科學(xué)應(yīng)對顧客的質(zhì)詢
(0)核心提示：科學(xué)應(yīng)對顧客的質(zhì)詢
在藥店，我們經(jīng)常遇到顧客質(zhì)問：“為什么藥價(jià)比別的藥店貴？”最常見的回答是：“進(jìn)貨渠道不同，所以價(jià)格不同。”這樣解釋固然是實(shí)話實(shí)說，但是并沒有正面回答顧客的質(zhì)詢，只是搪塞顧客而已。既然是進(jìn)貨渠道不同，為何不選擇最直接的進(jìn)貨渠道和最低的價(jià)格呢？言外之意是：“我不是負(fù)責(zé)進(jìn)貨的，我也不是制訂價(jià)格的?！边€有的回答諸如：“我們的質(zhì)量好、服務(wù)好、購藥環(huán)境好、質(zhì)量管控環(huán)節(jié)好、運(yùn)輸儲(chǔ)存條件好”等等，以此強(qiáng)調(diào)自己的價(jià)格貴些是有充分理由的，其實(shí)這些回答都避開了價(jià)格貴的問題，強(qiáng)調(diào)客觀，有些“店大欺客”的傾向。這樣會(huì)引起顧客的反感，自然會(huì)降低顧客滿意度，所以此回答是不科學(xué)的。
面對價(jià)格質(zhì)詢的顧客應(yīng)該采取怎樣的對策呢？要取得顧客信任，就一定要承認(rèn)價(jià)格貴的現(xiàn)實(shí)，感謝顧客提供價(jià)格信息，然后去其他藥店做市場調(diào)查，核實(shí)顧客的問題，讓顧客知道你很重視他的疑問，并留下顧客的聯(lián)系方式，請他作為藥店的物價(jià)信息聯(lián)絡(luò)員。這個(gè)不僅僅是形式，更多的是對顧客的信任，這樣就會(huì)樹立藥店的形象，進(jìn)而留住顧客。
此外，顧客除了對藥品價(jià)格有疑義外，還有的對藥品質(zhì)量存在疑慮。面對顧客對質(zhì)量的質(zhì)詢，有的藥店讓顧客自己去檢驗(yàn)，費(fèi)用由藥店出，這樣做明顯是激化矛盾。不如很真誠地對顧客說：“您很關(guān)注藥品的質(zhì)量，我們請您做我們的質(zhì)量監(jiān)督員吧?！边@樣很誠懇的一句話就拉近了藥店和顧客的距離。再請顧客查看正規(guī)的進(jìn)貨單據(jù)，消除顧客的疑慮，化解沖突與矛盾。
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