隨著國(guó)內(nèi)藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，會(huì)員管理與精確營(yíng)銷受到業(yè)界密切關(guān)注，成為連鎖運(yùn)營(yíng)與研究的主題。如何開展會(huì)員管理，通過細(xì)分與分類滿足顧客的需求，是連鎖運(yùn)營(yíng)的一大難題，這既包括實(shí)體藥店，也包括目前正起步的網(wǎng)上藥店。為此，4月25日下午，第二屆中國(guó)醫(yī)藥電子商務(wù)高峰論壇主辦方特設(shè)了兩個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，分別探討實(shí)體店與網(wǎng)店的會(huì)員營(yíng)準(zhǔn)營(yíng)銷問題，引起了參會(huì)者的高度關(guān)注。 

顧客細(xì)分應(yīng)對(duì)營(yíng)銷創(chuàng)新

作為本屆電商論壇其中一個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)的主持人，南京醫(yī)藥股份有限公司副總裁、南京國(guó)藥醫(yī)藥有限公司董事總經(jīng)理張軒告訴記者：“我們?cè)谡務(wù)摼珳?zhǔn)營(yíng)銷，其實(shí)也同時(shí)在探討新的商業(yè)模式。由這種商業(yè)模式帶來的運(yùn)營(yíng)模式、會(huì)員服務(wù)模式、訂單積分、物流規(guī)劃、信息應(yīng)用甚至工業(yè)金融服務(wù)模式，都會(huì)帶來一系列的變革。”

而參與互動(dòng)的各位老總表示，在連鎖營(yíng)銷的創(chuàng)新與變革過程中，業(yè)內(nèi)對(duì)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷的操作也根據(jù)企業(yè)與顧客的定位進(jìn)行。國(guó)藥控股國(guó)大藥房有限公司副總經(jīng)理姚軍介紹，國(guó)大藥房作為覆蓋全國(guó)16個(gè)省市區(qū)域的全國(guó)性連鎖藥店，會(huì)員營(yíng)銷更多是定位在價(jià)格上的實(shí)惠、相應(yīng)的積分送禮。“由于南北差異較大，所以在線下所做的會(huì)員營(yíng)銷主要是客戶經(jīng)營(yíng)管理、分類不一樣，對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷措施就不一樣。”

山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司總經(jīng)理郭洪源表示認(rèn)同，他說會(huì)員營(yíng)銷體系首先強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)精準(zhǔn)，只有找到目標(biāo)，才能有的放矢。郭洪源介紹：“2年前我們就開始做會(huì)員工作，充分利用常用二八定律，即20%的顧客占80%的銷售。根據(jù)這部分的顧客的消費(fèi)習(xí)慣，通過社區(qū)活動(dòng)，帶動(dòng)會(huì)員積極性。如每年進(jìn)行一次的會(huì)員大會(huì)及各個(gè)季節(jié)的活動(dòng)，讓會(huì)員學(xué)會(huì)說出藥房的好處，提高消費(fèi)。這些方法用在一些高毛利產(chǎn)品上效果明顯，調(diào)動(dòng)高毛利的銷售。”

作為參與互動(dòng)的藥店聯(lián)盟代表，特格爾中國(guó)藥店采購(gòu)聯(lián)盟理事長(zhǎng)劉豐盛則表示，傳統(tǒng)藥店的會(huì)員大概占消費(fèi)者的20%，做得好的會(huì)員帶來的銷量能占60%。因此他提出：“新時(shí)代下對(duì)會(huì)員營(yíng)銷的定位非常重要，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給我們提供了海量咨詢，連鎖公司的門店有限，不能滿足所有顧客的需求。特格爾作為自由連鎖，也在為其會(huì)員帶來價(jià)值，使每一個(gè)加入的企業(yè)都能受惠，也能看作一種對(duì)會(huì)員營(yíng)銷的理解。” 在互動(dòng)中中國(guó)醫(yī)藥物資協(xié)會(huì)連鎖藥店委員會(huì)主任委員徐郁平則提出，會(huì)員營(yíng)銷方式一定要滿足于滿足顧客消費(fèi)需求。他舉例說，產(chǎn)品一定是滿足顧客需求，比如在社區(qū)里面，藥店做大健康，就要滿足健康需求，女性用品陳列、兒童用品陳列、中老年用品陳列，不能按照原來以產(chǎn)品或企業(yè)來陳列，要讓會(huì)員自己找到需求的商品的位置。

吸引會(huì)員打造網(wǎng)店集成力

我們注意到近年來大步前進(jìn)的網(wǎng)上藥店會(huì)員營(yíng)銷，則以電子商務(wù)為依托，將具有相同消費(fèi)習(xí)慣的受眾聚合在一起，被眾多企業(yè)廣泛采用，而精準(zhǔn)營(yíng)銷也借助電子商務(wù)獲得巨大發(fā)展。

在第二個(gè)環(huán)節(jié)的互動(dòng)中，主持人百洋醫(yī)藥集團(tuán)(HK)零售事業(yè)部總經(jīng)理、百洋健康網(wǎng)CEO孫健首先與業(yè)內(nèi)分享了兩個(gè)數(shù)據(jù)：2011年，國(guó)內(nèi)藥品零售額達(dá)1700~1800億元，藥店整體銷售規(guī)模在2015年能達(dá)到3000~4000億元。其中藥品銷售將占85%；線下數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)保銷售占比至少占1000億元。因此他在會(huì)上提出，按照醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展速度，業(yè)內(nèi)可以共同暢想醫(yī)藥電商的市場(chǎng)前景，同時(shí)必須清醒認(rèn)識(shí)到目前發(fā)展的瓶頸。

平安壹號(hào)店醫(yī)藥事業(yè)部總經(jīng)理陳華表示認(rèn)同，他認(rèn)為對(duì)中國(guó)醫(yī)藥電商未來發(fā)展非常樂觀，企業(yè)目前最重要的是服務(wù)。月心至善公司CEO史文祿也認(rèn)為，醫(yī)藥電商企業(yè)一定要靜下心來，做好自己的內(nèi)功。“不僅僅是服務(wù)、商品結(jié)構(gòu)，還包括整個(gè)企業(yè)的流程體系以及對(duì)流程把握和操控都包含在內(nèi)。仍然從B2B的角度來看，B2B市場(chǎng)非常龐大，但發(fā)展關(guān)鍵是要看這個(gè)市場(chǎng)什么時(shí)候被激活；第二個(gè)也是人才的問題。”

廣州醫(yī)藥有限公司副總裁鄭堅(jiān)雄也提出，未來網(wǎng)上藥店的發(fā)展，從采購(gòu)到庫(kù)存到訂單到配送，整個(gè)流程需要整合的能力非常強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)來提升運(yùn)營(yíng)及營(yíng)運(yùn)的能力。因此，他認(rèn)為醫(yī)藥電商未來要強(qiáng)調(diào)一個(gè)集成力，如何通過工商合作更好的吸引消費(fèi)者眼球，是醫(yī)藥電商未來發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。 

作者：逄李翌