“創(chuàng)新難，門店創(chuàng)新更難！”這是目前掛在不少藥店經(jīng)營(yíng)者嘴邊的一句口頭禪。然而，記者日前在湖南益豐大藥房采訪時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，司空見(jiàn)慣的免費(fèi)便民茶水供應(yīng)，在該連鎖卻做出了新意，成為了一種有影響、有效果、顧客滿意、門店樂(lè)意的創(chuàng)新性吸客方式。　　 

　　免費(fèi)茶水的秘密　　

　　10月下旬的一天，記者來(lái)到益豐大藥房湖南長(zhǎng)沙朝陽(yáng)店。當(dāng)時(shí)近上午10點(diǎn)，并非客流高峰期，不少商店才剛剛開(kāi)門，但該藥店卻早已積聚了不少顧客，這是為何呢？帶著這個(gè)疑問(wèn)，記者走了進(jìn)去。

　　該店應(yīng)屬于益豐連鎖的大店，營(yíng)業(yè)面積大約500平方米。在店里走了一圈，除了益豐特有的陳列風(fēng)格和品類配置，記者并未發(fā)現(xiàn)有什么特別的地方。記者正思忖著“該店可能是地理位置優(yōu)越”準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，迎面碰到一位清潔工模樣的中年婦女。記者看到她進(jìn)店后并沒(méi)有向貨架區(qū)走，而是徑直走到離收銀臺(tái)不遠(yuǎn)的免費(fèi)茶水供應(yīng)處，喝完一杯茶，朝店里面看了看就出去了。

　　看到這位“專程”來(lái)喝茶、而且進(jìn)出如此直接的顧客，記者不禁產(chǎn)生了好奇。記者來(lái)到免費(fèi)茶水供應(yīng)處看了看，發(fā)現(xiàn)一個(gè)直熱式電熱水器旁邊有兩個(gè)不銹鋼茶盤，茶盤里的一次性茶杯里盛著黃褐色的茶水，與眾不同的是，里面還飄著白色菊花和紅色枸杞，煞是分明和醒目。記者端起一杯嘗了一口，甘草淡淡的甜味和菊花的清香還真有點(diǎn)令人愛(ài)不釋手的感覺(jué)?！　?/p>

　　服務(wù)背后的細(xì)節(jié)　　

　　看到過(guò)不少藥店提供的免費(fèi)茶水，但像益豐門店這種“看得見(jiàn)”的菊花枸杞茶，記者卻是第一次看到。為此，記者專門采訪了益豐大藥房企劃總監(jiān)榮首文。

　　“從過(guò)去的‘看不出是什么茶’到現(xiàn)在的‘看得見(jiàn)的菊花枸杞茶’，這是益豐以顧客為中心、提升服務(wù)層次、強(qiáng)化品牌形象的具體表現(xiàn)之一。”榮首文開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)。

　　榮首文告訴記者，益豐以前提供的茶水跟其他藥店的差不多：一個(gè)大桶，把茶葉或涼茶配料放在里面浸泡，顧客只看到茶水卻不知道到底是什么茶，有些人甚至懷疑是用色素香精勾兌而不敢喝。發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象后，從去年初開(kāi)始，益豐投入巨資為每個(gè)門店配備了直熱式電熱水器，同時(shí)專門采購(gòu)了菊花、枸杞、甘草等配料發(fā)放各門店，由各門店安排專人負(fù)責(zé)泡茶，并提出了兩個(gè)基本要求：一是水溫不到100℃不準(zhǔn)泡茶；二是每杯茶中必須有一朵菊花、兩顆枸杞?？偛坎欢ㄆ谂扇讼碌隀z查，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰措施。上述要求只要有任何一點(diǎn)做不到，將扣罰門店店長(zhǎng)和當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金。

　　“現(xiàn)在很多益豐門店附近的保安、清潔工人上班時(shí)都不帶茶水了。”榮首文笑著對(duì)記者說(shuō)，“益豐去年在免費(fèi)菊花枸杞茶項(xiàng)目上的投入超過(guò)150萬(wàn)元，但我們的客流量和銷售額增長(zhǎng)也呈正比。別看那些保安、清潔工人經(jīng)常不買藥卻來(lái)喝免費(fèi)茶，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們需要買藥的時(shí)候，益豐門店一定是他們的首選。”

　　記者點(diǎn)評(píng)　　

　　看到有的藥店只在收銀處派送氣球給帶著小孩的買單顧客，看到有的藥店把免費(fèi)服務(wù)做得很不情愿，記者往往會(huì)感覺(jué)很納悶。因?yàn)檫@樣的“免費(fèi)服務(wù)”其實(shí)是在驅(qū)趕門店的潛在顧客。

　　門店?duì)I銷難出新意，這是事實(shí)。但從益豐的做法中可以看到，出新其實(shí)也不難：把服務(wù)做得人性化一點(diǎn)，把細(xì)節(jié)做得更到位一點(diǎn)，看似同類的免費(fèi)茶水，實(shí)則已有差異。有了差異就有新意，有了新意就有吸引顧客的籌碼；再把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，把服務(wù)當(dāng)作聯(lián)絡(luò)顧客情感的橋梁，這樣，不是促銷勝似促銷，還用得著擔(dān)心顧客不上門嗎？