三、病種品類管理規(guī)劃中的營銷管理設計程序

1、  確定核心的營銷思想與指導原則

2、  門店布局（主要是交流區(qū)的建設與軟硬終端及設施設備）

3、  根據(jù)需要制作客戶服務工具（教育工具）

4、  客戶檔案的管理與維護

5、  人員配置參數(shù)設計

 6、  培訓與督導方案

7、  業(yè)績考核方案

8、  病種品類的管理分析工具

9、  其他注意事項  

會員管理服務需要注意以下幾點：

1、交流區(qū)才是真正的銷售區(qū)。大多數(shù)的藥店，營業(yè)面積全部被產(chǎn)品區(qū)占據(jù)，導致客戶無法駐足，所以慢病品類的銷售無法得到提升。事實上，交流區(qū)才是銷售區(qū)。例如一家酒店，產(chǎn)品是客房，銷售區(qū)是停車場和會議室，因為停車場所以銷售了客房，因為需要會議室組織培訓所以銷售了客房，等等。交流區(qū)還要有相應的設施設備，例如專業(yè)書籍等，以體現(xiàn)專業(yè)氛圍。慢病會員需要交流時間與空間，一個沒有交流區(qū)的藥店充其量只是一個商品的賣場。何談專業(yè)與服務？！所以，請一定重視：交流區(qū)的重要性。  

2、會員維護的重要性。建立會員檔案之后，最關鍵的項目出現(xiàn)了，就是會員維護。會員卡不再是打折卡，而是服務卡。會員維護的目的，是傳播正規(guī)健康教育，產(chǎn)生多頻次的交流，建立信任度，給予會員規(guī)劃消費。一輛汽車，需要定期保養(yǎng)，5000公里換一次機油三濾；同樣，會員也需要定期維護溝通?，F(xiàn)實狀況是：我們的門店寧愿做品牌藥打折，打到負毛利，也不愿意做會員維護教育。價格戰(zhàn)舉例：拜糖平，價格戰(zhàn)，有些區(qū)域每盒可以做到-5元毛利，一個糖尿病人每月用3盒，每月-15元毛利，每年-180元毛利，客戶來店12次或更少。

會員維護舉例：血糖監(jiān)測與《糖尿病天地》贈閱的維護成本，每年100元，客戶來店100次或更多，幾乎平均3天交流1次，交流頻次產(chǎn)生購買機率。一個慢性病人愿意和你交流20分鐘，幾乎就是愿意給你200元人民幣。（愿意坐下來和你交流的，就是準備在你這里消費的，慢病總是要花錢的嘛） 100元的維護成本，大約可以產(chǎn)出3000元左右的消費。維護成本3%左右。所以，請一定重視：會員維護的價值。  

3、慢病會員天天會員日。一個城市里到處都是藥店會員日，會員天天像趕集。會員日就是采購日，但是服務在哪里？對于慢性病的會員來講，不適合集中會員日服務，集中到會員日的慢病服務，往往沒有時間和客戶交流，只是實現(xiàn)了產(chǎn)品銷售，無法形成服務對接。這也是許多藥店慢病品類利潤貢獻上不去的主要原因，無法通過慢病教育服務發(fā)現(xiàn)需要，對接核心產(chǎn)品。實施天天會員日后，你會發(fā)現(xiàn)慢病會員會逐漸集中到你的門店，不再到處 “趕集”，通過交流與服務，慢病品類的貢獻得到提升。這個前提是你還要有經(jīng)過培訓的專人給予服務。所以，請一定重視：慢病會員維護，必須天天會員日。  

4、教育工具與管理分析工具可以將需要普及的慢病管理知識做成類似于畫冊的教育工具，讀給會員，或讓會員在等待過程中翻閱。需要注意的是，慢病會員，老年人居多，畫冊的字體要三號字以上，便于閱讀。管理分析工具就是大家常用的考核、表格分析等，這里不再贅述。

《專業(yè)化的多元化運作》專欄將以慢病品類管理為例，陸續(xù)從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、專業(yè)客服培訓、會員管理維護、產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)想等方面闡述專業(yè)化的多元化運作。專欄文章將陸續(xù)發(fā)表于《藥店經(jīng)營周報》，博文為原始稿件，發(fā)表時略有不同。

2011-11-3