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專業(yè)化的品類管理之會(huì)員維護(hù)重在溝通

2011-12-12 10:09 來源:醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào) 作者:趙爾奎我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:大多數(shù)的藥店,營業(yè)面積全部被產(chǎn)品區(qū)占據(jù),導(dǎo)致顧客無法駐足,所以慢病品類的銷售無法得到提升。事實(shí)上,交流區(qū)才是銷售區(qū)。舉個(gè)例子,一家酒店,其產(chǎn)品是客房,銷售區(qū)則可能是會(huì)議室,因?yàn)榭腿擞锌赡芤驗(yàn)樾枰獣?huì)議室組織培訓(xùn),所以購買了客房。

  產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)完成后,最關(guān)鍵的就是會(huì)員管理服務(wù)了。會(huì)員管理服務(wù)需要注意以下幾點(diǎn): 

  交流區(qū)才是真正的銷售區(qū)  

  大多數(shù)的藥店,營業(yè)面積全部被產(chǎn)品區(qū)占據(jù),導(dǎo)致顧客無法駐足,所以慢病品類的銷售無法得到提升。事實(shí)上,交流區(qū)才是銷售區(qū)。舉個(gè)例子,一家酒店,其產(chǎn)品是客房,銷售區(qū)則可能是會(huì)議室,因?yàn)榭腿擞锌赡芤驗(yàn)樾枰獣?huì)議室組織培訓(xùn),所以購買了客房。

  交流區(qū)還要有相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備,例如專業(yè)書籍,以體現(xiàn)專業(yè)氛圍。慢病會(huì)員需要交流時(shí)間與空間,一個(gè)沒有交流區(qū)的藥店充其量只是一個(gè)商品的賣場,談何專業(yè)與服務(wù)?  

  會(huì)員維護(hù)的重要性  

  建立會(huì)員檔案之后,最關(guān)鍵的項(xiàng)目出現(xiàn)了,就是會(huì)員維護(hù)。會(huì)員卡不再是打折卡,而是服務(wù)卡。

  會(huì)員維護(hù)的目的,是傳播正規(guī)健康教育,產(chǎn)生多頻次的交流,建立信任度,給予會(huì)員規(guī)劃消費(fèi)。但現(xiàn)實(shí)狀況是:很多門店寧愿做品牌藥打折,打到負(fù)毛利,也不愿意做會(huì)員維護(hù)教育。

  以價(jià)格戰(zhàn)為例:某產(chǎn)品打價(jià)格戰(zhàn),有些區(qū)域每盒可以做到-5元毛利,一個(gè)糖尿病人每月用3盒,每月-15元毛利,每年-180元毛利,客戶來店12次或更少。

  而如果做會(huì)員維護(hù)的話,血糖監(jiān)測與糖尿病資料贈(zèng)閱的維護(hù)成本,每年100元,客戶來店100次或更多,幾乎平均3天交流1次,交流頻次產(chǎn)生購買幾率。一個(gè)慢性病人愿意和你交流20分鐘,幾乎就是愿意給你200元人民幣。因?yàn)樵敢庾聛砗湍憬涣鞯?,就差不多意味著?zhǔn)備在你這里消費(fèi)的。因此,這100元的維護(hù)成本,大約可以產(chǎn)出3000元左右的消費(fèi),維護(hù)成本3%左右?! ?/p>

  天天會(huì)員日  

  一個(gè)城市里到處都是藥店會(huì)員日,會(huì)員天天像趕集。會(huì)員日就是采購日,但是服務(wù)在哪里?

  對(duì)于慢性病的會(huì)員來講,不適合集中會(huì)員日服務(wù)。集中到會(huì)員日的慢病服務(wù),往往沒有時(shí)間和客戶交流,只是實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售,無法形成服務(wù)對(duì)接。這也是許多藥店慢病品類利潤貢獻(xiàn)上不去的主要原因,無法通過慢病教育服務(wù)發(fā)現(xiàn)需要,對(duì)接核心產(chǎn)品。

  實(shí)施天天會(huì)員日后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)慢病會(huì)員會(huì)逐漸集中到你的門店,不再到處“趕集”,通過交流與服務(wù),慢病品類的貢獻(xiàn)得到提升。這個(gè)前提是你還要有經(jīng)過培訓(xùn)的專人給予服務(wù)?! ?/p>

  教育工具與管理分析工具  

  可以將需要普及的慢病管理知識(shí)做成類似于畫冊(cè)的教育工具,讀給會(huì)員,或讓會(huì)員在等待過程中翻閱。需要注意的是,慢病會(huì)員,老年人居多,畫冊(cè)的字體要三號(hào)字以上,便于閱讀。管理分析工具就是大家常用的考核、表格分析等,這里不再贅述。

    病種品類管理規(guī)劃中的營銷管理設(shè)計(jì)程序:

  1.確定核心的營銷思想與指導(dǎo)原則

  2.門店布局(主要是交流區(qū)的建設(shè)與軟硬終端及設(shè)施設(shè)備)

  3.根據(jù)需要制作客戶服務(wù)工具(教育工具)

  4.客戶檔案的管理與維護(hù)

  5.人員配置參數(shù)設(shè)計(jì)

   6.培訓(xùn)與督導(dǎo)方案

   7.業(yè)績考核方案 

  8.病種品類的管理分析工具

  9.其他注意事項(xiàng)

Tags:會(huì)員管理 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 藥店 品類管理

責(zé)任編輯:露兒

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