如今，許多藥房都希望建立起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感情及忠誠度。筆者認(rèn)為，藥房應(yīng)站在專業(yè)角度，為消費(fèi)者提供專業(yè)意見、解決方案以及增值服務(wù)，使消費(fèi)者能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇，也就是運(yùn)用“顧問式營銷”。

顧問式營銷要求店員作為消費(fèi)者的健康顧問、健康咨詢師，而不再是狹隘的營銷員。顧問式營銷將銷售人員定位在消費(fèi)者的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)顧問式營銷的關(guān)鍵所在。

第一，細(xì)分消費(fèi)者，選出服務(wù)對(duì)象。并不是所有的消費(fèi)者都樂意接受我們?yōu)槠渲贫ǖ慕】蒂徦幏桨?，這是一個(gè)雙向溝通達(dá)成協(xié)議的過程，其中有對(duì)藥店品牌和形象的認(rèn)可，有對(duì)店員專業(yè)技能的信任，也有對(duì)具體產(chǎn)品的滿意程度。這些都需要通過店員細(xì)致入微的溝通服務(wù)工作來實(shí)現(xiàn)。如果銷售人員是消費(fèi)者的貼心朋友，在專業(yè)能力和專業(yè)形象與其他人相仿的情況下，獲得成功的機(jī)會(huì)就會(huì)比別人略高一籌。

第二，提高店員的專業(yè)素質(zhì)。使消費(fèi)者踏入門檻是非常不易的一件事，而消費(fèi)者入門后的服務(wù)則更加不易。一旦獲得消費(fèi)者認(rèn)同，我們?yōu)槠渲贫ǖ慕】蒂徦幏桨负妥稍兎?wù)就會(huì)顯得尤為突出和重要，這也是“顧問式營銷”服務(wù)成功與否的關(guān)鍵和核心。健康購藥方案是否與消費(fèi)者的客觀健康需求相符、是否恰到好處地滿足了消費(fèi)者的需求，這需要店員有很強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。

第三，前后臺(tái)的合作。店員和門店管理系統(tǒng)要有充分的溝通，前臺(tái)的一線店員將消費(fèi)者的想法充分反饋給后臺(tái)人員，前后臺(tái)一起設(shè)計(jì)，使得店員的健康購藥方案能夠滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的愿望。這是整個(gè)工作流程中的難點(diǎn)，也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作是否協(xié)調(diào)的問題。由于顧問式營銷工作專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)店員的素質(zhì)要求起點(diǎn)高，在個(gè)人能力有限的情況下，勢(shì)必要打破原有的服務(wù)模式，形成團(tuán)隊(duì)服務(wù)的格局。如何使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和能力發(fā)揮正常，團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)人的各項(xiàng)考核和分配安排是否合理成為重點(diǎn)。這首先需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人恰到好處的引導(dǎo)，使團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都明白，只有放棄個(gè)人成見，確立唇齒相依、生死與共的憂患意識(shí)，才能獲得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功。