核心提示： 在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著一句非常著名的格言：留住回頭客比不斷去開(kāi)發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義所在。
在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著一句非常著名的格言：留住回頭客比不斷去開(kāi)發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義所在。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何贏得更廣大的市場(chǎng)占有率、開(kāi)發(fā)更廣闊的市場(chǎng)空間、如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問(wèn)題。
信息化時(shí)代的到來(lái)極大地改變了我們的商業(yè)模式，它為企業(yè)帶來(lái)希望的同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，尤其是SaaS模式在線CRM的出現(xiàn)，從根本上影響了企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系。國(guó)內(nèi)首家SaaS廠商八百客推出的800APP-CRM，已成功讓萬(wàn)余家企業(yè)享受到云端管理所帶來(lái)的樂(lè)趣。
留住“回頭客”實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)
美國(guó)的一個(gè)調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個(gè)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的1/5；向現(xiàn)有客戶(hù)成功銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶(hù)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶(hù)忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降15%；如果將每年客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%；企業(yè)60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦，以客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例，每當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5%，企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會(huì)有大幅度的提高。
可見(jiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)中，想客戶(hù)所想，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，全面營(yíng)造客戶(hù)至上的管理理念，已成為企業(yè)成功管理的必修課。
在線CRM助企業(yè)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理方式。客戶(hù)關(guān)系管理是指圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
1、利用在線CRM整理潛在客戶(hù)、鎖定目標(biāo)客戶(hù)
整理潛在客戶(hù)并不是簡(jiǎn)單的分類(lèi)，我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶(hù)需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開(kāi)拓。在和客戶(hù)溝通之前，盡量多了解客戶(hù)的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤時(shí)，必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”，過(guò)猶不及都不是好的選擇。
800APP在線CRM，提供潛在客戶(hù)在線捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶(hù)需求，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶(hù)。此外，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)CRM發(fā)送郵件、手機(jī)短信等表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，可以讓銷(xiāo)售人員有更多的機(jī)會(huì)獲得客戶(hù)的認(rèn)可。
2、利用在線CRM判斷客戶(hù)價(jià)值
營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒在其營(yíng)銷(xiāo)新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷(xiāo)定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶(hù)獲得成本”與“客戶(hù)終身收益”，指出營(yíng)銷(xiāo)符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶(hù)，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶(hù)會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶(hù)的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。
企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來(lái)看待客戶(hù)、評(píng)價(jià)客戶(hù)和維系、管理客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐?？蛻?hù)忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此通過(guò)在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)到客戶(hù)目前所處的狀態(tài)，才能提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。如果你的客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。
3、利用在線CRM讓客戶(hù)在企業(yè)中“顯值”
在CRM軟件的支持下，客戶(hù)處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少；哪些客戶(hù)價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶(hù)快要流失，需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作，客戶(hù)反應(yīng)如何等等均一目了然。
如在800APP系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻?hù)，中間的過(guò)程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷(xiāo)售人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶(hù)。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時(shí)，還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。
CRM軟件通過(guò)把客戶(hù)生命周期管理與客戶(hù)價(jià)值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類(lèi)客戶(hù)的策略一致性、更好的維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度；同時(shí)從客戶(hù)多方面建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系，使高價(jià)值客戶(hù)與負(fù)值客戶(hù)“顯”出來(lái)，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶(hù)上，并且保證不同價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)更合理的成本。
4、利用在線CRM加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷
對(duì)于實(shí)行會(huì)員制的企業(yè)，加強(qiáng)會(huì)員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。如八百客在線CRM可以定制會(huì)員管理模塊，加強(qiáng)會(huì)員信息的管理力度，通過(guò)會(huì)員的會(huì)員卡、會(huì)員消費(fèi)額、會(huì)員積分、會(huì)員級(jí)別的記錄，更準(zhǔn)確的管理會(huì)員信息，區(qū)分會(huì)員價(jià)值，提高會(huì)員的管理效率。并把會(huì)員與會(huì)員卡對(duì)接、消費(fèi)轉(zhuǎn)積分與短信自動(dòng)通知相連接，支持多分店連鎖，統(tǒng)一消費(fèi)、積分。不僅完善服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費(fèi)用，極大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。而一個(gè)溫馨的短信，一個(gè)簡(jiǎn)潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還節(jié)約客戶(hù)關(guān)懷的成本和風(fēng)險(xiǎn)。
Tags：客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售
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