在醫(yī)藥營銷的終端推廣領(lǐng)域，有一個大家耳熟能詳、使用頻率頗高的術(shù)語：客情關(guān)系。從字面上來理解，就是與客戶之間的感情。不要小看這頗為簡單的四個字，你的產(chǎn)品能否順利地實現(xiàn)銷售、回款，就取決于這四個字。你可能認(rèn)為這句話有些夸大了。那么，讓我們來看一下終端工作的大致流程：鋪貨——陳列——店員培訓(xùn)——銷售——回款。你的根本目的是回款，（再準(zhǔn)確一些是提高重復(fù)購買率，因為這是整個產(chǎn)業(yè)鏈賴以生存的根本），目前國內(nèi)的藥品市場基本上還是仿制藥占主導(dǎo)地位，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象異常嚴(yán)重，假如你的產(chǎn)品沒有品牌、價格、終端推廣支持等等優(yōu)勢，藥店很難接受你的品種，貨鋪不進(jìn)去，其他的工作就無從談起，但如果你和藥店經(jīng)理的關(guān)系較好，他就可能會網(wǎng)開一面，試銷一個階段。產(chǎn)品進(jìn)入藥店后，爭取好的陳列面、提高首推率、品種的缺、補貨等等工作都與客情關(guān)系密不可分。因此，終端維護(hù)工作是以客情關(guān)系作為基礎(chǔ)展開的，如果把終端的具體工作比作“幾根線”的話，那么客情關(guān)系就是“一根針”，所有的線都要通過這根“針”穿進(jìn)去。

　　既然客情關(guān)系在終端推廣中有如此重要的地位，那么是否讓代表加大拜訪頻率就能建立起良好的客情關(guān)系呢？答案是否定的。理由如下：

　　1． 過高的拜訪頻率會使代表疲于奔命，降低拜訪質(zhì)量

　　藥店代表與醫(yī)院代表的區(qū)別就在于工作核心一個是“面”，而另一個是“點”。大家知道，一個藥店代表每天平均要維護(hù)15-20家藥店，加大拜訪頻率勢必要增加他們的工作量。而為了完成拜訪次數(shù)，只能縮短拜訪時間，如蜻蜓點水一般，如此一來，可能有些工作會不到位，或“出工不出力”，點個卯就走。純粹是無效勞動， 從而造成各種資源的浪費。

　　2． 導(dǎo)致部分藥店疏于管理

　　雖然藥店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同樣適用于藥店維護(hù)工作。一些大賣場、配送及管理規(guī)范的連鎖藥店的銷量占區(qū)域銷量的大部分。代表為了完成銷售指標(biāo)，在正常的拜訪頻率時對這些藥店投入的時間、精力就比較多，而對于一些品種少、銷量一般的C級藥店，每月1-2次的正常拜訪頻率就可能打點折扣。假如提高拜訪頻率，這種現(xiàn)象可能會更嚴(yán)重，形成“剪刀差”。長此以往，將會導(dǎo)致終端資源的流失。

　　3． 頻率過密會讓店方產(chǎn)生反感

　　之所以對藥店的拜訪路線、拜訪頻率作出具體要求，除了保證轄區(qū)所有藥店都拜訪到位、節(jié)省代表時間和體力等等因素之外，還考慮到過密的拜訪會影響店內(nèi)的正常工作這一因素。處于銷售高峰時，店員、店長忙于接待顧客，無法與代表建立有效溝通，這樣會造成無效拜訪。而顧客少的時候，有的藥店一天要接待許多廠家代表，，店方難免會產(chǎn)生厭煩情緒。