功能層面是要滿足顧客對(duì)藥店藥品和服務(wù)的需求;認(rèn)知層面反映在藥店服務(wù)是否和顧客的心理預(yù)期相匹配上;情感和價(jià)值層面是顧客需求的最高層次,能滿足這個(gè)層面的需求的話,顧客容易形成對(duì)于藥店的品牌和價(jià)值的認(rèn)同,形成對(duì)藥店和品牌的忠誠(chéng)度。

在很多情況下,服務(wù)雖然還無(wú)法替代藥品成為影響和滿足顧客需求的決定性因素,但是在眾多影響顧客需求的因素中,這是藥店最可控的因素。所以,本文將重點(diǎn)探討服務(wù)如何滿足顧客的需求,并把藥店顧客的需求從低到高分為功能層面、認(rèn)知層面、情感和價(jià)值層面三個(gè)基本層面。

 功能層面屬于個(gè)人生理需求的層面,集中反映在顧客能否獲得對(duì)藥店的藥品和服務(wù)的需求,屬于是否解決了“有”和“無(wú)”的問(wèn)題層面。比如顧客要買(mǎi)一個(gè)體溫計(jì),如果藥店沒(méi)有體溫計(jì)出售,那其功能層面的需求沒(méi)有得到滿足。

認(rèn)知層面更多反映在藥店服務(wù)是否和顧客的心理預(yù)期相匹配的層面上,反映在藥店服務(wù)的效率、出錯(cuò)率等方面。比如藥店雖然有體溫計(jì)賣(mài),但是其體溫計(jì)放在顧客不容易找到的位置,那樣會(huì)降低顧客購(gòu)買(mǎi)的效率。這種情況下,就是其認(rèn)知層面的需求就沒(méi)有得到滿足。

情感和價(jià)值層面偏重于顧客的價(jià)值、體驗(yàn)、滿意度以及情感需求,是顧客需求的最高層次。比如藥店的體溫計(jì)放在顯眼的位置,并且店員提供給顧客完美的購(gòu)物體驗(yàn),這樣的需求一旦得到滿足,顧客就會(huì)形成關(guān)于藥店的品牌和價(jià)值的認(rèn)同,形成對(duì)藥店和品牌的忠誠(chéng)度,這對(duì)于藥店的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。

 本文會(huì)結(jié)合這三個(gè)基本層面從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行具體的服務(wù)設(shè)計(jì)。

會(huì)員制服務(wù):關(guān)鍵是個(gè)性化

會(huì)員制服務(wù)是當(dāng)今藥店普遍使用的服務(wù)形式,它一方面利于藥店培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度、使顧客群更加穩(wěn)定,并通過(guò)會(huì)員口碑相傳進(jìn)一步推動(dòng)藥店的品牌提升;另一方面,會(huì)員制的實(shí)施也使顧客增加了歸屬感,利于顧客用藥信息的連續(xù)性。本文把藥店會(huì)員制服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)、量身定制產(chǎn)品方案服務(wù)、跟蹤用藥情況服務(wù)和專(zhuān)業(yè)健康的咨詢(xún)服務(wù)四種。基礎(chǔ)服務(wù)是實(shí)施后三種服務(wù)的基礎(chǔ),后三種服務(wù)是藥店會(huì)員制的一種深化和完善,有助于藥店有的放矢地為顧客提供個(gè)性化服務(wù),而顧客也可以通過(guò)接受這些服務(wù)成為藥店更忠誠(chéng)的會(huì)員。 

1.會(huì)員制的基礎(chǔ)服務(wù)

會(huì)員卡設(shè)計(jì)。在會(huì)員卡設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮顧客尊貴的特點(diǎn)和其獨(dú)特的感受。

在功能層面,譬如藥店可將會(huì)員卡分為“幸?？?rdquo;和“長(zhǎng)壽卡”,分別定位為60歲以下中青年和60歲以上的老年人,以便實(shí)施不同的服務(wù)。會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)可按照藥店規(guī)章打折,或按照購(gòu)買(mǎi)金額進(jìn)行積分,計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)可以記錄顧客每次消費(fèi)的金額,會(huì)員根據(jù)累計(jì)的積分享受不同的增值服務(wù)。藥店會(huì)員卡積分到一定額度,可以?xún)稉Q相應(yīng)禮品,并按照會(huì)員制度升級(jí)為VIP客戶。