應(yīng)對(duì)“刁難” 見招拆招
核心提示: 藥店組織的培訓(xùn)通常采取“一對(duì)多”的方式,講師和學(xué)員之間能進(jìn)行充分的互動(dòng),有時(shí)學(xué)員提出的一些刁鉆古怪的問題,令講師措手不及、一時(shí)無言以對(duì)。
藥店組織的培訓(xùn)通常采取“一對(duì)多”的方式,講師和學(xué)員之間能進(jìn)行充分的互動(dòng),有時(shí)學(xué)員提出的一些刁鉆古怪的問題,令講師措手不及、一時(shí)無言以對(duì)。在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng),“冷場(chǎng)”的尷尬是必須預(yù)防和避免的,講師對(duì)此要有充分的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)預(yù)案,以免出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵持,影響培訓(xùn)效果和自身形象。
三類問題比較“刁”
超出培訓(xùn)范疇 比如門店進(jìn)行的是藥學(xué)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),學(xué)員卻向講師提出“您覺得我們的績(jī)效考核制度合理嗎”等超出培訓(xùn)范疇的問題。由于講師不擅長(zhǎng)這些方面,不便妄加評(píng)論。
詢問個(gè)人問題 有些店員喜歡提問關(guān)于他自己的個(gè)人問題,與課程、其他學(xué)員無關(guān)。如果講師回答,就是浪費(fèi)大家時(shí)間;如果不回答,氣氛會(huì)很尷尬。
問題太大 門店的培訓(xùn)都是有明確的時(shí)間規(guī)劃,然而有的學(xué)員卻缺乏時(shí)間觀念,提出一些涉及內(nèi)容太廣、解答起來非常浪費(fèi)時(shí)間的問題,比如“GSP都有哪些細(xì)則”等,若詳細(xì)回答類似問題,會(huì)耽誤課程進(jìn)度。
識(shí)別刁難動(dòng)機(jī)
學(xué)員的刁難并非全部都是惡意的。按照動(dòng)機(jī)理論細(xì)分,拋出刁鉆問題的原因主要包括以下四點(diǎn):一是確實(shí)想弄清楚自己的疑惑,并非惡意的刁難;二是想要試探一下講師的水平;三是想在同事們面前出出風(fēng)頭,以引起講師和同事的注意;四是惡作劇或者天生愛問問題,答案本身并不重要。
處理刁鉆問題有三個(gè)原則:一是不讓學(xué)員難堪。否則,氣氛會(huì)非常尷尬,甚至引發(fā)學(xué)員的抵觸心理。二是不讓自己難堪。不管是何種刁難,講師都要有隨機(jī)應(yīng)變的能力,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖侄翁幚?。三是不要讓課堂失去控制,掌控培訓(xùn)時(shí)間,提高培訓(xùn)效率。
巧妙應(yīng)對(duì)刁難
首先,要有正向的心態(tài)。大多數(shù)學(xué)員都會(huì)認(rèn)真聽課、積極互動(dòng),出現(xiàn)“刁難”只是偶發(fā)事件,講師大可不必感到壓力。另外,講師要認(rèn)識(shí)到,學(xué)員無論如何為難自己,都不要走極端的方式。
其次,要有處理的預(yù)案。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。講師無法控制學(xué)員不提出刁難性提問,但卻可以假設(shè)提問的內(nèi)容,尋求解決的預(yù)案,可以參考以下三招:
棉花肚 “棉花肚高手”可以將腹部變得柔軟無比,無論什么東西打過來都可以吸住。面對(duì)學(xué)員咄咄逼人的提問,講師可以將問題先卸下來,無須馬上正面回應(yīng)。比如,當(dāng)學(xué)員向負(fù)責(zé)講授藥學(xué)知識(shí)的講師提出“您覺得我們的績(jī)效考核制度合理嗎”的時(shí)候,講師不妨這樣說:“這位學(xué)員非常務(wù)實(shí),問題提得也很好???jī)效考核內(nèi)容設(shè)計(jì)涉及到的范疇很多,也不是本次培訓(xùn)的內(nèi)容,由于時(shí)間關(guān)系,我在這里不過多闡釋。一會(huì)兒休息的時(shí)候,我們可以單獨(dú)交流。”
借力打力 太極講究以柔克剛、借力打力,你用多少功力來打我,我一個(gè)動(dòng)作就可以將這些功力全部還給你,并將你彈出丈二開外,保證自己毫發(fā)無損。在處理學(xué)員的刁難提問時(shí),講師不必慌張,可以贊賞的方式將問題回拋給他,讓他先談看法。對(duì)方談完以后,自己添加幾句個(gè)人的看法便可安全過關(guān)。比如同樣是上述提問,講師可以說:“這位學(xué)員非常務(wù)實(shí),問題提得也很好。每個(gè)問題的背后都有一個(gè)預(yù)設(shè)的答案,我相信你對(duì)這方面的知識(shí)也有一些研究和獨(dú)到的見解。能否給我們先分享一下?大家掌聲鼓勵(lì)他!”
乾坤大挪移 乾坤大挪移可以將發(fā)到自己身上的功力轉(zhuǎn)移到其他人或其他地方去,避免受到傷害。如果講師確實(shí)不知道如何回答,但又不得不作出解答的時(shí)候,可以將問題拋給其他學(xué)員。要知道,每個(gè)人都有表現(xiàn)欲。在其他學(xué)員發(fā)表見解的時(shí)候,事實(shí)上已經(jīng)給了講師一定的思考時(shí)間或者解答思路??偨Y(jié)學(xué)員的見解,再加以提升、補(bǔ)充,不僅解除了困境,還緩和了現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)氣氛。
責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離
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