百事可樂(lè)公司立即做好危機(jī)準(zhǔn)備工作，并全力展開(kāi)反擊。他們不惜代價(jià)買(mǎi)下美國(guó)所有電視、廣播公司的黃金時(shí)間和非黃金時(shí)間反復(fù)進(jìn)行辟謠宣傳，一再聲明飲料的質(zhì)地安全可靠。電視上所播的百事可樂(lè)罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個(gè)個(gè)口朝下、經(jīng)過(guò)高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂(lè)飲料，隋之封口，整個(gè)過(guò)程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成。公司官員稱(chēng)，任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可的，隨后幾天，該公司通過(guò)聞媒介向世界報(bào)道說(shuō)：散布百事可樂(lè)飲料里有針頭的謠言發(fā)起者已被抓到，他已承認(rèn)相通過(guò)此事來(lái)嘩眾取寵。

可想而知，百事可樂(lè)公司妥善地運(yùn)用了危機(jī)公關(guān)，及時(shí)地的把真相告知公眾，使真相大白后，其聲譽(yù)很快地得到恢復(fù)，公眾對(duì)其產(chǎn)品也就更加信賴(lài)。

危機(jī)事件的公關(guān)處理

危機(jī)事件一般都出乎預(yù)料之外，涉及面廣，情況緊急，處理起來(lái)比較棘手。處理危機(jī)事件應(yīng)遵循的公關(guān)宗旨是：“實(shí)事求是，準(zhǔn)確傳播，力求主動(dòng)，挽回影響”。

１．理危機(jī)事件的基本方針：保持鎮(zhèn)定；迅速反應(yīng)；主動(dòng)出擊；平衡利益。

２．危機(jī)事件的基本對(duì)策。危機(jī)事件發(fā)生后由于涉及的公眾不同，根據(jù)各自不同的視角，

而應(yīng)采取不同的對(duì)策：

（１）對(duì)內(nèi)部公眾的對(duì)策。對(duì)企業(yè)內(nèi)部公眾首先應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓所有職工了解事件真相并統(tǒng)一傳播口徑，然后，應(yīng)及時(shí)通告公關(guān)對(duì)策和事件處理進(jìn)程，使全體員工能協(xié)調(diào)一致，齊心協(xié)力。

（２）受害者的對(duì)策。受害者是事件所涉及的關(guān)鍵公眾，對(duì)他們應(yīng)及時(shí)溝通；實(shí)事求是

地承擔(dān)責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉；盡可能為受害者提供盡美的服務(wù)，作好善后工作；盡快公布和實(shí)施賠償方案。

（３）對(duì)新聞界的對(duì)策。新聞界對(duì)危機(jī)事件的波及范圍、影響深度有著密切的關(guān)系，應(yīng)該慎重對(duì)待：對(duì)立記者接待的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記者的接待和信息傳播重點(diǎn)；盡量和新聞界搞好關(guān)系，鮮明表達(dá)企業(yè)的態(tài)度和立場(chǎng)，避免出現(xiàn)隱瞞、搪塞甚至對(duì)抗的態(tài)度求得新聞界的理解。

1993年4月7日，《浙江日?qǐng)?bào)》發(fā)表了記者張亮根據(jù)消費(fèi)者上門(mén)投訴而采寫(xiě)的文章透露某用戶(hù)晚上收看“百樂(lè)”電視機(jī)發(fā)生爆響，隨即有綠色火苗從機(jī)殼內(nèi)竄出。用戶(hù)向廠方反映多次，一直未能得到圓滿(mǎn)解決。文章見(jiàn)報(bào)后的當(dāng)天下午，生產(chǎn)“百樂(lè)”電視的抗州電視機(jī)工廠廠長(zhǎng)周衛(wèi)國(guó)氣勢(shì)洶洶地來(lái)到報(bào)社，毆打了記者張亮及報(bào)社的一位部主任。這件事引起了省委、市委領(lǐng)導(dǎo)的重視，明確表示對(duì)打人者要嚴(yán)肅處理，中國(guó)記協(xié)發(fā)來(lái)專(zhuān)電，對(duì)被打記者進(jìn)行慰問(wèn)，周衛(wèi)國(guó)受到了行政記大過(guò)處分。

周衛(wèi)國(guó)的這種舉動(dòng)，無(wú)異于玩火自焚。化沒(méi)有遵循公關(guān)原則的以實(shí)事求是為基礎(chǔ)。當(dāng)由于內(nèi)部原因?qū)е缕髽I(yè)形象受損時(shí)，應(yīng)迅速向公眾通報(bào)真實(shí)情況，查清原因，運(yùn)用各種公共關(guān)系手段來(lái)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，提出消除危機(jī)的辦法和糾正錯(cuò)誤的措施，并通過(guò)新聞媒介向廣大公眾公布，以自己的誠(chéng)意求得公眾的諒解，以達(dá)到平息風(fēng)波，恢復(fù)信譽(yù)，重塑企業(yè)良好形象。

有段時(shí)間，法國(guó)全國(guó)性大報(bào)同時(shí)刊登整版篇幅的廣告宣布“佩里埃”礦泉水重新上市，“佩里埃”到底什么絕招，竟這樣順利地走出“黑云壓城”的低谷，迎來(lái)“雨后天晴”的光景，“佩景埃”礦泉水可謂行銷(xiāo)天下的名優(yōu)產(chǎn)品，早有“水中香檳”之稱(chēng)，和許許多多名優(yōu)企業(yè)，產(chǎn)品一樣，“信譽(yù)第一，用戶(hù)至上”也是佩里埃的經(jīng)營(yíng)方針之一。在平時(shí)，這是一種摜異性原則，而在“戰(zhàn)時(shí)”卻是一道無(wú)法回避的難關(guān)。當(dāng)初，美國(guó)人在“佩是埃”礦泉水的發(fā)現(xiàn)含有苯過(guò)量，充其量涉及十幾瓶，誰(shuí)也沒(méi)有強(qiáng)求公司把美國(guó)市場(chǎng)上的全部產(chǎn)品撤下，更想不到把世界名地市場(chǎng)的存貨全部銷(xiāo)毀。在佩里埃公司內(nèi)外，認(rèn)為這是“小題大做”者有之，認(rèn)為這是“無(wú)端”損失的更有之。

然而在佩里埃公司領(lǐng)導(dǎo)人眼里，這二億多法郎的損失猶如一個(gè)陷井：跳過(guò)去，即可化險(xiǎn)為數(shù)，否則勢(shì)必難以自拔。有了正確的決斷，還需要有一套行之有效的處理方法，有人認(rèn)為“佩里埃”處理危機(jī)的全過(guò)程，無(wú)異于一次危機(jī)公關(guān)的“技術(shù)性示范”。

一位危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家說(shuō)，在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，公眾并不要求你作自我辯解，只要等著看你敢不敢擔(dān)起責(zé)任，是否表現(xiàn)出具有駕馭危機(jī)的信心和膽略。佩里埃公司做到了這上點(diǎn)。在危機(jī)面前，擺脫了“被告”的困擾，很快就變被動(dòng)為主動(dòng)：承擔(dān)責(zé)任；澄清事實(shí)，宣布“下市”；在公司召開(kāi)的記者招待會(huì)上，請(qǐng)兩位病毒專(zhuān)家有關(guān)苯的不實(shí)傳聞，一飲而盡，這張新聞?wù)掌髞?lái)反復(fù)出現(xiàn)在電視熒屏和報(bào)刊版面上，成為絕妙的“安民告示”。

任何組織的發(fā)展，不可能永遠(yuǎn)是一帆風(fēng)順的，難免會(huì)遇到這樣的危機(jī)，但經(jīng)過(guò)危機(jī)公關(guān)的妥善處理，可以使組織絕處逢生，左右逢源，挽回已失去的公眾信任，重新樹(shù)立之組織形象。

危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。也是對(duì)公關(guān)人員綜合能力的全方位檢驗(yàn)，危機(jī)公關(guān)的處理有助于公關(guān)人員的公關(guān)能力的提高。

各種紛繁復(fù)雜的公共關(guān)系工作無(wú)非可用三句話來(lái)概括：促使所期望事情發(fā)生，避免不期

望的事情發(fā)生，補(bǔ)救不期望已經(jīng)發(fā)生的事情。“促使、避免、補(bǔ)救”六個(gè)字構(gòu)成了公共關(guān)系的全部任務(wù)危機(jī)公共主要屬于“補(bǔ)救不期望已經(jīng)發(fā)生的事情”，在一定程度上也涉及“避免不期望的事情發(fā)生”。因此，在公共關(guān)的“六字”任務(wù)中，它占了四個(gè)字“避免”和“補(bǔ)救”，這足以說(shuō)明危機(jī)公關(guān)在整個(gè)組織公共關(guān)系中的地位是何等的重要，有效的危機(jī)公關(guān)工作有助于避免不期望的事情發(fā)生，它是組織自我保存、維護(hù)形象的客觀要求，對(duì)于防止組織形象的

下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不少替代的效用；有效地開(kāi)展危機(jī)公關(guān)工作有助于廣大公眾在心目中樹(shù)立特殊的“危機(jī)公關(guān)無(wú)論形象”，提高組織的公關(guān)水平及組織成員的公關(guān)意識(shí)。

由此可見(jiàn)，危機(jī)公關(guān)無(wú)論對(duì)組織還是對(duì)公關(guān)人員都有著特殊的要求，只有在這種危難和組織的公關(guān)實(shí)力。因此不能把危機(jī)事情完全看成壞事它是可以轉(zhuǎn)化好事的壞事。