瑞商網(wǎng)>品類管理實戰(zhàn)>顧客管理>正文
 
接待顧客的技巧 
作者：佚名 來源:互聯(lián)網(wǎng) (2008-06-09)

標(biāo)簽:接待顧客 技巧 顧客心里 

     銷售是營銷人員與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程。銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為。銷售的目的在于滿足顧客心理、情感等各方面的要求并實現(xiàn)銷售目標(biāo)。
接待顧客的技巧
a、觀察顧客類型，確定講解方案 
通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中，導(dǎo)購員一定要注意認(rèn)真傾聽顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施；推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”（即幾個人圍著一個顧客講解），以免給顧客造成圍攻感覺。并且導(dǎo)購員之間口徑要一致，相互配合。
b、針對不同經(jīng)濟(jì)情況的顧客如何進(jìn)行講解。 
1）、經(jīng)濟(jì)條件好的顧客 
針對經(jīng)濟(jì)情況好的顧客可以立即推薦他使用。 
2）、一般工薪階層 
對于經(jīng)濟(jì)能力不是很寬裕的，也應(yīng)該站在他的角度，替他考慮。 
3）、經(jīng)濟(jì)情況較差的顧客 
對于經(jīng)濟(jì)條件較差的顧客就要先推薦了解一下，循序漸進(jìn)。
c、對顧客購買心理的綜合研究方法： 
　　 注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,導(dǎo)購員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。 
　　 興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。 
　　 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，導(dǎo)購員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及使用這個商品時心情愉快等； 
　　 欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望，舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。 
　　 比較：在顧客挑選商品時，應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和功能等等，以便于顧客比較。 
　　 決定：最后顧客通過比較決定購買某一種品牌。 
　　 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，導(dǎo)購員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。
d．對不同類型顧客的接待方法 
　　 慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，拿不定主意。對于這類顧客，導(dǎo)購員員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 
　　 反感型：盡管你介紹的都是真實情況，顧客也認(rèn)為是說謊騙人，這屬于對導(dǎo)購員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，導(dǎo)購員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。 
　　 挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客，導(dǎo)購員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽顧客講，再有針對性的介紹，這是最好的辦法。 
　　 傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”導(dǎo)購員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的導(dǎo)購員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 
　　 謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
e．了解顧客意圖后接待顧客的方法 
　　 希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。導(dǎo)購員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 
　　 觀望的顧客：顧客對專賣店抱懷疑態(tài)度，不知這個專賣店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)店內(nèi)。對于這類顧客，導(dǎo)購員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機(jī)。 
　　 無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候?qū)з弳T要主動打招呼。 
　　 連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此導(dǎo)購員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 
　　 希望和導(dǎo)購員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找導(dǎo)購員打聽什么似的。這時導(dǎo)購員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 
　　 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，導(dǎo)購員注視著顧客就行了。 
　　 下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。
f．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 
　　 跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但導(dǎo)購員如果親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。 
　　 “您看這個怎么樣呢?……”導(dǎo)購員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。 
　　 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 
　　 導(dǎo)購員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。
g．接待顧客的時機(jī) 
　　 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，導(dǎo)購員應(yīng)主動接待： 
　　 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候； 
　 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；