圖1.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第一步：審方核價(jià)圖2.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第二步：按方抓藥

圖3.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第三步：逐一復(fù)核

圖4.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第四步：核對顧客姓名，發(fā)藥

新聞背景： 　　

藥店員工自曝中藥店潛規(guī)則　　

近日，揚(yáng)州一名藥店員工向當(dāng)?shù)孛襟w爆料稱，克扣名貴藥材已成為不少藥店的“潛規(guī)則”。

該員工爆料稱，其在一家藥店工作約有20年，從事煎藥工作。他說，去年11月份，一名患者來到藥店向他反映，該藥店最近煎出的藥味比從前淡了很多。在監(jiān)督后他發(fā)現(xiàn)，有些煎藥工在煎藥時(shí)竟缺斤短兩，克扣病人藥材。他把這種情況向上反映，而藥店的相關(guān)管理人員卻視而不見。據(jù)該員工介紹，煎藥工克扣患者藥材在行業(yè)內(nèi)是普遍現(xiàn)象。

此新聞一出引起一片嘩然，而且恰逢“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日期間，中藥店的規(guī)范化問題再度成為業(yè)內(nèi)外關(guān)注的焦點(diǎn)。

中藥飲片作為傳統(tǒng)中醫(yī)的一種延續(xù)，不僅是老字號(hào)藥店的經(jīng)營特色，也是藥店經(jīng)營中毛利較高的一類產(chǎn)品，在競爭激烈、生存困難的形勢下能為藥店的銷售減輕一些負(fù)擔(dān)。但一些藥店僅視中藥飲片為一種提高利潤的手段，在人員配備、抓藥流程把關(guān)、中藥飲片儲(chǔ)存上并沒有投入太多精力，以至于不規(guī)范經(jīng)營行為被屢屢曝光。

觀察篇

調(diào)劑流程錯(cuò)漏百出

“《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中規(guī)定：銷售藥品時(shí)，處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師和中藥師）職稱的人員審核后方可調(diào)配和銷售。對處方所列藥品不得擅自更改或代用。”

問題一：對待中藥飲片態(tài)度不端　　

據(jù)了解，新修訂的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（征求意見稿）》，要求審方與校對都必須是中藥類執(zhí)業(yè)藥師。而在《中藥經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》中也規(guī)定，中藥經(jīng)營企業(yè)必須配備一定數(shù)量的、與經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，在關(guān)鍵崗位逐步配備執(zhí)業(yè)中藥師；中藥經(jīng)營企業(yè)要安排專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和技術(shù)把關(guān)；零售藥店經(jīng)營中藥飲片，至少有一名中藥師在崗。

而文章開頭的案例，不僅暴露了目前專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)質(zhì)量水平急需提升的問題，也暴露了一些藥店管理者對于中藥飲片經(jīng)營違規(guī)行為的默許態(tài)度。

廣州采芝林藥業(yè)有限公司董事長周路山告訴《21世紀(jì)藥店》報(bào)記者，過去老字號(hào)的藥店基本都以銷售中藥飲片為主，雖然沒有對中藥經(jīng)營的管理辦法，但藥店本身對店員學(xué)徒有嚴(yán)格的培訓(xùn)體系。“當(dāng)時(shí)學(xué)徒要給老師父磕頭敬茶，才能成為師父的弟子，然后要從打掃衛(wèi)生、洗衣服開始做起，逐漸到搗藥、抓藥，最后經(jīng)過數(shù)年才能在藥店內(nèi)坐診”。周路山認(rèn)為這種師帶徒的文化也是中醫(yī)藥延續(xù)至今的根基。目前藥店行業(yè)中藥專業(yè)的技術(shù)人員，只能滿足部分有中藥飲片經(jīng)營的藥店。而且“師帶徒”的培養(yǎng)方式在藥店已不多見，中藥店員工的職業(yè)操守與責(zé)任心等這些醫(yī)藥知識(shí)與技術(shù)以外的內(nèi)容，更是鮮有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)與形式。

一位老中藥師表示，許多藥店在目前藥品經(jīng)營壓力較大，毛利空間較小的情況下，開設(shè)百子柜發(fā)展中藥飲片經(jīng)營，由于經(jīng)營壓力大，自然會(huì)產(chǎn)生的浮躁心態(tài)，而忽視了社會(huì)責(zé)任。而一線店員在這種心態(tài)的影響下，出現(xiàn)違規(guī)操作也成為了必然現(xiàn)象。 

問題二：處方調(diào)劑不規(guī)范　　

中藥專業(yè)技術(shù)人才的不足，直接導(dǎo)致了藥店中藥飲片經(jīng)營環(huán)節(jié)存在諸多問題。最常出現(xiàn)問題的就是在處方調(diào)劑環(huán)節(jié)。

近日，記者在廣州市部分中藥店暗訪時(shí)就看到這樣一幕：

在廣州市大德路某家藥店內(nèi)，一位顧客拿著一張廣東省中醫(yī)院開具的處方簽前來抓藥，店員在審方時(shí)告訴顧客：“處方中的川貝店里暫時(shí)缺貨，建議你換成浙貝。”顧客聽后對店員的建議提出了質(zhì)疑：“這可是省中醫(yī)院的醫(yī)生開的處方，不好隨便更換吧？”店員答道：“其實(shí)這兩種中藥的功效是一樣的，只是產(chǎn)地不同所以叫法不同，而且浙貝價(jià)格還比川貝便宜呢！”顧客還是沒有采納店員的建議，直接從店員手中要回處方，轉(zhuǎn)身離去了。記者聽到顧客嘟囔道：“這個(gè)藥店真是太不專業(yè)了！”

上海蔡同德堂執(zhí)業(yè)藥師、主管中藥師殷博武向記者指出上述店員在操作中存在兩大明顯失誤：首先川貝和浙貝雖然都能治療咳嗽，但是功效、性味有很大差異，應(yīng)根據(jù)咳嗽的性質(zhì)確定用川貝還是浙貝，所以店員說“兩種中藥的功效是一樣的”存在忽悠顧客之嫌；其次，店員不能隨意更改處方中的飲片，根據(jù)相關(guān)規(guī)定“對處方所列藥品不得擅自更改或代用。確實(shí)需要調(diào)整時(shí)，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。” 

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)類似隨意建議顧客更換中藥處方的現(xiàn)象十分多見。同時(shí)，還有不少顧客向記者反映中藥店還存在調(diào)劑多劑處方時(shí)，不逐一稱取，而是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估量；或是藥材存儲(chǔ)不當(dāng)，導(dǎo)致顧客買到蟲蛀、發(fā)霉的藥材等情況。殷博武表示：“之所以出現(xiàn)上述問題，主要還是藥店缺乏專業(yè)的中藥技術(shù)人員，或是為了節(jié)省時(shí)間、節(jié)省工序，沒有嚴(yán)格按照調(diào)劑中藥處方的規(guī)范來操作而導(dǎo)致的。”

據(jù)介紹，傳統(tǒng)的調(diào)劑中藥處方要經(jīng)過三員審方。根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中規(guī)定：銷售藥品時(shí)，處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師和中藥師）職稱的人員審核后方可調(diào)配和銷售。對處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。審核、調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方按有關(guān)規(guī)定保存?zhèn)洳椤?nbsp;

采訪中一位老中藥師感嘆道：“由于專業(yè)技術(shù)人員的缺乏與責(zé)任心的缺失，同時(shí)為著經(jīng)濟(jì)利益，已經(jīng)很少有藥店能做到嚴(yán)格的三員審方，更談不上對消費(fèi)者完全負(fù)責(zé)。”

除了上述不規(guī)范，記者還了解到由于缺乏中藥技術(shù)人才，在很多藥店里一些傳統(tǒng)的中藥炮制手法也難以按照規(guī)范來操作，導(dǎo)致不少顧客感覺“中藥藥效大不如前”。

分析篇

逐利心態(tài)引發(fā)連鎖反應(yīng)

一石激起千層浪，細(xì)挖之下中藥飲片的經(jīng)營過程中存在著許多問題，人才短缺、流程缺失、儲(chǔ)存不當(dāng)更是經(jīng)營中藥飲片的藥店比較集中的三個(gè)問題。治病要治本，藥店中藥經(jīng)營違規(guī)的根源究竟在哪？　　

藥店之間差距大　　

四川德仁堂藥業(yè)連鎖有限公司總經(jīng)理鄒康祿告訴記者，由于經(jīng)營中藥飲片并沒有太多門檻，使得市面上經(jīng)營中藥飲片的藥店參差不齊。單店小連鎖基于成本方面的考慮，人員與配套設(shè)施不一定配備齊全，導(dǎo)致在中藥飲片銷售上存在許多問題。而在人才方面，企業(yè)之間也有有明顯的差異化，一般國有連鎖藥店、上規(guī)模的連鎖藥店與老字號(hào)品牌藥店在中藥專業(yè)技術(shù)人員上配置都比較完善，崗位設(shè)置明確，操作也更加規(guī)范。

“中藥經(jīng)營是個(gè)細(xì)致活，不少企業(yè)在中藥這塊沉不下心，急功近利，只追逐其中的利益，而不是發(fā)展中藥事業(yè)。逐利者對克扣藥材、以次充好等行為的默許，反映出的是這些藥店誠信的喪失，而伴隨誠信缺失，藥店很可能在其他方面也存在違規(guī)行為。”　　

輕服務(wù)重效益　　

深圳和順堂醫(yī)藥有限公司連鎖國醫(yī)館總監(jiān)易根林則認(rèn)為，上述案例只是個(gè)別現(xiàn)象，案例中抓錯(cuò)藥材、稱錯(cuò)劑量的行為在中藥調(diào)配中屬于低級(jí)失誤，反應(yīng)出店員責(zé)任心缺失及藥店對處方調(diào)劑流程管理存在的漏洞，也反應(yīng)出一些藥店仍然沒從價(jià)格、成本的競爭中走出來?，F(xiàn)在藥店的競爭已經(jīng)是上升到服務(wù)的競爭，藥店的行為應(yīng)該以滿足顧客的一切健康需求為起點(diǎn)。仍在追求成本與價(jià)格只能說明其盈利模式與經(jīng)營理念沒有轉(zhuǎn)變過來，而這么走下去只能是一個(gè)死胡同。

易根林舉例，拼價(jià)格與成本最明顯的特征就是對顧客的態(tài)度基本是“見一個(gè)殺一個(gè)”，經(jīng)營過程中一味地追求高客單價(jià)與高毛利。久而久之，服務(wù)跟不上以及產(chǎn)品不具備吸客能力，客流量會(huì)下降，客流量下降的對應(yīng)辦法則是減少藥店的服務(wù)人員，這樣一來提供的服務(wù)更加少，引起不規(guī)范操作的機(jī)會(huì)也大大增加。

 對策篇

擎起藥店中藥品牌大旗　　

經(jīng)營中藥文化　　

周路山在談到中藥飲片經(jīng)營時(shí)提到，采芝林是將中藥當(dāng)作一種文化在銷售，讓消費(fèi)者在需要購買中藥時(shí)，第一時(shí)間想到的就是采芝林。在消費(fèi)者購藥的同時(shí)將中藥文化灌輸給消費(fèi)者，增加消費(fèi)者的中藥知識(shí)，讓他們懂得一些基本藥材的分辨與煎藥技術(shù)。當(dāng)他們在其他藥店購買中藥飲片或煎藥時(shí)，就能區(qū)別出采芝林的中藥飲片與其他藥店中藥飲片的不同。

采芝林也延續(xù)了中藥行業(yè)“傳幫帶”的特殊培養(yǎng)形式，相比較以往的拜師學(xué)藝，現(xiàn)在“傳幫帶”的方式，也縮短了培訓(xùn)的周期，加快了藥店在中藥專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。采芝林還與廣州幾所醫(yī)藥學(xué)校建立了合作關(guān)系，不斷為采芝林輸送新鮮血液?！　?/p>

表彰中藥經(jīng)營人才　　

鄒康祿告訴記者，德仁堂的前身是四川中藥材公司，在中藥專業(yè)人才配備上非常充裕。但是對于中藥的學(xué)習(xí)，德仁堂從未停止。“中藥知識(shí)內(nèi)容豐富，沉下心來學(xué)，每年也會(huì)有新的知識(shí)出現(xiàn)，如新病癥與疑難雜癥的處方。不僅僅是管理者需要學(xué)習(xí)，每一名店員都需要每天不斷地提升中藥知識(shí)。”據(jù)他介紹，德仁堂的中藥培訓(xùn)密度非常高，幾乎每個(gè)月都有培訓(xùn)班，每年還會(huì)舉辦中藥技能比賽，為的就是培養(yǎng)中藥的學(xué)習(xí)氛圍。據(jù)悉，德仁堂最近剛表彰完2011年度中藥先進(jìn)個(gè)人，并組織獲獎(jiǎng)員工外出旅游?！　?/p>

擅打服務(wù)競爭牌　　

違規(guī)操作無非是對于利益的追求，易根林認(rèn)為，藥店在競爭中首先需要轉(zhuǎn)變思維，將重心放在服務(wù)上，以達(dá)到顧客“來一個(gè)帶兩個(gè)”的目的。觀念若能轉(zhuǎn)變，藥店管理者自然能認(rèn)識(shí)到規(guī)范操作對于藥店品牌與口碑的益處。其次是加大成本的投入，提高店員的整體素質(zhì)，若想發(fā)展中藥飲片，也應(yīng)該相應(yīng)配齊中藥專業(yè)人才、倉儲(chǔ)設(shè)備等。而不是仍然停留在開源節(jié)流的思想上。

易根林認(rèn)為，和順堂專注中藥的模式之所以能在深圳及周邊城市地區(qū)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，并獲得穩(wěn)步增長，其中一個(gè)重要原因就是和順堂打出的“服務(wù)”牌。“未來藥店的競爭肯定是在服務(wù)上，抱著成本與利潤不放將會(huì)把自己逼到絕路。”易根林如是說?！?/p>

相關(guān)鏈接： 

中藥配方操作規(guī)范　　

審方：收方—審核—計(jì)價(jià)—開票—收、找錢款—簽名—發(fā)領(lǐng)藥牌

調(diào)配：領(lǐng)方—審方—調(diào)劑—自己復(fù)核—簽名—交付核對

核對：接藥—審方—核帖數(shù)—逐項(xiàng)核對—簽名

發(fā)藥：叫號(hào)—核對牌號(hào)—核對姓名—交代—發(fā)藥—簽名

審方、調(diào)配、核對、發(fā)藥人員的資質(zhì)必須符合GSP的有關(guān)規(guī)定。

審方人員必須認(rèn)真仔細(xì)地閱讀處方，對處方的上下左右四角要全面審閱，如有疑問，不得擅自更改處方內(nèi)容；要對處方中每味飲片的品名用量、配伍禁忌、超量、字跡不清等，認(rèn)真進(jìn)行審核，如有疑問，及時(shí)與處方醫(yī)師聯(lián)系，并做好記錄；審方完畢，正確計(jì)價(jià)、問清顧客姓名、開票、收找錢款、手續(xù)完畢給與“領(lǐng)藥牌”，審方員在處方上簽名確認(rèn)。

調(diào)配人員接到處方后，首先要看是否已有審方員簽名、再認(rèn)真地閱讀處方，確認(rèn)無誤后開始調(diào)配；對有疑問之處，必須先向?qū)彿剿帋熣髟?，調(diào)劑人員不得擅自更改或代用；處方應(yīng)按照《中藥飲片炮制規(guī)范》的要求調(diào)配，對需要“先煎”、“后下”、“烊化”、“沖服”、“包煎”等品種，均需先在包裝紙上注明煎煮方法或服用方法后，單獨(dú)分包；處方調(diào)配要做到配藥正確、劑量稱準(zhǔn)，分勻，處方劑量的誤差率控制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；調(diào)劑完畢，要認(rèn)真檢查核對，驗(yàn)復(fù)核實(shí)后，在處方上蓋章，隨后交與核對。

核對人員對調(diào)配后的品名、用量、帖數(shù)、質(zhì)量加以確認(rèn)，核對藥品要做到藥品名稱與中藥飲片相符；對處方中的“先煎、后下、包煎、烊化、沖服”等“另包”藥物，必須拆包復(fù)核，包上要有注明。有“包煎”的，應(yīng)附上包煎藥袋；發(fā)現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)，屬于漏配的給予添加；屬于錯(cuò)配能揀凈的，應(yīng)揀凈后配全；不能揀凈的，應(yīng)予以重配，并及時(shí)做好調(diào)劑差錯(cuò)記錄；處方核對完畢，應(yīng)選用大小適宜的包裝紙進(jìn)行結(jié)實(shí)、美觀、合理的包藥、裝袋，再次核對“帖數(shù)”，而后在處方上簽名確認(rèn)；對所有調(diào)劑員的配方定期復(fù)稱，做好復(fù)稱結(jié)果記錄。

發(fā)藥人員發(fā)藥時(shí)首先要收回顧客手中的取藥“號(hào)牌”，根據(jù)取藥“號(hào)牌”核對處方上的對號(hào)牌，與顧客確認(rèn)姓名、帖數(shù)等，無誤后方可發(fā)藥；復(fù)驗(yàn)處方中包煎藥袋的配備狀況，如有遺漏，及時(shí)補(bǔ)給，同時(shí)查包裝的牢固性，當(dāng)場向消費(fèi)者交代清楚處方中某些藥物在煎法或服用上的注意事項(xiàng)；發(fā)藥完畢，在處方上蓋章。