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新醫(yī)改后，藥店如何擺脫經(jīng)營困境？（競爭戰(zhàn)略2）（3）

2010-05-17 11:44 我要評論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：我們的生意，12.5%靠的是我們的知識和技能，87.5%靠的是我們的客戶關(guān)系。顧客到藥店購買藥品，不僅是對藥品有需求，同時(shí)也對藥店的服務(wù)有需求。藥品與服務(wù)永遠(yuǎn)是藥店的兩大主題，只有把兩者都做好，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

包裝和價(jià)格等；二是消費(fèi)者對藥品的認(rèn)知程度，如廣告、親身體驗(yàn)、親朋好友的經(jīng)驗(yàn)等；三是店員在消費(fèi)者中的形象，包括店員的外表形象、服務(wù)態(tài)度，特別是店員對專業(yè)知識的擁有和介紹能力。知識型店員對藥品及相關(guān)醫(yī)藥知識應(yīng)該是非常熟悉的，她能自如的應(yīng)用專業(yè)知識來合理有效地解決消費(fèi)者的問題，這就迅速地提升了店員在客戶心目中的可信度，通過新藥特知識的介紹、組合用藥等方式來提高單次購買的銷售額和毛利額。
要把一般的店員培養(yǎng)成知識型店員確實(shí)不是一件很容易做到的事情，藥店要花大力氣培養(yǎng)知識型店員，滿足顧客對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的需求。
3. 與醫(yī)院爭處方，為新醫(yī)改作準(zhǔn)備
第一步建立客戶檔案。
藥店要建立自己的客戶檔案，必須實(shí)施兩條腿走路的方針。吸引客戶給外向型的藥店提出了一個(gè)非常重要的要求：它要求每一個(gè)店員都要與客戶保持一致，開拓藥店的視野，提高藥店為客戶服務(wù)的能力。當(dāng)代藥店再也不能像過去那樣，等客戶上門購藥，而應(yīng)該走出去，主動走訪客戶，這樣才有可能建立完善的客戶檔案。
第二步，設(shè)立專人來管理客戶檔案。
與客戶保持聯(lián)系就需要及時(shí)了解客戶的用藥需求。為了達(dá)到共同的目標(biāo)，藥店與客戶就會產(chǎn)生相互吸引的強(qiáng)大動力，拓展我們之間互利合作的領(lǐng)域和范圍。所以，對藥店來說，客戶調(diào)研、預(yù)測客戶的用藥需求、周期性的醫(yī)藥市場考察便顯得越來越重要。
客戶的情況在不斷地變化，因此，藥店應(yīng)該設(shè)專人來管理這些檔案。發(fā)生在某個(gè)客戶上的各種接觸，如購藥記錄、服務(wù)記錄、拜訪記錄、投訴記錄等，都要記錄在案，這樣，藥店內(nèi)的每個(gè)員工與這一客戶打交道時(shí)，都可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)客戶得到整體的關(guān)懷。
搜集和積累客戶的信息，經(jīng)過處理后，我們可以做到精確地預(yù)測客戶的用藥需求，利用這些信息給藥品采購以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達(dá)到說服客戶去購買某種藥品的目的。
數(shù)據(jù)庫的建立和分析，將極大地幫助幫助藥店準(zhǔn)確了解客戶的信息，確定藥店的目標(biāo)消費(fèi)群，使藥店的促銷工作具有針對性，從而提高藥店的營銷效率。
第三步，有效使用客戶檔案。
對客戶了解的加深不在于你存儲了多少客戶信息，而在于如何轉(zhuǎn)變您對客戶的觀察和了解。它也不在于運(yùn)用最新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來確定精確的需求量，而在于要找出一些線索、啟示和觀察點(diǎn)，引出以人為中心的對話，討論如何幫助客戶創(chuàng)建未來的健康生活。
利用客戶檔案，藥店可以擴(kuò)大與客戶的交往范圍，增強(qiáng)對客戶的敏感性，并逐漸達(dá)到自己的目的，使客戶感受到自己的健康被藥店所關(guān)心，當(dāng)客戶需要某種幫助時(shí)，藥店愿意隨時(shí)動用自己的資源和能力為客戶服務(wù)。
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Tags：競爭 戰(zhàn)略 困境 經(jīng)營 如何 擺脫

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