解讀三中國藥店：www.zgyd.org

　　藥歷建設(shè)問題中國藥店：www.zgyd.org

　　差異化服務(wù)，求量更重質(zhì)中國藥店：www.zgyd.org

　　《服務(wù)規(guī)范》的“藥學(xué)服務(wù)的工作范圍”項要求AAA級藥店需要“建立有效的消費者藥歷，做好慢性病消費者的用藥指導(dǎo)、跟蹤服務(wù)和電話回訪”。中國藥店：www.zgyd.org

　　受訪嘉賓：北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司副總經(jīng)理 葉真中國藥店：www.zgyd.org

　　北京金象大藥房從中國非處方藥協(xié)會2003年發(fā)布《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（以下簡稱“GPP”）時就開始了藥歷的建設(shè)，此次則以起草單位的身份參與起草《服務(wù)規(guī)范》。中國藥店：www.zgyd.org

　　記者：從GPP中提出藥歷建設(shè)開始，金象大藥房就著手建設(shè)藥歷，目前情況如何？中國藥店：www.zgyd.org

　　葉真：GPP發(fā)布時，金象大藥房就積極響應(yīng)。不過在當時，藥歷建設(shè)剛剛起步，進展緩慢。金象大藥房在20家門店試著為消費者建立藥歷，但由于店員與消費者都不熟悉這個新事物，當時僅做出了200份有效的藥歷。2012年在參與《服務(wù)規(guī)范》起草的過程中，金象大藥房意識到藥歷是藥房提供的一種專業(yè)化服務(wù)，體現(xiàn)的是藥店的專業(yè)服務(wù)能力，于是加強了消費者藥歷的建設(shè)工作。目前，金象大藥房已經(jīng)建立起了4000多份有效消費者藥歷。中國藥店：www.zgyd.org

　　記者：在建立消費者藥歷的過程中，遇到最大的困難是什么？中國藥店：www.zgyd.org

　　葉真：建立藥歷需要與消費者進行充分的溝通。消費者可以說很樂意藥師向他了解病情，但一旦提到要建立藥歷，涉及以文字形式記錄相關(guān)資料和內(nèi)容時，消費者會有抵觸情緒。這是金象大藥房剛開始做藥歷時遇到的最大難題。經(jīng)過了幾年的工作，目前，店員的溝通技巧有了很大提升，藥歷概念也逐漸被消費者接受，所以在2012年，金象大藥房的藥歷建設(shè)工作進展得非常順利。中國藥店：www.zgyd.org

　　記者：《服務(wù)規(guī)劃》中明確指出對慢性病患者建立藥歷，但其實藥歷的建立是不限制疾病范圍的吧？中國藥店：www.zgyd.org

　　葉真：是的。例如處于亞健康狀態(tài)的消費者也應(yīng)該有藥歷，只不過我國藥店的藥歷建設(shè)工作才剛剛開始，所以《服務(wù)規(guī)范》中先以慢性病患者作為藥歷建設(shè)的初步群體。首先，慢性病患者在藥店的消費群體中，屬于最需要建立藥歷的人群；其次，目前不少連鎖藥店對慢性病患者都開展了針對性的用藥服務(wù)，從某種程度上說已經(jīng)有了藥歷的雛形?！斗?wù)規(guī)范》提出建設(shè)慢性病患者的藥歷，旨在幫助藥店找到藥歷建設(shè)的突破口。中國藥店：www.zgyd.org

　　記者：藥歷建設(shè)的難度還是很大的，所需時間很長，您認為？如何提高藥店藥歷建設(shè)的參與度？中國藥店：www.zgyd.org

　　葉真：我認為，在現(xiàn)階段，藥店更應(yīng)該注重每一份藥歷的質(zhì)量，而不該只追求數(shù)量?，F(xiàn)階段藥歷建設(shè)對于藥店來說是一項時間長、難度大的工作，我想要提高藥店參與度，除了藥店經(jīng)營者有先人一步的理念支持之外，如果相關(guān)部門能出臺一些具體的鼓勵政策，效果會更好。中國藥店：www.zgyd.org