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管理客戶(hù)期望 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意度(2)

2010-12-22 08:58 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:眾所周知,客戶(hù)滿(mǎn)意是顧客的感知與期望相比較的結(jié)果。如果客戶(hù)感知大于客戶(hù)期望,則客戶(hù)滿(mǎn)意;相反則客戶(hù)不滿(mǎn)意??蛻?hù)的感知與客戶(hù)期望的比值越大,客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高。我們通常所說(shuō)的“讓顧客100%滿(mǎn)意”,意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合;

 
    總的來(lái)說(shuō),“管理客戶(hù)期望,提升客戶(hù)滿(mǎn)意”需要我們的服務(wù)管理部門(mén)不斷協(xié)調(diào)服務(wù)承諾和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力之間的矛盾,盡量避免在我們給客戶(hù)提供的價(jià)值的呈現(xiàn)過(guò)程中引起顧客期望的膨脹……
 
    知易行難,這一切還需要大家共同努力!
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Tags:管理客戶(hù) 廣告 營(yíng)銷(xiāo)

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