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范志峰談餐飲策劃:海底撈你學(xué)不會!

2011-10-06 15:03 作者:范志峰我要評論 (0) 點擊:

 當(dāng)我們?nèi)ヒ患也蛷d用餐的時候,你是先想到裝修?還是口味?還是服務(wù)?

    口味好,服務(wù)不好,你選擇嗎?

    裝修好,口味好,服務(wù)一般,你估計勉強,如果服務(wù)跟不上,你還選擇嗎?

    國內(nèi)的餐飲行業(yè),真正可以做到從選址、裝修、口味、服務(wù)都可以讓顧客滿意的餐廳其實沒幾家,海底撈就是其中一家。用餐已經(jīng)不單純只是為了填飽肚子這么簡單了,在海底撈用餐更是一種優(yōu)質(zhì)生活的表現(xiàn)。海底撈的“情感營銷”由此而生,去過海底撈的朋友都知道,里面裝修溫馨,可以選擇到自己滿意的口味,更重要的是,還有讓你想去第二次感受的服務(wù)。去到海底撈,服務(wù)生會主動與你溝通,先是自我介紹,在溝通的時候,了解用餐的人姓氏、稱呼,在服務(wù)你的時候,服務(wù)生就像記憶大師一樣,很神奇的記住你。上鍋底的時候,服務(wù)生會向你介紹鍋底是什么樣材料,比如“新疆日照16個小時的番茄”。用餐的時候,霹靂舞拉面等系列讓你一飽眼福,當(dāng)然這時候你如果有任何的不滿意(對菜式的質(zhì)量不滿意),服務(wù)生會直接給你滿意的答復(fù),不需要請求什么大堂經(jīng)理之類的,直接幫你更換,還不滿意,服務(wù)生會直接微笑給你免單(這事發(fā)生的概率千分之一不到)。你去任何一家海底撈,任何一個員工都可以做到,也可以享受這樣的服務(wù),在享受服務(wù)的同時,品嘗美味的火鍋。

 

海底撈員工服務(wù)特點立刻出來了:

1、  服務(wù)生對產(chǎn)品知識非常了解,不是背出來的,是理解出來的。

2、  服務(wù)生對每個顧客發(fā)自內(nèi)心的微笑。

 3、  服務(wù)生主動了解顧客的喜好、稱呼。

4、  服務(wù)生自己就是老板,只要顧客不滿意,會想辦法立刻解決,如果還不滿意,就會和真正的老板,給顧客免單。

    有這樣的服務(wù),負面新聞曝光后,消費者仍然力挺海底撈,一如以往那般熱愛海底撈。

      很多做企業(yè)的朋友都在尋思,海底撈怎樣做到的?

    從上面的解說,范志峰找出了兩個問題與答案:

 1、  消費者為什么反復(fù)海底撈?成為“情感俘虜”? ------靠的是海底撈的服務(wù)。

 2、  服務(wù)是誰維護的?

  ------是海底撈員工。那么,企業(yè)家應(yīng)該會繼續(xù)詢問范志峰,海底撈是怎樣讓這些員工這么熱情的服務(wù)?靠的是什么?又是如何做到的?其實往往看上很復(fù)雜的事情,就是用最簡單的方法解決了,海底撈就是做得最好的一家,因為海底撈的老板具有真正會執(zhí)行的換位思考,不單純是換位思考,是換位思考后會去執(zhí)行,這是海底撈成功的真正原因。

海底撈老板張勇抓住了員工心理:員工想做老板的心理,而且應(yīng)用到了實際的管理當(dāng)中去。為什么小店的老板對顧客服務(wù)這么熱情?因為店是自己的啊,每個老板都知道失去顧客意味著什么?很多企業(yè)老板會說,又在放屁,換位思考誰都會,我也是這樣去做的,怎么就不行?沒效果?海底撈老板張勇做了一件事:滿足員工想做老板的心理愿望,讓員工去做海底撈的老板,并且擁有老板的待遇和權(quán)利。在執(zhí)行上,張勇采用了采用的是虛實結(jié)合的策略:虛:員工是老板,員工具有老板的權(quán)利,免單的權(quán)利。實:住公寓、高工資。假設(shè)我們是普通的服務(wù)員,從心理上來說,我具有免單的權(quán)利,就是個小老板了。我住的是公寓,拿的也是高工資。我要不要好好做?我要不要熱情的招待顧客?如果我們做不好,我們沒臉見人了。

   自己是老板了,對產(chǎn)品知識需要背嗎?自己是老板了,要不要熱情招待顧客?自己是老板了,顧客不滿意,要不要直接解決顧客的顧慮?自己是老板了,要不要微笑的服務(wù)?自己是老板了,要不要主動與顧客溝通?自己是老板了,對各類的技術(shù)要不要主動掌握?店都是自己開的,就像自己的“孩子”一樣,自己會一手撫養(yǎng)起來,天下沒有哪個父母會對自己的兒女不好的。

   我們?nèi)コ曰疱仯缘氖且环N心情,吃的是一種享受,吃的是一種服務(wù)。出了事又怎樣?只要它(海底撈)會改正,為什么不繼續(xù)去呢?誰不會犯錯呢?關(guān)鍵是你知錯會不會改。因為我們?nèi)ズ5讚撇粏沃皇菫榱藵M足肚子,是體驗一種服務(wù),更是享受一種生活質(zhì)量。

   海底撈的模式,范志峰提醒企業(yè)家,別麻木去的學(xué)。在學(xué)之前,你需要考慮的清楚,你的心有沒有真正的打開。一種營銷模式容易復(fù)制,但你復(fù)制這個模式的時候,更要復(fù)制創(chuàng)造這個模式的人的心態(tài)。要復(fù)制海底撈,先復(fù)制張勇的魄力。范志峰曾經(jīng)與廣州某老板接觸過,這個老板也非常喜歡學(xué)習(xí),也喜歡學(xué)模式復(fù)制,但復(fù)制的一塌糊涂。他把聚成的模式直接復(fù)制到了自己的公司,比如早會,大概如下: 1、  什么各位家人大家好,好,非常好,哦YES(這口號也應(yīng)該換換了吧,這公司既然全部照搬) 2、  唱歌 3、  喊口號(什么打造中國XX第一品牌)非常有意思,你不是聚成,有些東西你學(xué)不會,調(diào)查了下他公司的員工,沒一個認同他,他非常失敗。  

回到海底撈,很多企業(yè)家準備去學(xué)習(xí)海底撈,范志峰有個誠懇的建議。我們不反對去學(xué)習(xí)模式,好的模式要去學(xué)習(xí),但海底撈的精髓不是在它的營銷模式,而是老板張勇的心態(tài)。真正要去領(lǐng)悟,去領(lǐng)悟海底撈張勇的心態(tài),如果這個學(xué)不會,千萬別麻木的去學(xué)海底撈。

   你可以足夠信任你的員工嗎?海底撈老板張勇做到了,而且下放到了最底層。

Tags:營銷策劃 品牌策劃 范志峰

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