新醫(yī)改后，藥店如何擺脫經(jīng)營(yíng)困境？（競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略2）

2010-05-17 11:44

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核心提示：我們的生意，12.5%靠的是我們的知識(shí)和技能，87.5%靠的是我們的客戶關(guān)系。顧客到藥店購(gòu)買(mǎi)藥品，不僅是對(duì)藥品有需求，同時(shí)也對(duì)藥店的服務(wù)有需求。藥品與服務(wù)永遠(yuǎn)是藥店的兩大主題，只有把兩者都做好，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

——差異化服務(wù)戰(zhàn)略

錢(qián)自勝

我們的生意，12.5%靠的是我們的知識(shí)和技能，87.5%靠的是我們的客戶關(guān)系。顧客到藥店購(gòu)買(mǎi)藥品，不僅是對(duì)藥品有需求，同時(shí)也對(duì)藥店的服務(wù)有需求。藥品與服務(wù)永遠(yuǎn)是藥店的兩大主題，只有把兩者都做好，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

案例：大潤(rùn)發(fā)與家樂(lè)福的競(jìng)爭(zhēng)啟示

2005年，大潤(rùn)發(fā)在距離家樂(lè)福一公里處開(kāi)了一家連鎖店，前者的經(jīng)營(yíng)面積比家樂(lè)福還要大，商品比家樂(lè)福還要多，價(jià)格比家樂(lè)福還要低。但是，它的客流量還是偏少，經(jīng)營(yíng)情況不太理想。正在這時(shí)，大潤(rùn)發(fā)實(shí)施了差異化服務(wù)戰(zhàn)略，把顧客當(dāng)親人，為顧客提供親人般的服務(wù)。

例如，大潤(rùn)發(fā)超市向顧客提供免費(fèi)交通車(chē)的事件頗能說(shuō)明這一戰(zhàn)略的作用。因?yàn)槭敲赓M(fèi)車(chē)，所以特別擁擠，上年紀(jì)的老人無(wú)法與中青年?duì)帗屪?，常常拎著大包小包的商品，站在交?/span>-全球品牌網(wǎng)車(chē)上，隨車(chē)東搖西擺，很不安全。大潤(rùn)發(fā)的營(yíng)業(yè)員看在眼里，記在心里。她們立刻組織人員在交通車(chē)上為老人預(yù)留座位，在出口處幫助老人提商品包，不時(shí)講幾句老年人愛(ài)聽(tīng)的話，讓老人放心地乘車(chē)回家。老人們的心中美滋滋的，感嘆道：這樣的營(yíng)業(yè)員天下少有??！

這一好消息一傳十，十傳百，大量的老年顧客從家樂(lè)福轉(zhuǎn)移到大潤(rùn)發(fā)去購(gòu)買(mǎi)商品。我特意去采訪幾個(gè)常去家樂(lè)福的老人，問(wèn)他們?yōu)槭裁磥?lái)大潤(rùn)發(fā)購(gòu)買(mǎi)商品？他們一致回答，大潤(rùn)發(fā)的營(yíng)業(yè)員比自己的閨女還要親，問(wèn)寒問(wèn)暖，及時(shí)告知便宜商品的信息，出來(lái)時(shí)幫助我們提包，還幫助我們預(yù)留座位，所以，我們老人都愿意到大潤(rùn)發(fā)來(lái)了。

大潤(rùn)發(fā)采取了差異化服務(wù)戰(zhàn)略，終于把忠誠(chéng)于家樂(lè)福的顧客爭(zhēng)奪過(guò)來(lái)，最終成為自己的忠誠(chéng)顧客，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走上了可持續(xù)的發(fā)展軌道。為什么？因?yàn)樗麄儾坏珴M足了顧客的顯性需求，同時(shí)還滿足了顧客的深層次需求，見(jiàn)顧客的利益冰山圖：

當(dāng)代社會(huì)，超市和藥店都是完全的買(mǎi)方市場(chǎng)，相同功能、相同質(zhì)量的商品越來(lái)越多、人們?yōu)槭裁匆岽藫癖四?？因?yàn)?，客戶除了關(guān)心產(chǎn)品、價(jià)格和質(zhì)量外，更關(guān)心商店能否提供人性化的、親情般的服務(wù)，于是，差異化服務(wù)就成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)利器。

如果藥店能從這個(gè)案例中得到深刻的啟示，那么新醫(yī)改后，藥店的差異化服務(wù)主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行深刻的改革：

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Tags：競(jìng)爭(zhēng) 戰(zhàn)略困境經(jīng)營(yíng) 如何擺脫

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