本期話題

A藥店地處一農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)附近，每逢趕集，一些鄉(xiāng)親都會(huì)順道過(guò)來(lái)買(mǎi)藥，所以逢集這天藥店的生意會(huì)特別忙。然而，又到了逢集的時(shí)候，店員發(fā)現(xiàn)今天來(lái)A藥店買(mǎi)藥的顧客明顯比平時(shí)少了許多。后來(lái)詢(xún)問(wèn)一老顧客才得知，有家新開(kāi)業(yè)的藥店正在搞有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，顧客購(gòu)藥達(dá)到一定數(shù)額的，可領(lǐng)取小到生活用品，大到家電等贈(zèng)品，鈣片買(mǎi)一贈(zèng)一，而且有幾種常用藥的價(jià)格甚至比A藥店的進(jìn)貨價(jià)都低。對(duì)此，雖然有一部分顧客表示了質(zhì)疑，但還是有眾多希望獲獎(jiǎng)的人擠爆了那家藥店的門(mén)。面對(duì)對(duì)方如此強(qiáng)勢(shì)的促銷(xiāo)活動(dòng)，如果您是A藥店的店長(zhǎng)，應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)才好？

觀點(diǎn)一：提升服務(wù)能力

在服務(wù)能力上下工夫

□ 河北省香河縣安頭屯衛(wèi)生院  邊德明

面對(duì)這種情況，首先，A藥店店長(zhǎng)應(yīng)該具有的心胸是，坦然自若，冷靜面對(duì)。其實(shí)，就競(jìng)爭(zhēng)而言，內(nèi)容十分豐富，促銷(xiāo)只是其中的一個(gè)手段而已。然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)和主旋律。因此，在正視對(duì)手降價(jià)促銷(xiāo)的同時(shí)，要進(jìn)一步在自己的服務(wù)能力上暗下苦工夫，力爭(zhēng)在長(zhǎng)遠(yuǎn)上奪得主動(dòng)。其次，也要學(xué)會(huì)維權(quán)，若對(duì)方在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)確有不合理的競(jìng)爭(zhēng)行為，則要及時(shí)索取證據(jù)，向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)，爭(zhēng)取得到公平處理。

A藥店原是該集鎮(zhèn)上的獨(dú)家藥店，由于農(nóng)村常存在缺醫(yī)少藥的現(xiàn)象，所以每逢趕集人們常會(huì)光顧該藥店，補(bǔ)充家庭藥箱中的藥品。然而人常有某些不足，尤其當(dāng)被別人追捧，有求于自己時(shí)，就顯得自以為是，甚至目中無(wú)人。此外，人往往還有惰性……藥店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，是敏感性很強(qiáng)的一個(gè)窗口。A藥店經(jīng)營(yíng)久了難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的不足之處，也許新開(kāi)藥店正是逮到A藥店的不足之處，才敢于和A藥店對(duì)壘。筆者建議A藥店的店長(zhǎng)不用驚慌，應(yīng)冷靜思索，把新開(kāi)藥店的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)策略、店堂布局等全面考證一番，對(duì)照自己，尋找差距，去除其不可取的部分，將其優(yōu)秀、積極、向上的部分吸取過(guò)來(lái)，改變?cè)械牟涣悸?xí)，還顧客一個(gè)新的A藥店。

對(duì)比彼此  尋找差距

□ 浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽(yáng)藥店  李  軍

藥品雖然也屬于商品的范疇，但它畢竟是治病救人的特殊商品，需要配備專(zhuān)門(mén)的藥學(xué)技術(shù)人員來(lái)為顧客用藥把關(guān)，才能確保其在使用過(guò)程中的安全性和有效性，這正是藥店存在的價(jià)值意義所在。所以作為藥店的管理者，如何把藥學(xué)服務(wù)這門(mén)功課做精做細(xì)，才是經(jīng)營(yíng)好藥店的前提條件。

但也有些藥店，特別是一些新開(kāi)業(yè)的藥店，為在短時(shí)間內(nèi)聚集人氣增加銷(xiāo)售額，不惜打起有獎(jiǎng)促銷(xiāo)的擦邊球，妄圖以?xún)r(jià)格策略搶占更多的市場(chǎng)份額，而事實(shí)上，價(jià)格對(duì)顧客的吸引力是有限的，因?yàn)殡S著生活水平的提高，人在生病的時(shí)候首先想到的是藥的療效及店員的服務(wù)是否專(zhuān)業(yè)；其次才是價(jià)格的高低。

所以藥店要想盈利，比的不是價(jià)格，而是服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)足顧客健康需求的能力，因此在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格逼宮時(shí)，管理者一定要保持淡定，多在服務(wù)技能和藥品的品類(lèi)管理上下工夫。反之，過(guò)分商業(yè)化的行為不僅不能滿(mǎn)足顧客的健康需求，還有可能帶來(lái)潛在的用藥安全隱患。

過(guò)分商業(yè)化并不適于藥店?duì)I銷(xiāo)

□ 山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店  袁俊浩

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咄咄逼人的促銷(xiāo)大戰(zhàn)，我們既不能驚慌失措，亂了章法，也不能反應(yīng)過(guò)度，落入對(duì)手設(shè)置的促銷(xiāo)陷阱。

一是理清思路。新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，必然會(huì)改變?cè)械纳虡I(yè)格局，市場(chǎng)也不會(huì)再完整地屬于原來(lái)的藥店。要使自己的藥店能夠繼續(xù)占有較多的市場(chǎng)份額，必須想辦法留住老顧客，挖掘潛在顧客。而目前最為關(guān)鍵的是，必須盡快拉回老顧客，盡力避免老顧客的流失。

二是深入調(diào)研。要摸清競(jìng)爭(zhēng)藥店的品種結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、投資人背景、經(jīng)營(yíng)人員構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)流程以及近期促銷(xiāo)目標(biāo)等重要信息，做到知己知彼。同時(shí)，要走出藥店，主動(dòng)征求周?chē)欢ǖ赜騼?nèi)的居民對(duì)藥店的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真梳理，制定具體、完善的措施。

三是適度降價(jià)。要根據(jù)情況調(diào)低部分藥品的價(jià)格，特別是當(dāng)?shù)匕傩蛰^為常用的品種，最好一次性調(diào)到最低。要多關(guān)注對(duì)手的降價(jià)手法，分清是戰(zhàn)略性長(zhǎng)期降價(jià)，還是臨時(shí)性促銷(xiāo)降價(jià)，不能讓對(duì)手牽著我們的降價(jià)思路走。通過(guò)降價(jià)讓新老顧客感受到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

四是回饋顧客?？梢越Y(jié)合會(huì)員制，實(shí)施會(huì)員在會(huì)員日購(gòu)物讓利活動(dòng)，使之常態(tài)化。同時(shí)，應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)藥店技術(shù)人員的培訓(xùn)，全力提升店員的專(zhuān)業(yè)技能，盡力使每一位進(jìn)店的顧客都能享受到最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

如今，一招鮮已經(jīng)根本不可能吃遍天，需要的是招招鮮。對(duì)顧客來(lái)講，花最少的錢(qián)，能買(mǎi)到最適合的藥品，接受最專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，永遠(yuǎn)是他們最本質(zhì)的愿望。而藥店就應(yīng)該從盡力滿(mǎn)足顧客的這種“愿望”出發(fā)，來(lái)做好方方面面的工作。

應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)大戰(zhàn)四步走

□ 山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店執(zhí)業(yè)藥師  朱麗華

走特色化服務(wù)之路

□ 河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店執(zhí)業(yè)藥師  任鳳閣

當(dāng)該區(qū)域只有一家藥店的時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有競(jìng)爭(zhēng)，藥店可以生存得很好。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的時(shí)候，門(mén)店惟有走特色化服務(wù)之路，才能避免進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)和促銷(xiāo)戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)之中。因此，A藥店店長(zhǎng)應(yīng)從特色化服務(wù)著手，提升門(mén)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力：比如實(shí)施送藥上門(mén)服務(wù)，爭(zhēng)取附近那些行動(dòng)不方便的顧客；同時(shí)實(shí)施中藥代煎服務(wù)，增加中藥飲片在銷(xiāo)售中的比重，提高門(mén)店整體盈利能力；還可以開(kāi)通用藥咨詢(xún)服務(wù)熱線，為顧客提供便捷的用藥咨詢(xún)服務(wù)。如此，藥店就會(huì)逐漸在消費(fèi)者中樹(shù)立起口碑，贏得顧客的信賴(lài)。

觀點(diǎn)二：針?shù)h相對(duì)

新藥店開(kāi)業(yè)，無(wú)非就是以常用藥低價(jià)虧本促銷(xiāo)，新特藥、保健品售價(jià)高回贈(zèng)也豐厚，讓顧客誤以為占了便宜得了實(shí)惠，認(rèn)為該藥店所有商品都是平價(jià)的。殊不知，買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精，該藥店贈(zèng)的、送的不是由上游廠家埋單，就是先抬高價(jià)格，然后叫喊低價(jià)銷(xiāo)售，以達(dá)到迷惑顧客的目的。這種手段只能欺瞞門(mén)外漢，試想，有哪家藥店做永久虧本買(mǎi)賣(mài)？故此，A藥店應(yīng)該迅速與上游供貨廠家達(dá)成戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議，取得他們的支持，針對(duì)有特色的藥品搞買(mǎi)贈(zèng)、促銷(xiāo)，甚至選擇一些利潤(rùn)增長(zhǎng)比較高的產(chǎn)品，人家買(mǎi)一送一，A店可以買(mǎi)一送二。針對(duì)新開(kāi)藥店的套路來(lái)個(gè)擴(kuò)大化發(fā)展，這樣，新老顧客就會(huì)轉(zhuǎn)向A藥店，流失的顧客也會(huì)重新復(fù)位。“以其人之道還治其人之身”，對(duì)于挑起惡性競(jìng)爭(zhēng)者定會(huì)有效。

“以其人之道還治其人之身”

□ 湖北省陽(yáng)新縣龍港陽(yáng)康大藥房  成良獻(xiàn)

觀點(diǎn)三：向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)

話題中這家新開(kāi)藥店銷(xiāo)售的幾種常用藥價(jià)格低于A藥店進(jìn)貨價(jià)格的行為，已經(jīng)違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十一條第一款“經(jīng)營(yíng)者不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品”的規(guī)定。作為A藥店的店長(zhǎng)，首先應(yīng)保持良好的心態(tài)。其次，可以向有管理權(quán)限的行政機(jī)關(guān)舉報(bào)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第三條第二款的規(guī)定，可以向縣級(jí)以上人民政府工商行政管理部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，要求該部門(mén)對(duì)該藥店的行為予以相應(yīng)的行政處罰。最后，以此為鑒，在今后的藥品經(jīng)營(yíng)工作中及時(shí)調(diào)整管理模式，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)思路，研究和觀察市場(chǎng)動(dòng)態(tài),了解顧客的要求和喜好,讓顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù)。

向工商行政管理部門(mén)舉報(bào)

□ 河南省封丘縣食品藥品監(jiān)管局    高  宇

觀點(diǎn)四：另辟蹊徑

將藥店“開(kāi)進(jìn)”集貿(mào)市場(chǎng)

□ 吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會(huì)軍

話題中新開(kāi)辦藥店的促銷(xiāo)“功夫”實(shí)在了得，不僅有幾種藥品的銷(xiāo)售價(jià)格低于A藥店的進(jìn)貨價(jià)格，顧客購(gòu)藥達(dá)到一定金額，還可以獲得“生活用品”、“家電”等大禮，對(duì)于購(gòu)藥顧客來(lái)說(shuō)可謂極具誘惑力。A藥店地處農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)附近，每次鄉(xiāng)親趕集都會(huì)給藥店帶來(lái)可觀收益，新開(kāi)辦藥店的促銷(xiāo)對(duì)A藥店造成了較大影響，店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店實(shí)際，巧妙應(yīng)對(duì)，以便保證本地藥品銷(xiāo)售市場(chǎng)份額。

無(wú)論是A藥店還是新開(kāi)辦的藥店，都對(duì)“趕集”顧客的依賴(lài)性較大，但是兩家藥店均不在集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)。針對(duì)新開(kāi)辦藥店的強(qiáng)勢(shì)促銷(xiāo)，A藥店可以按照《藥品管理法》第二十一條、《藥品管理法實(shí)施條例》第十八條的規(guī)定，經(jīng)當(dāng)?shù)乜h（市）級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)并到工商行政管理部門(mén)辦理登記注冊(cè)后，在農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)設(shè)點(diǎn)銷(xiāo)售非處方藥品，將藥店“開(kāi)進(jìn)”集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)，重新“奪回”市場(chǎng)份額。集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)外兩家藥店應(yīng)統(tǒng)一名稱(chēng)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一布置，相互呼應(yīng)，在增加知名度的同時(shí)，也提高了藥店的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

利用“人脈優(yōu)勢(shì)”突圍

□ 河南洛陽(yáng)明康藥業(yè)有限公司藥師  王獻(xiàn)波

但凡新店開(kāi)業(yè)，“賠錢(qián)賺吆喝”的促銷(xiāo)活動(dòng)是必然會(huì)有的。因此A藥店店長(zhǎng)不必在這個(gè)時(shí)候和新開(kāi)藥店“較真兒”，而是可以等其促銷(xiāo)風(fēng)頭過(guò)后，采取“以己之長(zhǎng)，攻彼之短”的方式側(cè)面迎擊。A藥店可以利用自身多年建立起來(lái)的“人脈優(yōu)勢(shì)”進(jìn)行突圍。

所謂“人脈優(yōu)勢(shì)”，即A藥店經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，必然擁有一批穩(wěn)定的客戶(hù)群，在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者心中有一定的影響力。A藥店不妨以“會(huì)員活動(dòng)”為契機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行大肆爭(zhēng)奪客源的時(shí)候，主動(dòng)推出相應(yīng)的“會(huì)員活動(dòng)”，通過(guò)會(huì)員信息的發(fā)布，推出針對(duì)性的優(yōu)惠活動(dòng)。比如可以為會(huì)員組織相應(yīng)的文娛活動(dòng)，讓會(huì)員高度參與，把原有的會(huì)員進(jìn)一步鞏固下來(lái)，并壯大會(huì)員隊(duì)伍，以保持經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。

觀點(diǎn)五：以不變應(yīng)萬(wàn)變

“任憑風(fēng)浪起  穩(wěn)坐釣魚(yú)船”

□ 浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林

新開(kāi)藥店為了擴(kuò)大影響，提高知名度，搞宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，這是無(wú)可非議的，一時(shí)對(duì)A藥店也許有一定的沖擊，但仔細(xì)想來(lái)，《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》第六節(jié)第七十二條第五項(xiàng)：“藥品銷(xiāo)售不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、附贈(zèng)藥品或禮品銷(xiāo)售等方式”，明確規(guī)定藥品不能搞有獎(jiǎng)銷(xiāo)售和贈(zèng)送。作為新開(kāi)藥店，有關(guān)部門(mén)相對(duì)比較關(guān)注，A藥店的店長(zhǎng)也有義務(wù)向有關(guān)部門(mén)反映，制止這種違法違規(guī)行為。當(dāng)然保健食品可以搞獎(jiǎng)勵(lì)、搞贈(zèng)予，但從以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，只能躁動(dòng)一時(shí)，不能長(zhǎng)久。至于超低價(jià)銷(xiāo)售，也就是放棄品牌藥品，一味追求低價(jià)，若違背價(jià)值規(guī)律，以次充好，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。所以，新開(kāi)藥店仍是按舊套路運(yùn)作，即“開(kāi)新店走老路”，堅(jiān)持不了太長(zhǎng)時(shí)間。

新開(kāi)藥店看似轟轟烈烈，卻不能持久操作，A藥店是經(jīng)營(yíng)多年的老店，有一定的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，也有相對(duì)穩(wěn)定的顧客，現(xiàn)在有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)改變?cè)瓉?lái)“酒香不怕巷子深”的觀念，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高藥學(xué)服務(wù)技能；做好藥品合理定價(jià)，薄利多銷(xiāo)；加強(qiáng)店貌形象，合理布局藥品；立足本職，從我做起，贏得當(dāng)?shù)剜l(xiāng)親的“芳心”。如此，定能“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚(yú)船”。

一事一議

打造藥店核心競(jìng)爭(zhēng)“三駕馬車(chē)

□ 山東省五蓮縣總工會(huì)  李軍

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)手段層出不窮，但追根溯源，競(jìng)爭(zhēng)的核心還是要?dú)w根于“質(zhì)量、服務(wù)、特色”這服從和服務(wù)市場(chǎng)規(guī)律的“三駕馬車(chē)”。

質(zhì)量是基礎(chǔ)。藥品是用來(lái)治病救人的特殊商品，因此其質(zhì)量好壞直接決定患者身體健康和生命安全。質(zhì)量不符合要求的藥品不僅不會(huì)治病救人，還會(huì)延誤病情，更可能危及患者的生命安全。因此，藥店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照規(guī)定購(gòu)進(jìn)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量合格的藥品，不能貪圖小利，購(gòu)進(jìn)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)次價(jià)低的藥品。同時(shí)，對(duì)于同質(zhì)同量不同價(jià)格的藥品也應(yīng)適量購(gòu)進(jìn)，增加藥店品種和品類(lèi)，擴(kuò)大顧客的選擇權(quán)，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)顧客“一站式”購(gòu)齊。

服務(wù)是核心。服務(wù)是零售行業(yè)永恒的話題，藥店也不例外。一方面，藥店應(yīng)做精、做細(xì)基本的用藥指導(dǎo)服務(wù)，如用藥咨詢(xún)和藥學(xué)服務(wù)、宣傳合理用藥知識(shí)等服務(wù)，這是根本要求，也是強(qiáng)制要求；另一方面，應(yīng)注重做好特殊服務(wù)，即針對(duì)特定人群、有特殊需求的顧客提供的特殊服務(wù)，如針對(duì)老、弱、病、殘顧客的跟進(jìn)服務(wù)；針對(duì)不同季節(jié)、不同時(shí)期提供不同品類(lèi)藥品的服務(wù)等，以?xún)?yōu)良的服務(wù)構(gòu)建良好的藥患關(guān)系，積聚人氣，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

特色是關(guān)鍵。簡(jiǎn)言之，特色其實(shí)就是前述二者的結(jié)合，只不過(guò)有所側(cè)重而已。藥品種類(lèi)方面，在保證藥品質(zhì)量的前提下，藥店無(wú)論選擇做“大而全”還是“小而精”，都應(yīng)注意做實(shí)、做細(xì)，做出特色。服務(wù)方面，是堅(jiān)持立足基本服務(wù)做細(xì)節(jié)還是擴(kuò)寬延伸服務(wù)推行特殊服務(wù)，都要注意在特色上下功夫。總之，特色和創(chuàng)新是靈魂，也是競(jìng)爭(zhēng)之刃。

綜上，面對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的競(jìng)爭(zhēng)手段，尤其是以小惠、小利為手段，暫時(shí)爭(zhēng)取顧客、吸引人氣的“低層次”競(jìng)爭(zhēng)手段，A藥店無(wú)需做無(wú)聊的旁觀者和無(wú)謂地?fù)?dān)憂，畢竟，任何促銷(xiāo)只是一時(shí)，真正決定長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)的核心還是“質(zhì)量、服務(wù)、特色”這“三駕馬車(chē)”，如何在這三個(gè)方面做細(xì)、做足文章，才是應(yīng)著重考慮的問(wèn)題。