藥店經(jīng)營:服務(wù)是一種生存方式
核心提示:在目前的藥店競爭中,由于競爭手段單一,營銷方式落后,價格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)成了主流。價格戰(zhàn)對藥店經(jīng)營是一把雙刃劍,雖然在短期內(nèi)可以營造醫(yī)藥流通人頭攢動的效應(yīng),但是使企業(yè)把營銷的中心轉(zhuǎn)移到價格上來是對企業(yè)巨大的傷害。
在目前的藥店競爭中,由于競爭手段單一,營銷方式落后,價格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)成了主流。價格戰(zhàn)對藥店經(jīng)營是一把雙刃劍,雖然在短期內(nèi)可以營造醫(yī)藥流通人頭攢動的效應(yīng),但是使企業(yè)把營銷的中心轉(zhuǎn)移到價格上來是對企業(yè)巨大的傷害。醫(yī)藥的經(jīng)營已經(jīng)結(jié)束了暴利的時代,只有依靠對營銷的深入理解并靈活運(yùn)用,才能產(chǎn)生經(jīng)營能力和贏利能力的提升。
從醫(yī)藥零售的營銷來分析,目前由于中國醫(yī)藥連鎖還處于萌芽階段,各個企業(yè)的競爭力、營銷方式還是基于傳統(tǒng)模式,很難擺脫“坐商”的桎梏。因此,在市場發(fā)展的初期,醫(yī)藥零售企業(yè)做好服務(wù)營銷是鍛造藥店核心競爭力,贏得消費(fèi)者贊許的好方法。
服務(wù)營銷是以消費(fèi)者為中心的營銷模式,它改變了傳統(tǒng)營銷基本要素中的產(chǎn)品、價格、通路、促銷提供給消費(fèi)者利益、注重對消費(fèi)者的消費(fèi)所付出的成本、購買的方便性以及和消費(fèi)者溝通的方式。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào),醫(yī)藥的零售流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心,企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)的過程來實(shí)現(xiàn)品牌價值。
其實(shí)很多企業(yè)早就打出了“顧客是上帝”、“一切以顧客利益為中心”等以服務(wù)為主的營銷旗號,但是真正能夠貫徹并把服務(wù)顧客作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的還不多。原因在于:一、藥店的發(fā)展歷史和醫(yī)藥行業(yè)的特殊性導(dǎo)致藥店經(jīng)營觀念的僵化。從古至今,藥店的經(jīng)營就獨(dú)立地強(qiáng)調(diào)藥品的藥性藥效,而忽略了藥店作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體的本質(zhì)特點(diǎn)。民間有一句俗話:從醫(yī)不求人,只有人求你。從此,服務(wù)二字就從醫(yī)、藥行業(yè)里刪除出去了。所以,藥店的經(jīng)營者形成了一種觀念,只要我的藥品正宗,不愁沒有病人登門。二、從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對較低導(dǎo)致營銷服務(wù)的形式化、低效率。藥店中的營業(yè)員有相當(dāng)一部分都不懂醫(yī)術(shù)或者藥學(xué),不能夠給病人提供求醫(yī)問藥方面的專業(yè)咨詢。也正因?yàn)閺臉I(yè)人員的專業(yè)性不強(qiáng),使他們在銷售的過程中淡化了藥店的服務(wù)功能,在服務(wù)意識上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他零售業(yè)。
那么,如何讓服務(wù)營銷成為一種戰(zhàn)略灌輸于企業(yè)經(jīng)營的始終,并成為醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競爭力呢?
首先,醫(yī)藥零售流通企業(yè)必須把客戶服務(wù)提到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來。“兵熊熊一個,將熊熊一窩”,藥店的經(jīng)營者首先要提高服務(wù)意識,在經(jīng)營過程中,始終把病人的利益放在自己的心里,放在所有藥店人員的心里。并把服務(wù)營造成一種文化,一種生存方式,一種競爭利器。
第二,加強(qiáng)服務(wù)營銷的理論培訓(xùn),加強(qiáng)醫(yī)藥專業(yè)知識培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識,提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個賣藥的員工,連一點(diǎn)醫(yī)、藥學(xué)的常識都不懂,又怎樣去解答病人提出的問題?又將怎樣去向病人推薦藥品?更談不上怎樣去服務(wù)于病人了。藥店的經(jīng)營必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)上下工夫,鼓勵員工進(jìn)修,經(jīng)常請專家進(jìn)行培訓(xùn),去醫(yī)院實(shí)習(xí)。在提高自己專業(yè)素質(zhì)的前提下,增強(qiáng)自己的服務(wù)意識,用自己的知識去服務(wù)顧客。
第三,營造良好的服務(wù)氛圍,用行動來強(qiáng)化服務(wù)營銷,從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們以兩個例子來說明服務(wù)氛圍和服務(wù)細(xì)節(jié)。
在天津的一家藥店里,有一個退休老專家整天坐在藥店旁邊的桌子邊免費(fèi)為來往的病人測量血壓,解答高血壓病人的各種問題,為他們建立了詳細(xì)的檔案,指導(dǎo)他們的日常保健和用藥。就這樣,這家藥店成了遠(yuǎn)近聞名的高血壓“診所”。這種形式以前很多生產(chǎn)高血壓藥的企業(yè)采用,但都極力推薦自己廠家生產(chǎn)的藥品,使病人有一種不舒服的感覺,而這一招轉(zhuǎn)移到藥店自身的服務(wù)上,就產(chǎn)生了強(qiáng)大的功能。成都的一家藥店,為了服務(wù)于周圍小區(qū)的病人,免費(fèi)為來藥店的病人建立了檔案,定期電話詢問病人病情,向病人介紹最新的醫(yī)學(xué)發(fā)展動態(tài),新藥研究成果,向病人推薦有名的專家教授。現(xiàn)在,只要周圍有人生病了,首先想到的就是去咨詢這家藥店,你想,這家藥店的銷售還會差嗎?
從以上兩個事例可以看出,只要你以病人的利益為出發(fā)點(diǎn),把服務(wù)病人放在藥店經(jīng)營的首位,你就會有更多的方法去服務(wù)于你的顧客,也就會得到應(yīng)得的回報。
責(zé)任編輯:露兒
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