在新醫(yī)改“十二五”規(guī)劃中，“開展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新”系積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。規(guī)劃要求深化以病人為中心的服務(wù)理念，不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在上述方面，蘇北人民醫(yī)院近年來的改革頗具特色。近日，借出差揚州參加蘇北人民醫(yī)院羅氏示范實驗室揭牌儀式之機，本報記者近距離觸摸到了該院院長王靜成領(lǐng)銜下的創(chuàng)新心跳。

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王靜成，主任醫(yī)師，碩士生導(dǎo)師，蘇北人民醫(yī)院院長。享受國務(wù)院特殊津貼專家，省、市有突出貢獻(xiàn)的中青年專家，江蘇省“333”工程培養(yǎng)對象?，F(xiàn)任第十一屆全國人大代表、揚州市政協(xié)副主席、民革揚州市主任委員、揚州大學(xué)醫(yī)學(xué)院副院長、江蘇省骨科學(xué)會副主任委員、揚州市骨科專業(yè)委員會主任、江蘇省醫(yī)學(xué)會常務(wù)理事、江蘇醫(yī)院協(xié)會常務(wù)理事、江蘇省醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理委員會副主任委員、衛(wèi)生部骨科內(nèi)鏡專家委員會副主任、江蘇省康復(fù)醫(yī)學(xué)會脊柱脊髓損傷專業(yè)委員會委員等職務(wù)。

蘇北人民醫(yī)院的名字與美麗的古都揚州連在一起似乎總是有些不搭調(diào)，然而它卻是輻射蘇北、蘇南、安徽的一流的三甲醫(yī)院。它“來頭不小”，成立于1900年，當(dāng)時只是一所教會醫(yī)院——浸會醫(yī)院。1949年與揚州醫(yī)院合并，稱江蘇省蘇北人民醫(yī)院。1994年，該院成為江蘇省首批三甲醫(yī)院，當(dāng)時全省首批只有9家為三甲。

悠久的歷史積淀鑄就了蘇北人民醫(yī)院數(shù)不清的榮譽與光環(huán)，在新醫(yī)改新時期，如何平衡優(yōu)良傳統(tǒng)的傳承和革新積弊之間的關(guān)系，使得現(xiàn)任院長王靜成深感壓力，但他知道“等、靠、要”沒有用，抱怨也沒有用，首先要做好自己的事。

老醫(yī)院改造是最大挑戰(zhàn)

記者：作為一家歷史悠久的醫(yī)院，您感覺最大的管理壓力來自于哪里？

王靜成：我院目前編制床位1500張，開放床位2000張，需要承擔(dān)的人口服務(wù)保障有近千萬人口。雖然揚州地區(qū)的人口只有465萬，但是比鄰的泰州地區(qū)有550萬人口左右，這樣加起來就是1000萬了。另外安徽天長地區(qū)大概有200萬左右的人口，也是我們覆蓋的。

這幾年，我們還承擔(dān)鹽城的南部、淮安的南部的保障任務(wù)。在“分級診療”還沒有完全實施的情況下，我們還承擔(dān)了很多基層任務(wù)。比如在去年超負(fù)荷工作的基礎(chǔ)上，我們的工作量出現(xiàn)15%~20%左右的增長。

記者：面對如此繁重的醫(yī)療服務(wù)壓力，作為一家老牌三甲醫(yī)院，貴院是如何進(jìn)行改造升級的？

王靜成：老醫(yī)院的改造非常難。醫(yī)院改造不像建工廠，把門一關(guān)就開始建房子，我們要一邊提供醫(yī)療服務(wù)，一邊還要完成整個醫(yī)院的改造。

事實上，蘇北人民醫(yī)院的改造有一個高起點的規(guī)劃——由衛(wèi)生部首席設(shè)計顧問設(shè)計，并且設(shè)計結(jié)合了揚州古城的風(fēng)格。說實話，在揚州做這項工作，可能比在別的地方要難一些。蘇北人民醫(yī)院樓不高，那是因為院外的馬路是揚州古城保護(hù)的紅線，我們恰恰就在古城保護(hù)紅線以內(nèi)，因此嚴(yán)格限高。

再舉個例子。臨床檢測中心有一棵200多年的銀杏樹。為保護(hù)這棵樹，我們在中間的樓邊留出了通風(fēng)口，這是人與自然、建筑與自然的和諧。醫(yī)院的建筑是集中式的，病房和門診共享檢查科室，非常合理。    

記者：醫(yī)院建設(shè)如何做到人性化設(shè)計，從而改善整個就醫(yī)流程？

王靜成：就說說我們的急診樓，非常人性化。以中庭作為最主要的分流采光。應(yīng)該講，我們?nèi)诵曰脑O(shè)計體現(xiàn)在每一個方面。比如護(hù)士吧臺，很多大醫(yī)院的護(hù)士吧臺是封閉式的，而蘇北人民醫(yī)院是開放式的，這個問題之前我們專門討論過，吧臺是面對病人的，搶救病人時要跑得快，從中間開放就能節(jié)約時間，搶救病人就是要分秒必爭。第二，封閉的吧臺會使醫(yī)患距離拉大，所以我建議開兩個口。

手術(shù)中心的設(shè)計也比較合理，是現(xiàn)代化的中心。我院是江蘇唯一的手術(shù)?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地。手術(shù)中心的消毒供應(yīng)中心是一體化的，完全和國際接軌，通過減少路徑，使得所有的消毒設(shè)備可以盡快到達(dá)手術(shù)區(qū)域。

除了大的方面，一些小細(xì)節(jié)也要很注意。比如在一樓的收費窗口，原來是有玻璃的，但是我們覺得隔著玻璃對講機總是聽不清楚，再加上收費員一天有幾百個收費要完成，他們也會焦慮，不能保證每一句話都講得很動聽，很悅耳。患者個體也希望醫(yī)生、護(hù)士都很和藹。所以我們就把收費窗口的玻璃設(shè)計取消了，把對講機也取消了，面對面地講很好。

提質(zhì)繞不開新醫(yī)改

記者：重塑公立醫(yī)院公益性已經(jīng)成為大醫(yī)院發(fā)展和改革的重要目標(biāo)，這方面您怎么看？

王靜成：三甲醫(yī)院，我覺得最關(guān)鍵的任務(wù)是要解決疾病，解決疾病最關(guān)鍵是講質(zhì)量和安全。因此，我們在抓質(zhì)量、強化安全方面做了很多。

首先，從制度著手，重視每個科室、每個具體單元的制度建設(shè)?；颊哂胁煌募膊。植煌娜巳?，就是同一種疾病，在不同人群中也有很多變化，因此我們更強調(diào)個性化的制度。

另外應(yīng)很重視對醫(yī)生的強化培訓(xùn)。我經(jīng)常講，護(hù)士服務(wù)態(tài)度再好，沒有技術(shù)不行。比如，CPR是一種心肺復(fù)蘇的技術(shù)，我們現(xiàn)在不僅僅強調(diào)醫(yī)護(hù)人員，收費員、藥房工作人員甚至對普通的一些非醫(yī)療專業(yè)的人員也要進(jìn)行培訓(xùn)。

再者，我們通過一些內(nèi)部的環(huán)節(jié)監(jiān)督管理強化監(jiān)控。重點強化手術(shù)科室的安全管理。隨著患者的增多，隨著許多新疾病的增加，我們對院內(nèi)感染特別重視，因為院內(nèi)感染是要加大投入的，而這筆投入我們是作為基礎(chǔ)和公共設(shè)施來投入的。

記者：面對患者的醫(yī)療需求，很多醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)能力都無法滿足，您如何解決這個矛盾？

王靜成：現(xiàn)在中國新醫(yī)改進(jìn)入了深水區(qū)，困難很多，作為公立醫(yī)院管理者，“等、靠、要”是沒有用的，抱怨也沒有用，我們首先要做好自己的事。

比如，我覺得蘇北人民醫(yī)院在服務(wù)上是最能做好的。這幾年，在門診服務(wù)上有很多創(chuàng)新和嘗試，也得到了主管部門和社會各界的好評。

對于患者來說，最重要的就是方便快捷。一個是多種形式的預(yù)約掛號，現(xiàn)在我們醫(yī)院的掛號形式已經(jīng)多種多樣，包括通過數(shù)字電視進(jìn)行預(yù)約，目前在江蘇省內(nèi)也是做得比較早的。

第二是全面的彈性排班，以適應(yīng)患者需求，適應(yīng)季節(jié)變化，適應(yīng)臨時突發(fā)事件的需要。也就是說，把我們自己的不方便換成了老百姓的方便。比如有一些細(xì)節(jié)問題，做B超、CT，正常的說應(yīng)該是早上7點45分上班，但是你為什么不能提前來把機器打開？這樣可以更好地提高效率，為病人服務(wù)。再比如，掛號窗口和收費窗口，不同時間段是不同的人群集聚，可以進(jìn)行實時調(diào)整。

第三，大型檢查全部取消預(yù)約。最近江蘇省衛(wèi)生廳組織了對全省一些醫(yī)院的檢查，一位專家介紹，他所在醫(yī)院現(xiàn)在查CT要預(yù)約1周以上，磁共振要2周以上，而我們承諾當(dāng)天來當(dāng)天查。早晨提前，中午不休息，下午延班，我們在全省率先做到了，也成為向全省、全國推廣的經(jīng)驗之一。我們所有的科室都在取消預(yù)約。

四是專家門診全日制。按照公立醫(yī)院一般的行規(guī)來講，大型醫(yī)院、三甲醫(yī)院專家門診一般是上半天，因為專家要上門診，要手術(shù)，要查房，要帶研究生，還要會診、下鄉(xiāng)、參與公益性事務(wù)等等，連續(xù)上一整天是很不方便的。但是考慮到患者，尤其外地的病人、需要復(fù)雜檢查的病人，多數(shù)在半天之內(nèi)不能完成檢查，所以我們寧可把不方便留給自己。2007年我們開始試點，2008年就已經(jīng)覆蓋了。現(xiàn)在，這個要求已寫入江蘇省對所有公立醫(yī)院的基本要求。

另為適應(yīng)社會需求，我們推出假日門診，有的病人雙休日才有時間，所以雙休日門診和檢查非常重要。

為適應(yīng)市場需要，還開辟了專病門診。有些老百姓進(jìn)了醫(yī)院搞不清楚到底該看什么科，但是他知道自己膝關(guān)節(jié)不好，醫(yī)院就針對他的實際情況進(jìn)行檢查。

我們的又一個創(chuàng)新是專家聯(lián)合門診，尤其一些疾病比如腫瘤，就應(yīng)該聯(lián)合一起綜合診治，這在國外已成趨勢。前不久，我到美國耶魯大學(xué)的醫(yī)院訪問時，專門請教他們這個問題，聯(lián)合診療在他們那里已經(jīng)成為了很自覺的行為。

其實我還在考慮，醫(yī)院中午一般都是休息的，有的外地患者希望中午能完成診療，我們還可以嘗試延時門診。

記者：醫(yī)療費用的上漲是醫(yī)患矛盾加深的根本原因，在這方面你們采取了什么樣的措施？

王靜成：這幾年，我們以強化治療服務(wù)行為的管理來推行巡診醫(yī)學(xué)，推行同質(zhì)化診療，應(yīng)該更加強化規(guī)范化診療，把降低患者費用和住院天數(shù)作為目標(biāo)。

目前來看，蘇北人民醫(yī)院平均住院日在全省名列前茅，今年前5個月，平均住院日降到10天以內(nèi)了，這個數(shù)據(jù)要降0.1天都很不容易，我們做到了9.5天，這是整個醫(yī)院管理水平和管理效率的體現(xiàn)。

最后我還想談?wù)勱P(guān)于合理用藥的推進(jìn)，也是重點抓的，是更加規(guī)范化的診療，適應(yīng)公立醫(yī)院改革的需要。另一方面，我們對耗材的管理也嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策。曾經(jīng)做過認(rèn)真的分析，耗材高費用的產(chǎn)生主要有三方面的原因：一是大型檢查，二是進(jìn)口藥品，三是進(jìn)口耗材。所以在以上3個方面我們采取了很多措施控制費用，更加規(guī)范化地診療。