處理客戶異議，首先要懂得區(qū)分顧客異議的真假，這是解決顧客爭議的第一步，通過分析顧客異議的真假，我們就能抓住顧客的心理，進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q。簡明扼要地說，真假異議最根本的區(qū)別是：虛假的異議通常表現(xiàn)在顧客對商品提出品質(zhì)、外觀、顏色等異議，其主要目的是降低產(chǎn)品的價(jià)格；真實(shí)的異議往往是顧客明確表示目前沒有購買需要或者對產(chǎn)品不滿意，抱有偏見。 

處理異議的方法各種各樣，但“萬變不離其宗”，歸根結(jié)底，目標(biāo)只有一個(gè)：和平解決異議，并挖掘顧客的購買欲。 

 轉(zhuǎn)折處理法： 

承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，向顧客做出讓步，然后在一種比較和諧的氛圍中講出自己的看法。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 

舉例： 

顧客：這個(gè)價(jià)格太高了。 

店員：是啊，在同類產(chǎn)品中是比較高。我想你一定清楚“一分錢一分貨”這個(gè)道理，價(jià)格高充分說明了它的價(jià)值高、效果好，仔細(xì)算一下，每天才需要一塊多錢，對您來講應(yīng)該能夠接受，對嗎？2個(gè)月后您就基本康復(fù)了，這樣其實(shí)也是很劃算的，你說是嗎？ 

以優(yōu)補(bǔ)劣法： 

若顧客的反對意見的確是商品的缺陷，明智做法是肯定缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。 

舉例： 

顧客：感冒清熱顆粒吃起來太麻煩了，還要用水沖。 

店員：是的，的確有點(diǎn)麻煩，但是它吸收快、沒有副作用，還是名牌廠家的，吃起來更安全放心。  

恰當(dāng)比喻法： 

若顧客對商品不了解而產(chǎn)生異議，店員可以通過恰當(dāng)?shù)谋扔鱽斫鉀Q問題，消除顧客的疑慮。 

舉例： 

顧客：我現(xiàn)在身體好好的，沒必要吃保健品。 

店員：在身體沒事的時(shí)候吃保健品就像新買的汽車需要定期保養(yǎng)一樣，這樣汽車就不大出毛病，跑的公里數(shù)就多一些。提前保健，就是為了讓身體少生病，一旦病了，人備受折騰不說，打針吃藥的費(fèi)用都不知是買保健品的幾倍呢！ 

 問題討論法： 

賣手在遇到顧客的反對意見時(shí)，可以積極地向顧客討教，從而和顧客進(jìn)行討論，在討論中說服對方。 

舉例： 

傲慢的顧客說：“什么？欣蓋達(dá)？你送我，我也不要，我要的是尼福達(dá)！” 

店員：“你說的不錯(cuò)，尼福達(dá)的確很好，療效好，信譽(yù)高?？磥砟俏粚＜伊耍恢裉焓欠裼锌?，我想向你討教一下尼福達(dá)的特點(diǎn)和性能，還望您能賜教。” 

 講師的話 

顧客的異議多種多樣，處理的方法也千差萬別，必須因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的方法。店員一定要具體問題具體分析，靈活掌握處理爭議的方法，這樣就能在處理異議時(shí)候保持良的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。