生意社6月27日訊　          一、事件背景：   　　上周末（6月18日-6月19日），京東周年慶加上一年一度的“父親節(jié)”，京東大打“價格戰(zhàn)”，吸引了大量用戶蜂擁購買并且獲得了上億的訂單。但是在收益不菲的同時也暴露了許多不足之處。如退貨不退款，訂單憑空消失，送貨速度慢等等。   　　無疑，這些問題引起了消費者的強烈不滿，為此紛紛向中國電子商務研究中心與國內首家第三方專業(yè)網購導航平臺“比購寶”（Boogle.cn）聯合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”（http：//b2b.toocle.com/zt/315）在線投訴。在此，我們特從數十起涉及京東的投訴事件中，整理出以下普遍出現的案例，并附分析師點評。   　　二、典型案例：   　　案件一：網購圖書遲遲無法發(fā)貨   　　邢先生稱，他在6月18日在京東商城購買圖書類產品，下了兩個訂單，并且成功付款。截止6月22日為止邢先生看到的信息都是沒有發(fā)貨，并且顯示“由于缺貨不能出貨。”同時京東方面也不能提供具體的發(fā)貨時間。   　　案例二：京東收到退貨始終不給予退款   　　2011年6月5日欒先生在京東商城下訂單同時通過網銀付款購“UN左旋肉堿膠囊260粒”3瓶，價值299.7元，訂單號：59558512。欒先生收到貨后發(fā)現與實物不符合，于是退貨。適逢京東周年慶，欒先生稱京東方面只有在6月16日退了99.9元到欒先生賬戶。據中國電子商務研究中心了解，目前京東方面已經退回了三筆款項中的兩筆。   　　案例三：京東訂單“無故消失”   　　張女士于6月18日在京東商城下單并購買西部數據2TB企業(yè)級黑盤3塊，訂單號為62971374。張女士查看網上信息得知，6月19日京東方面已經出庫并送到申通快遞。然而到6月21日貨依然在北京未發(fā)出。最讓張女士不解的是，22日她查看信息時她的訂單消失。中國電子商務研究中心向京東客服了解后得知，京東于6月23日中午給張女士辦理了退款。   　　案例四：訂單付款后京東通知無貨   　　郭女士于6月18日在京東商城購買書籍，購買11本書籍中僅有1本顯示處于可配貨狀態(tài)，其他書籍均可以正常發(fā)貨，提交訂單后第二日后，收到京東短信告知有一本書籍，需要修改她的訂單。當日郭女士致電京東客服中心客服告知可拆分訂單，優(yōu)先發(fā)出已有書籍，并告知其他書籍都是可以配貨的。但后來郭女士依然收到京東短信稱無貨要重新訂單。郭女士致電客中心投訴處理處，被告知要么退款要么等待書籍發(fā)貨且無法告知需要等待的時間。對此，中國電子商務研究中心分析師莫岱青認為：從上述案例不難得出一重要結論，售后服務的嚴重滯后，已經成為B2C電商除了物流之外另一制約其進一步發(fā)展的“瓶頸”。   　　三、分析觀點   　　對此，中國電子商務研究中心分析師莫岱青發(fā)表以下觀點與分析評論：   　　觀點一：電商需考慮自身承受能力基礎建設需要加強   　　京東這次周年慶活動暴露自己在基礎建設方面的不足。首先，京東的訂單系統(tǒng)存在不足，消費者就反映其訂單無故消失，或是在很長一段時間內無法看到自己的訂單。因此盡快自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。   　　另一方面，客服的整體素質有待加強?？头姆召|量也成為消費者投訴對象。消費者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑。總是用一些語言來應付消費者，如：請耐心等待，會妥善處理這件事情，在幾個工作日內給予回答等等。作為客服人員應該認真，熱情的對待自己每一位消費者，為他們提供妥善的處理方法。對于任何一家電商企業(yè)來說，提高客服素質是加強基礎建設的必經之路。   　　觀點二：貨物無法按時發(fā)放物流再次成為焦點   　　京東擁有多年打造的龐大物流體系，可但這次“京東周年慶“消費者并沒有享受到所“龐大物流體系”帶來的便捷。反而配送遲延、缺貨等狀況頻頻發(fā)生。物流將會成為電商競爭的下一個焦點。從目前來看物流配送存在的問題有：差錯大、物損大，終極服務粗糙、滿意度低，物流成本高等問題。   　　網購高速發(fā)展，無疑給物流提出了挑戰(zhàn)，物流的模式由城市到城市再到賣場這樣的模式，直接精細化到從商家到用戶，這是一個端到端的服務能力，隨著網絡購物量的增長，這種物流的服務效率是一個難解的題目。”些問題在不久的將來需要不斷完善，這樣才能夠提高客戶滿意度，從而獲得客戶的忠誠。   　　觀點三：誠信是電商發(fā)展之道   　　作為一個企業(yè)無論是線上還是線下都應把誠信放在一個重要位置。這是規(guī)范與保障虛擬市場交易有序進行的必然條件，同時網上交易需要透明化的操作與規(guī)范化的管理，電商企業(yè)應該履行自己的承諾，對消費者負責，這樣才能讓自己的企業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。   　　四、中心建議：   　　首先，無論在何時何地的消費市場，服務尤其是售后服務都是保持商業(yè)運營有條不紊發(fā)展的關鍵鑰匙，而電子商務的服務則更是其發(fā)展道路上必須正視并解決的重要一個環(huán)節(jié)，把握有失便會極大的影響這條路途的平坦。   　　其次，中國電子商務研究中心也提醒消費者購物時能夠盡量到正規(guī)、大型網站購買，如先登錄“比購寶”（Boogle.cn）這樣權威的第三方網購導航與評價網站，網購前先“比購”，多查閱網站的口碑評價，以防“釣魚網站”購買前仔細瀏覽產品、物流、售后條款。   　　最后，網購下單時，無比保留好確認短信、確認頁面（截圖），以便發(fā)生糾紛時有據可依。同時消費者也可登陸比購寶，在此平臺上選擇理想的網上商城，進行比價購物。   　　五、聯系分析師：   　　莫岱青中國電子商務研究中心分析師•負責領域：重點監(jiān)測與研究：C2C與B2C平臺、網絡零售、網絡支付、倉儲物流快遞，網絡購物、海外代購、電視購物，網店運營、電商服務商，以及傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務零售業(yè)務等電子商務細分和主要應用領域。   　　•TEL：0571-88228186   　　•E-mail：mdq1@netsun.com   　　•MSN：modaiqing444@hotmail.com   　　•官方網站：b2b.toocle.com   　　•電商服務大全：b2b.toocle.com/zt/service   　　六、關于我們：   　　中國電子商務研究中心（China e-Business Research Center），于2006年底在“中國電子商務之都”杭州創(chuàng)辦，是我國最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務電子商務、網絡營銷、中小企業(yè)應用為己任的第三方行業(yè)研究、服務機構，并致力于打造“中國首家電子商務產業(yè)鏈綜合服務行業(yè)機構，詳見中心官方網站：http：//b2b.toocle.com/。比購寶（Boogle.cn）是國內首家第三方專業(yè)網購導航平臺，以構建安全的“網上購物綠色通道”為目標，通過廣泛傳播“要網購、先比購”的新型網購理念，致力于打造成“網絡購物第一站”，并由此開創(chuàng)了“專業(yè)導航+購物搜索”的全新模式，致力于打造“中國第一網購導航平臺”。   　　針對近5億網購用戶：“比購寶”提供了在線導航——平臺導購——商品比購——購物搜索——體驗點評——投訴維權等“一站式”的第三方導購服務，為消費者網購、團購、比購、搜索、比價提供便利，稱得上是用戶身邊最貼心、最省錢到底的“導購專家”。（分析師莫岱青）