淺談態(tài)度回應(yīng)

銷售中最常見的就是對反饋的處理，也就是我們常說的反對意見處理。

記得在剛做銷售之初，一位前輩就曾經(jīng)對我說：既然你選擇了銷售這行業(yè)，也就是選擇了經(jīng)常遇到問題，處理問題，分析問題和解決問題的職業(yè)，要對自己有信心，要有思想準備。我當時是很自信的說，我準備好了。

經(jīng)歷過的銷售上的反對意見很多，也處理了很多。看到一些新人問到同樣的問題，感覺有必要把處理的方式和方法分享一下。首先我想就是上面那句我的前輩問我的話，我也想問問大家，對于反對意見，你準備好了嗎？

我們的客戶對于我們的拜訪的介紹，通常會有幾種反應(yīng)。

一．支持或贊成。

這個我想是大家都愿意看到的結(jié)果吧。但還是要分析，是真心支持還是敷衍。如果是真心支持，那說明你的介紹是成功的，或者你的產(chǎn)品是他所想接受的。這時候先不要沾沾自喜，先要很真誠的表示感謝，然后把你前面所講解的關(guān)于產(chǎn)品和公司的描述，再選擇重點復(fù)述一遍，加深記憶。后面也是很重要的一步，就是馬上締結(jié)。征求一個具體明確的承諾。

二．冷漠或敷衍。

這個也是很常見的一種情況。尤其是剛開始拜訪不熟悉的客戶的時候?；蛘呤且恍┐罂蛻舻臅r候。這時候首先要的還是自信。因為客戶有的時候是出于一種自然的反映，能被輕易說服的人往往是沒有主見的人。

對于冷漠的處理，要先分析原因。一般來說，冷漠的原因有以下幾種情況：

1．  對產(chǎn)品沒有需求

2．  對目前的產(chǎn)品感覺良好，不想更換

3．  沒有抓到客戶的真正需求

4．  沒有建立一種良好的拜訪氣氛

5．  沒有考慮到醫(yī)生的感受

6．  沒有顧及到客戶的心情

7．  人性中本來具有的反應(yīng)

那么來說，就是要營造一種輕松的氣氛，因為冷漠本身就是很尷尬的，對于你是，對于客戶也是。先試著談?wù)剟e的事情，轉(zhuǎn)移話題，在重新開始探詢需求，要有一種觀念：讓客戶接受和使用自己的產(chǎn)品是最終目的，但不要開始就去表露出來這個目的。

如果能探詢到真正的需求，就可以根據(jù)需求來往產(chǎn)品上靠攏，接著運用FAB，IBS等技巧。才有可能達到一定的效果。

對于冷漠或敷衍的客戶，根據(jù)我在入門版發(fā)過的關(guān)于締結(jié)的時機和技巧的文章，在出現(xiàn)了冷漠，就要及時去分析和判斷，修正自己的締結(jié)要求和標準。比如從開始是去找客戶接受產(chǎn)品到退一步先接受你的為人或你說的某幾句話。約定好下次拜訪時間和場合，再來公關(guān)。

遇到冷漠不要緊張和害怕，認為很正常的。如果你自己就不是一個能和陌生人一次見面就很熟悉的“自來熟”，就不要要求你的客戶是這樣的。

注意點：不要過于糾纏在一個問題的爭論或辯解，多變換話題和介入的內(nèi)容，從中盡快找到需求來針對處理。

三．反對或拒絕

反對或拒絕，一般發(fā)生的情況也比較多。反對并不意味著客戶對你的產(chǎn)品不感興趣，恰恰說明他對你的產(chǎn)品比較熟悉或有想法，只是有幾個觀念的問題需要澄清。在反對或拒絕里，也可以分為兩種情況來分別處理的。

1．  難處理的反對

難處理的就是我們常說的產(chǎn)品本身所固有存在的物理或化學或本身的弱點。比如劑型的影響，比如存放難，比如價格高，比如用藥流程復(fù)雜，比如非醫(yī)保等等。

首先先從醫(yī)生角度對他所提出的問題表示理解和接受，并認可醫(yī)生的想法，可以稍加真誠的贊揚。然后強調(diào)產(chǎn)品其他的利益點，用以弱化該產(chǎn)品本身弱點帶來的負面影響。不要糾纏在問題本身去解釋，反而會造成不好影響。在闡述了其他特點和利益后，要選擇醫(yī)生接受的某幾條予以強化，然后迅速提出締結(jié)。

注意點：是弱點就要承認，人或產(chǎn)品都會有弱點，也都會有適用的范圍。把話題引導(dǎo)到你和產(chǎn)品所擅長的領(lǐng)域去。