如何規(guī)范廠家導(dǎo)購員的服務(wù)?
核心提示:如何規(guī)范廠家導(dǎo)購員的服務(wù)?
本期話題
H藥店是一家大型連鎖企業(yè),經(jīng)常與藥品生產(chǎn)企業(yè)合作進行藥品促銷活動。很多藥廠喜歡派出自己的員工在藥店做導(dǎo)購工作,因為他們對藥品的功能、療效都非常清楚,能給予顧客更科學(xué)、合理的用藥指導(dǎo)。但是,有的廠家導(dǎo)購服務(wù)很不規(guī)范,總是一味地推薦自己廠家的藥品,如果顧客不購買,還會給顧客臉色看。因為這些導(dǎo)購不是藥店的員工,所以店長不能用店里的規(guī)章制度約束他們,但是顧客不知道情況,會認(rèn)為是藥店的員工服務(wù)態(tài)度不好,有損藥店的形象。H藥店的店長很是苦惱,請大家?guī)退龀鲋饕獍伞?/P>
婉言拒絕
用藥店自己的導(dǎo)購員
福州市食品藥品監(jiān)管局 陳鋒
雖然藥廠的員工對藥品的功能、療效更清楚,能給予顧客更科學(xué)、合理的用藥指導(dǎo),但藥廠之所以會派出員工在藥店做導(dǎo)購,更主要的還是為了自己的產(chǎn)品能獲得更多的銷售。他們在藥店的任務(wù)就是推銷自己的產(chǎn)品,至于是否會影響藥店的銷售和服務(wù),他們不會去關(guān)心,因此,藥店應(yīng)當(dāng)使用自己的導(dǎo)購員。只要對他們進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),藥廠員工能做到的藥店員工也完全可以做到。至于藥廠的聯(lián)合促銷,可以為他們設(shè)立專柜或者排在藥柜顯眼的位置,沒必要讓藥廠員工到店導(dǎo)購。
不可“越級”服務(wù)
山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店 袁俊浩
按照GSP認(rèn)證要求,藥店店員必須具有上崗證、培訓(xùn)證、執(zhí)業(yè)資格證等,這些都是藥廠導(dǎo)購員所不具備的。所以,讓導(dǎo)購員直接向顧客推薦藥品,不僅存在著用藥安全隱患,超出了藥廠導(dǎo)購員職責(zé)范圍,而且還是一種違規(guī)服務(wù)的行為。鑒于此,筆者建議H店與廠家導(dǎo)購員進行溝通,不可以“越級”服務(wù),直接向顧客推薦藥品,但允許他們與顧客進行溝通,及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息和銷售情況,回饋到廠里,以不斷提高藥品品質(zhì)和質(zhì)量的穩(wěn)定性。
請廠家培訓(xùn)店員
山東省肥城市食品藥品監(jiān)管局 于霞
讓廠家導(dǎo)購員在藥店促銷藥品弊大于利。首先廠家的導(dǎo)購員在藥店指導(dǎo)顧客用藥是不符合規(guī)定的,藥店員工必須持證上崗;其次因廠家的促銷員不是藥店的員工,往往不會像店員那樣處處維護藥店形象。搞這類促銷活動前,藥店可以與廠家事先溝通協(xié)商,讓廠家派懂業(yè)務(wù)的人員先給店員上培訓(xùn)課,詳細(xì)講解藥品的功能、療效、不良反應(yīng)等,培訓(xùn)合格后由店員來銷售??梢粤粝乱幻麖S家的員工,以便有問題及時與廠家溝通協(xié)商,但不能讓他參與藥品的促銷。
“入鄉(xiāng)隨俗”
遵店規(guī)才能實現(xiàn)雙贏
安徽東升醫(yī)藥有限公司 曹家狀
筆者不認(rèn)同H藥店“不能用店里的規(guī)章制度約束藥品生產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)購員”的觀點。首先,藥店與藥品生產(chǎn)企業(yè)的合作是建立在互惠互利、合作共贏的基礎(chǔ)上的,雙方在合作時均不得損害對方的利益,否則,將失去合作的前提和基礎(chǔ);其次,藥店是合作雙方從事藥品經(jīng)營活動的主要場所,是雙方實現(xiàn)共贏的良好平臺,藥店的良好經(jīng)營秩序和形象需要大家共同維護,置身于其中的每位工作人員都要嚴(yán)格遵守藥店的各項規(guī)章制度,藥品生產(chǎn)企業(yè)的導(dǎo)購員也不能例外,要入“店”隨俗,不得凌駕于藥店管理制度之上,損害藥店聲譽;再次,藥店形象好壞,直接關(guān)系到合作雙方的利益,藥品生產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)購員無視藥店規(guī)章制度,服務(wù)態(tài)度差,損害藥店形象,也勢必影響本企業(yè)藥品在藥店的銷量,最終將損害自身利益,這與生產(chǎn)企業(yè)派駐導(dǎo)購員在藥店進行促銷活動的初衷是背道而馳的。因此,店長可以用藥店的規(guī)章制度去規(guī)范藥品生產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)購員在藥店的促銷行為,這樣做是維護雙方共同的利益。
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