藥店的利潤(rùn)之源在哪里？答案顯而易見(jiàn)——消費(fèi)者。消費(fèi)者到藥店購(gòu)買藥品的決定因素很可能不是藥品本身而在于藥店品牌。現(xiàn)代意義的品牌已經(jīng)變成了一種體驗(yàn)。如果這種體驗(yàn)是正面的，那消費(fèi)者就會(huì)成為藥店忠實(shí)的顧客，因?yàn)橄M(fèi)者相信如果在一棵果樹(shù)上摘下的一棵果子是甜的，那么這顆樹(shù)上的其余果子也都會(huì)是甜的，這就是藥店的利潤(rùn)之源。

所有直接為消費(fèi)者服務(wù)的場(chǎng)合成為創(chuàng)造和體現(xiàn)個(gè)性化“品牌體驗(yàn)”最重要的節(jié)點(diǎn)。如果藥店拿走商標(biāo)，消費(fèi)者還能辨認(rèn)出是藥店嗎？如果答案是肯定的，那藥店的服務(wù)是到位的。如何使服務(wù)創(chuàng)造出難忘的“購(gòu)藥體驗(yàn)”成為本文的焦點(diǎn)。

藥店服務(wù)進(jìn)階一：讓“消費(fèi)者滿意”的十大基本功

藥店的營(yíng)業(yè)員要提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)必須能熟練應(yīng)對(duì)各種顧客，處理好各類問(wèn)題，讓顧客高興而來(lái)滿意而歸，而不是由著性子回避矛盾，或?qū)?wèn)題轉(zhuǎn)給別人，甚至與顧客爭(zhēng)吵。學(xué)會(huì)以下10條基本功以便與顧客進(jìn)行更好的溝通。

1、藥店就是你。在顧客眼中一線的營(yíng)業(yè)員代表著藥店和品牌。所以顧客有問(wèn)題時(shí)不能將責(zé)任推給別的部門或員工。如果顧客確實(shí)需要與藥店其他人對(duì)話時(shí)，應(yīng)親自與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)顧客走過(guò)去或?qū)㈩櫩鸵平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時(shí)，最好對(duì)顧客說(shuō)一句：“如果您還有需要，請(qǐng)給我打電話！”

2、將心比心，換位思考。營(yíng)業(yè)員要經(jīng)?；叵胍幌伦约菏穷櫩蜁r(shí)想要什么？希望營(yíng)業(yè)員怎樣對(duì)待自己？怎樣解決問(wèn)題才能讓自己滿意？這一點(diǎn)對(duì)自己的顧客同樣適用。

3、不要讓顧客感到氣餒。遇到問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí)在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過(guò)我試一下吧！”。也可以說(shuō)：“我請(qǐng)示一下上級(jí)”。而不能只給顧客消極的回答如“這是個(gè)問(wèn)題”或“這個(gè)挺難辦”。要說(shuō)“你可以……”而不能說(shuō)“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖于藥店的政策，也應(yīng)該是這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定，您看不如我們?cè)贀Q一種辦法。”

4、讓顧客感覺(jué)到你有時(shí)間處理他們的問(wèn)題。無(wú)論你有多忙，壓力有多大，面對(duì)顧客時(shí)始終保持輕松的語(yǔ)調(diào)耐心處理他們的問(wèn)題。多花些時(shí)間來(lái)尋求解決顧客問(wèn)題的信息和方法。即使最后問(wèn)題沒(méi)有解決，顧客也會(huì)對(duì)你的努力和關(guān)注表示感謝。

5、給顧客改變主意的機(jī)會(huì)。一個(gè)好的藥店?duì)I業(yè)員總會(huì)不厭其煩地詢問(wèn)顧客的病狀、偏好、意見(jiàn)和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝侯櫩偷南M(fèi)往往是非理性的，即使顧客在消費(fèi)前制定了清單也會(huì)隨時(shí)改變主意購(gòu)買別的產(chǎn)品。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員懂得，通過(guò)良好的溝通，可以做成更多的生意。

6、好好對(duì)待有投訴的顧客。有投訴的顧客因?yàn)椴粷M所以怒火可能一觸即發(fā)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員首先要控制顧客和自己的情緒，以公平、公正的心態(tài)聽(tīng)取顧客的陳述，切莫用不友善、懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會(huì)引起更大的情緒反彈。接著營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真、誠(chéng)摯地為顧客解決問(wèn)題，這種態(tài)度很有感染力，可以觸動(dòng)對(duì)方的心靈，讓對(duì)方的情緒得以紓解，同時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，雙方化干戈為玉帛，至此又可以贏得一個(gè)忠實(shí)的顧客。

7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問(wèn)題，最想要的就是找一個(gè)人性化的、面對(duì)面的解決方式。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個(gè)人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個(gè)人的、真誠(chéng)的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來(lái)表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更正服務(wù)的問(wèn)題。 8、永遠(yuǎn)不要說(shuō)“我從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)此事”。這種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)了——就在剛才，這才是顧客真正關(guān)心的時(shí)間。在每一種情況下都要表示出你個(gè)人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過(guò)告訴顧客“有人比你還慘呢”的方式使顧客的問(wèn)題大事化小、小事化了，這不僅會(huì)使藥店形象受損，而且讓顧客心生不滿。

9、對(duì)目前所做的努力征求顧客意見(jiàn)。通過(guò)詢問(wèn)顧客意見(jiàn)得到及時(shí)反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助？”

10、用“謝謝你！”結(jié)束。“謝謝你！”比“謝謝”更有感謝的意義，因此要對(duì)顧客真誠(chéng)地說(shuō)：“謝謝你！”因?yàn)轭櫩偷拇嬖诓攀菗碛羞@份工作的惟一前提。