免費(fèi)時(shí)代悄然來臨，試客族的崛起，讓免費(fèi)已經(jīng)徹底、真實(shí)地潛伏在身邊。藥店當(dāng)然也不會(huì)袖手旁觀，尤其在促銷期間常以免費(fèi)服務(wù)聚客。但是，免費(fèi)服務(wù)卻成為不少藥店“致命的誘惑”。

早在2005年，筆者還是南昌一家平價(jià)藥店的店長(zhǎng)。某個(gè)暴雨天，筆者接到一位顧客的電話，說是小孩發(fā)熱，希望我們送退燒藥。當(dāng)時(shí)，我們尚未推出“免費(fèi)送藥”服務(wù)，但是，想到一個(gè)母親帶著個(gè)發(fā)熱的孩子在大雨天里的無助，我立即安排店員冒雨前往。雖然退燒藥的利潤(rùn)不能填補(bǔ)店員的交通費(fèi)，但是，店員說顧客接到藥時(shí)熱淚盈眶，我覺得我們藥店已經(jīng)走進(jìn)了這位顧客的心，這是花巨大廣告費(fèi)也得不到的效果。

淺顯易懂的道理，并非每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都能讀懂、讀透。2009年，筆者曾因患口腔潰瘍而進(jìn)店購(gòu)藥。購(gòu)藥后，筆者想喝點(diǎn)水把藥服下，可藥店不提供紙杯；想秤下體重，可體重秤的“誤差”大得驚人；想量血壓，可藥店并沒提供這項(xiàng)服務(wù)；免費(fèi)送藥也設(shè)置了眾多門檻——距離為3公里內(nèi)，且消費(fèi)額要20元以上……

連這些簡(jiǎn)便的服務(wù)都做不好的話，其他諸如專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就更不用提了，意識(shí)和行動(dòng)同樣重要，而免費(fèi)服務(wù)打折扣，也反映出部分藥店搞“口號(hào)戰(zhàn)術(shù)”，玩噱頭，卻沒有兌現(xiàn)的能力和誠(chéng)意，久而久之，無疑是搬起石頭砸自家招牌。

同樣是免費(fèi)服務(wù)，為什么效果迥異？筆者認(rèn)為，關(guān)鍵點(diǎn)在于藥店經(jīng)營(yíng)者是把免費(fèi)服務(wù)作為藥店的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)，還是把它作為塑造品牌的重要手段。任何一種服務(wù)都需要成本，免費(fèi)送藥需要有配送隊(duì)伍、交通工具、開通熱線電話等；免費(fèi)送茶水需要專職的客服人員、茶水、紙杯等。如果用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)去衡量，一定是虧本的；但如果用品牌塑造去評(píng)估其隱性價(jià)值，那一定是盈利的，因?yàn)槊赓M(fèi)服務(wù)做的是走進(jìn)顧客心里的事情，而不是用簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)去衡量和考評(píng)。

吉林大藥房和中山中智大藥房的免費(fèi)送藥，湖南雙舟大藥房的免費(fèi)茶水，河北石家莊新興藥房的免費(fèi)健康大講堂，湖南老百姓大藥房的9大免費(fèi)服務(wù)……這些耳熟能詳?shù)拿赓M(fèi)服務(wù)，對(duì)提升藥店品牌的作用巨大。也許不少讀者會(huì)說，這些企業(yè)還不是通過免費(fèi)服務(wù)吸引顧客，增加銷售嗎？

誠(chéng)然，在商言商。但是，他們并沒有急功近利，而是精耕細(xì)作免費(fèi)服務(wù)，將它作為品牌營(yíng)銷的一個(gè)重要舉措。如石家莊新興藥房一直堅(jiān)持24小時(shí)營(yíng)業(yè)，店員實(shí)行三班倒服務(wù)，很多人認(rèn)為通宵營(yíng)業(yè)是賠錢的，但其2007年的銷售額為1886萬元，2008年已突破2000萬元。他們就是這樣一直細(xì)耕客情關(guān)系，急顧客之所急，送顧客之所需。