藥店經(jīng)營之如何提高顧客的滿意度（2）
(0)核心提示：所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。
2、提升顧客滿意度的策略
2.1 提升顧客滿意度的基點
1）藥店核心文化。價值觀是藥店核心文化的具體體現(xiàn)，在一定的價值觀指導(dǎo)下形成藥店關(guān)于生存與競爭的經(jīng)營理念。提升“顧客滿意度”就是藥店在其經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中都應(yīng)貫穿的理念。
2）有形產(chǎn)品要素。有形產(chǎn)品包括藥店的外在形象設(shè)計、銷售的藥品、店堂的布局等方面。如果顧客對藥店有形產(chǎn)品的整體評價不高，或藥店在相關(guān)主體中的口碑不佳，藥店就不能樹立自身良好的形象，就談不上顧客滿意。藥店的特色很大一部分體現(xiàn)在所提供的有形產(chǎn)品的特色中，而要使顧客滿意，藥店經(jīng)營的產(chǎn)品項目必須適合顧客的口味，藥店必須有其特色形象。
3）無形產(chǎn)品要素。無形產(chǎn)品要素即服務(wù)。隨著藥品零售業(yè)競爭日趨激烈，藥品的差異化已很難長久保持，所以很難形成藥店的核心競爭力，而不同項目的服務(wù)則特別容易形成差異化優(yōu)勢。只有將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為核心競爭力。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客的滿意度和忠誠度，才能使藥店占有長久的競爭優(yōu)勢。
2.2 提升顧客滿意度的要點
銷售活動包括售前、售中、售后活動，它們共同影響著顧客的滿意度。
1）加大信息傳播量。藥店通過各種渠道把信息傳遞給顧客，以影響顧客的期望和實際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由藥店明確、詳細地傳遞給顧客，包括POP廣告、推廣活動、銷售說明等。隱藏信息通過潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點的布置、店員的衣著、店堂設(shè)計、產(chǎn)品的組合、產(chǎn)品的陳列等等。
2）提高態(tài)度影響力。在顧客購買藥品過程中，店員的態(tài)度及其與顧客的溝通、銷售努力的著眼點、對顧客的承諾及如何保證這一承諾的實現(xiàn)，都會對顧客的購買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。因此，無論是在產(chǎn)品或服務(wù)特征及其應(yīng)用方面。還是在與顧客溝通方面，對店員的培訓(xùn)都是很重要的。
3）增強行為示范性。藥店員工的行為在銷售活動中對顧客滿意度的影響至關(guān)重要。這些行為主要包括對藥品知識能夠做到有效傳遞和對癥解說，對待顧客的需要及反映的問題有良好的判斷與有效的溝通，對不同顧客的需要能提供針對性服務(wù)，等等。
| 上一頁 | 1 | 2 | 下一頁 | 單頁閱讀 |
責(zé)任編輯：蕓兒
稅務(wù)核查風(fēng)暴下，已有醫(yī)藥企業(yè)在注銷隨著財政部下發(fā)通知要核查77家醫(yī)藥企的業(yè)財務(wù)問題，各地查稅的風(fēng)聲也越來越近。近日，有藥企人士透露，其所在公司已開始著手注銷子公司。...
363個藥品暫停掛網(wǎng)！多個大品種遭質(zhì)疑、投訴6月18日，廣西壯族自治區(qū)公共資源交易中心藥品和醫(yī)療器械集中采購處發(fā)布《關(guān)于要求被質(zhì)疑、投訴品種進行價格澄清的通知》（下稱《通知》），并暫停被質(zhì)疑、投訴品種的網(wǎng)上交易資格?！锻ㄖ犯郊@示，因價格問題，需要進行澄清的涉及363個藥品，不乏大品種。...
多家知名醫(yī)械公司被查涉嫌在中國行賄，美國證券交易委員調(diào)查西門子、GE和飛利浦。...
江蘇實行執(zhí)業(yè)藥師信用管理 掛證等行為進入負面信用清單江蘇省藥監(jiān)局發(fā)布執(zhí)業(yè)藥師信用管理暫行辦法，掛證等行為進入負面信用清單。...
剛剛！廣東發(fā)布重要文件，影響所有醫(yī)藥人6月3日，廣東省衛(wèi)健委、廣東省中醫(yī)藥局聯(lián)合關(guān)印發(fā)《廣東省分級診療常見病種目錄相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡稱《相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)》）。...
整治風(fēng)暴下，一批又一批藥店退出整治風(fēng)暴下，一批又一批藥店退出。 近日，據(jù)濰坊日報報道，在打擊零售藥店違法違規(guī)行為專項整治中，繼此前6家藥店被撤銷GSP證書并停運之后，濰坊又有14家藥店被撤銷或收回GSP證書，并停止藥品經(jīng)營活動。...
2019年醫(yī)藥“反腐”大動作！一批院長落馬日前，國家衛(wèi)生健康委召“開廉政工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議暨黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作會議”，全面部署2019年反腐敗工作。...
多名執(zhí)業(yè)藥師，掛證被查處自從全國上下嚴(yán)查執(zhí)業(yè)藥師掛證以來，情況怎么樣？有媒體進行了調(diào)研。顧客張先生告訴媒體“從來沒見過藥師”，張先生說，后來墻上掛上了藥師證，照片上的人偶爾能碰上幾次。...
20個輔助用藥名單，疑似流出近日，行業(yè)流傳石家莊衛(wèi)健委《關(guān)于醫(yī)療領(lǐng)域輔助用藥問題專項整治工作的補充通知》（下稱《通知》）。20個輔助用藥流出：腦苷肌肽、曲克蘆丁、小牛血清去蛋白......（詳見附件）...
最新！國家醫(yī)保調(diào)入、調(diào)出品種分析（附名單）按國家醫(yī)保局公布的《2019年國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整工作方案》（以下簡稱《方案》，2019年國家醫(yī)保目錄調(diào)整工作分為五個階段...
多家藥企高管收入公開！最高2億（附名單）名上市公司CEO薪酬公布，百濟神州的歐雷強以1.88億元位列第二，此外，吳曉濱的收入也被媒體公開——約合人民幣1.45億元。...
534家醫(yī)院將被接受突擊、臨時的不定期檢查兩年內(nèi)，534家二、三醫(yī)院將被接受突擊、臨時的不定期檢查！其中醫(yī)用耗材監(jiān)控、耗材公司產(chǎn)品熔斷、停用必須進行！...