莫讓品類管理迷了你的雙眼(2)
核心提示:以商品類別管理為主線,是基于GSP質(zhì)量管理的要求(處方藥、非處方藥、非藥品、醫(yī)療器械等)。藥店業(yè)的品類管理應(yīng)該是病種的品類管理,以病種為主線,以解決癥狀需求為主線。
二、病種品類管理規(guī)劃中的服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序
1、 整理核心病種的基礎(chǔ)知識(shí)
2、 整理核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)
3、 整理核心病種教育應(yīng)用知識(shí)(如何應(yīng)用是關(guān)鍵,必須找到核心的教育與聯(lián)合用藥方式)。
4、 如何發(fā)現(xiàn)客戶(客戶群的產(chǎn)生)
5、 如何發(fā)現(xiàn)客戶的正確需要(客戶群的形成與穩(wěn)定)
6、 如何解決客戶的正確需要(合理對(duì)接產(chǎn)品與服務(wù))
服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵需要注意以下幾點(diǎn):
⑴、由產(chǎn)品教育服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴》N教育服務(wù)。產(chǎn)品教育是單一癥狀改善需求服務(wù),病種教育是多癥狀改善需求的綜合服務(wù)。病種教育服務(wù)的實(shí)質(zhì)是為客戶提供顧問(wèn)式健康管理規(guī)劃指導(dǎo)與服務(wù)。病種教育對(duì)門店的整體銷售更有意義。
⑵、專業(yè)知識(shí)切入藥店服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)。零售藥店現(xiàn)在不缺營(yíng)銷技巧的培訓(xùn),缺少的是醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的落地培訓(xùn),落地的關(guān)鍵是服務(wù)切入點(diǎn)培訓(xùn)。
以糖尿病品類管理為例,糖尿病品類服務(wù)的切入點(diǎn)是血糖監(jiān)測(cè)教育。
糖尿病人群控制的現(xiàn)狀是:60%以上的糖尿病人空腹血糖控制不達(dá)標(biāo),80%以上的糖尿病人餐后血糖控制不達(dá)標(biāo),75%以上的胰島素人群,血糖控制不達(dá)標(biāo)。不達(dá)標(biāo)的原因是不正確的血糖監(jiān)測(cè)方式。
血糖監(jiān)測(cè)教育是發(fā)現(xiàn)會(huì)員需要的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目。糖尿病人的目標(biāo)是血糖達(dá)標(biāo),血糖不達(dá)標(biāo),就產(chǎn)生需要。發(fā)現(xiàn)需要,就可以對(duì)接核心產(chǎn)品的服務(wù),以技能服務(wù)換取銷售業(yè)績(jī)。
血糖監(jiān)測(cè)教育主要是空腹、餐后、胰島素人群、監(jiān)測(cè)細(xì)節(jié)四部分。是真正的科普教育普及,區(qū)別于商業(yè)行為的免費(fèi)測(cè)血糖。
如:每周六8點(diǎn)免費(fèi)測(cè)血糖,就是純商業(yè)行為。因?yàn)榭崭寡侵挥性缟掀鸫埠蟮难亲罱咏鎸?shí)血糖。早8點(diǎn)甚至9點(diǎn),已經(jīng)不是真正的空腹血糖了。所以在給予會(huì)員空腹血糖教育的同時(shí),既傳播了正確的糖尿病教育知識(shí),又是血糖儀銷售的時(shí)機(jī)之一。
⑶、誤區(qū)教育與細(xì)節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)??蛻舾信d趣的是“我哪里做的不對(duì)”,所以“誤區(qū)教育”很重要。
以胰島素人群的服務(wù)為例,首先從胰島素注射前的正確的搖勻方式入手,從30R和50R的作用入手,引起客戶的興趣,然后逐漸滲透到其他關(guān)聯(lián)服務(wù)。
誤區(qū)教育的關(guān)鍵體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)規(guī)范上。誤區(qū)教育需要對(duì)相關(guān)人群服務(wù)的積累提煉出細(xì)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè),細(xì)節(jié)決定業(yè)績(jī)。其他項(xiàng)目類推。
⑷基層培訓(xùn)體系的建立
專業(yè)知識(shí)需要長(zhǎng)期的不間斷的培訓(xùn),技能的提升需要時(shí)間與經(jīng)驗(yàn)的積累。建一套滲透基層的培訓(xùn)組織,打造知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富的體系很重要。建立專業(yè)技能的基層培訓(xùn)體系是藥店專業(yè)化的必經(jīng)之路,也是現(xiàn)在零售藥店連鎖企業(yè)的短板,有待大家共同探討。
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