3、 顧客購買心理的變化。在買東西時都要經過思想醞釀的八個階段：

A產品：顧客如果對某種商品感興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一階段，也是最重要的階段。如果銷售人員能引起顧客對產品的注意，就意味著成功了一半。

B興趣：顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、保銷、POP等）和銷售人員（服務使顧客愉悅）他會觸摸翻看產品，同時可能會向銷售代表問一些他比較關心的問題。

C聯想：顧客進一步想象這個產品將會給他帶來那些益處？能解決那些問題？對自己有什么幫助？聯想決定著顧客是否需要？是否喜歡產品？因此，這一步對客戶是否購買影響很大。

D欲望：如果顧客覺得需要，喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品親仔細加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣，想買了。

E比較：顧客將產品與曾經看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行分析，以便做近一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，銷售人員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。

F信任：在進行各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）銷售人員的一些意見，一旦得到滿意回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。影響信任感的因素有三個：1，相信銷售人員（銷售人員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）；2，相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；3，想信商店/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。

G 行動：顧客決定購買并會諸行動。

H滿足：顧客對產品和銷售人員服務滿意。

銷售人員在銷售過程中，服務語言和態(tài)度具有舉足輕重的作用，而服務語言是一種特殊的語言，因此，必須對服務語言的掌握，使之規(guī)范。

六、向顧客推銷自己

據美國紐約銷售聯誼會的統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買是因為他們喜歡你，信任你。贏得顧客信任和好感要做到以下幾點：

1、 微笑：能傳達真誠、迷人的微笑是長期苦練出來的；贊美顧客：一句贊美的話可能留住一位顧客，可能促成一筆銷售，也可改變顧客的心情：注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的銷售人員。

2、 注重銷售人員形象以專業(yè)的形象也現在顧客面前，不但可以改進工作現場氣氛，還可以獲得顧客信賴，所謂專業(yè)形象是指銷售人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。

3、 傾聽顧客說話，缺乏經驗的銷售人員常犯的一個毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見是銷售人員與顧客建立信任關系的最主要方法之一，顧客會喜歡那種能夠認真聽取自己意見的，導購員要懂得琢磨顧客的興趣和愛好。

七、向顧客推銷產品利益

銷售人員常犯的錯誤是特征推銷，介紹產品的材料、質量、特性等，卻沒告訴顧客能帶來什么利益。銷售人員可分為三種：低級銷售人員講產品特點、中級的銷售人員講產品優(yōu)點、高級的銷售人員講產品利益。向顧客推銷利益的要點：

1、 利益分類：（1）產品利益，產品帶給顧客的利益；（2）企業(yè)得益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益：（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。

2、 強調推銷要點：銷售人員介紹利益時應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹：推銷要點，就是把產品的用法以及在設計、性能、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。

3、 推銷要點不外于以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。

八、向顧客推銷產品

銷售人員向顧客推銷產品的三大關鍵：一是介紹產品；三是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交

（一）產品介紹：語言介紹、演示示范、銷售工具

（二）消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會購買，只要正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就可促其下購買決心。

1、 事前認真準備：企業(yè)要對銷售人員所遇到顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；銷售人員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。

2、 “對、但是”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，銷售人員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見，間接地否定顧客意見，有得于保持良好的推銷氣氛，銷售人員的意見也容易為顧客接受。

3、 同意和補償處理法：如果顧客的意見是正確的，銷售人員首先要承認顧客的意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。

4、 詢問處理法：用對顧客的異議進行反問或質問的方法來答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買”，銷售人員可以追問：“既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。處理顧客異議時，銷售人員一定要記住“顧客永遠是對的。”銷售人員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客辯論時，就是失敗的開始。