為中心的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的關(guān)鍵。高質(zhì)量的服務(wù)可以帶來顧客的高滿意度,可提高效率,降低成本;還可以吸引競爭者的顧客,產(chǎn)生高的市場份額和收益。因?yàn)槔矛F(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客,可達(dá)到增加銷售和減少廣告費(fèi)用的結(jié)果。所以,持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)不是成本支出,而是對顧客的投資,可以帶來更大的收益和利潤。
不得不承認(rèn),執(zhí)業(yè)藥師圍繞其職責(zé)而開展的藥學(xué)服務(wù),將是藥店今后工作的中心;因?yàn)槠浜诵木褪前褜ξ锏墓芾磙D(zhuǎn)移到對人的服務(wù)上來,而這正是藥店專業(yè)化服務(wù)管理的重要內(nèi)容。據(jù)最新統(tǒng)計,我國現(xiàn)有執(zhí)業(yè)藥師20余萬人,缺口約為80萬~100萬人。對執(zhí)業(yè)藥師的培養(yǎng)和爭奪,將成為藥店服務(wù)管理的重中之重。針對不同年齡、不同性別、不同需求、不同差異的消費(fèi)者,執(zhí)業(yè)藥師采用個性化的藥學(xué)服務(wù),不僅可以讓消費(fèi)者對藥店產(chǎn)生信賴感,而且還可以自己豐富的專業(yè)知識、服務(wù)知識,定期對店員進(jìn)行教育培訓(xùn)。這對藥店藥學(xué)服務(wù)水平的提高有很大的推動作用。
服務(wù)管理決定藥店的未來。我們希望更多的藥店盡快將經(jīng)營戰(zhàn)略從以“成本、價格”為主的品類管理,轉(zhuǎn)移到以“專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量”為主的服務(wù)管理上來;通過持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),夯實(shí)自己的核心競爭力,取得新的更大的發(fā)展。
責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離
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