醫(yī)學咨詢/客情服務部是公司的一個行銷的前沿窗口，醫(yī)學咨詢工作的好壞直接影響公司的效益，故正確地、合理地、規(guī)范地處理好醫(yī)學咨詢客情工作顯得尤其迫切。同時，上海本部的操作模式也是全國的版本，大家必須要站在全國的高度重視它。

一 咨詢電話
對每個員工而言，咨詢電話也能體現(xiàn)員工內(nèi)涵的積累。每個人要對產(chǎn)品、相關癥狀（疾?。⒅苓呏R、患者心理、營銷技巧等溶于一體，培養(yǎng)精品服務意識，形成強大的合力輸入廣大消費者心中。
1 接咨詢電話基本流程：
① 端正姿態(tài)，吐字清晰。資料準備就緒（筆、表、資料及其它）。保持良好的心情。端正坐姿，第一話用普通話說：“您好，這里是（海軍醫(yī)學研究所）醫(yī)學咨詢服務部，有什么問題請講——”
② 詢問病情（附帶年齡、性別、主要原因、通過媒介）、分析現(xiàn)在及將來病情發(fā)展（后果）、提倡和鼓勵義診（讓病人面談），根據(jù)情況有的放矢講述產(chǎn)品的作用、功效、機理等。（大家對產(chǎn)品的定位一定要清晰：如中藥活血化於通絡消除痹濕阻滯、西醫(yī)手術擴張血管、針灸按摩局部刺激自我激活神經(jīng)功能、*** 新產(chǎn)品可以長神經(jīng)，修復損傷神經(jīng)細胞）
③ 提供典型病例（內(nèi)容與訴求點、代表性）
④ 倡導服務觀念（服務機構），富有同情心，親情訴說，幫助患者樹立信心。如同保健醫(yī)生隨時關心掌握病情、家庭（飲食）護理、心理咨詢。
⑤ 給其詳細地址（要主動）
⑥ 專家包裝（推出每周定點的專家義診）
⑦ 巧留電話及其它
說明：根據(jù)具體情況，咨詢電話流程（1——7）順序可打亂，也可只用部分，靈活掌握。低層面理解：問病、看病、治病、談機理、講病例 高層面理解：講事實、講理論、講手段、講后果。

2 電話服務營銷三步曲：簡明扼要，先抑后揚，隆重推出 *** 。
① 報家名。醫(yī)生拿起電話聲音洪亮用普通話出第一句話（略）
② 詢病史（先抑）。醫(yī)生回答問題時如能聽出對方是上海人，可用上海話回答。當了解對方家屬或患者時應表示極大的同情心，尋問病史主要情況（病因、時間、現(xiàn)在癥狀及并發(fā)癥、治療情況）。
③ 隆重推出 ***（后揚）。我們應幫助患者樹立信心，讓他感覺到有很多人支持他（服務機構）。各位醫(yī)生應有信心，聲音響亮，隆重推出***，明確告訴患者***是一種神奇物質(zhì)，臨床功效獨突療效顯著。根據(jù)病人的情況有的放矢，深入淺出形象地用自已的語言與病人溝通 。

二 客情回訪
回訪的種類較多，這里逐步探討。
1 回訪的目的：
A 與病人交流感情、促進購藥
B 培養(yǎng)服務意識，了解病人心理需求，解決病人的疑慮（末購、已購），提供最新資料（郵寄）。
C 培養(yǎng)典型病例和非典型病例，制造大量的口碑宣傳。
D 不斷調(diào)整工作方式適用消費者的需求
E 消防隱患，把問題在萌芽狀態(tài)處理完
F 給策劃等部門提出第一手資料
2 回訪分類： 電話回訪（及時性、重要性）
上門家訪（守信用、選擇性）據(jù)市場需要可加大力度
院內(nèi)回訪（及時性、力度）
節(jié)假日回訪（及時性、方案與協(xié)調(diào)）
信件回訪（內(nèi)容尺度）
3 電話回訪的思路：與咨詢電話的思路大同小異，電話回訪的思想框架，前提：旗幟鮮明（產(chǎn)品定位）、精品服務
① 詢問情況（未購、已購）
② 分析情況（未購發(fā)展后果再次釋疑、已購癥狀變化）
③ 親情服務（子女、本人）同情心愛心
④ 典型病例及其電話（內(nèi)容和訴求點與病人相仿）
⑤ 服務理念、護理觀念
⑥ 補充細節(jié)（上次工作的漏洞）以及其它——進一步了解對方不周全的信息，對方了解我們不全的信息（機理、病例、資料、地址、電話等）]。
4 電話回訪的步驟：找由頭、報機構、供服務
電訪、信訪的操作（見“咨詢電話及相關的管理”）院訪、家訪、節(jié)日訪由當前的具體情況決定。回訪前要有準備（病情、人、財、資料、禮品、交通工具、路線等），回訪后做好回訪記錄。

三 醫(yī)學專家義診
義診的好壞直接影響公司的形象、患者的購買欲望。它的思路與電話咨詢相仿。病情——后果——來者目的和需求—— *** 產(chǎn)品的閃光點——親情同情心愛心——典型病例(資料) （先抑后揚）
保持義診的純潔性：（按下列要求執(zhí)行）
1、義診時減少干擾
① 電話接聽時聲音適當，避免干擾專家與病人的交流。
② 與義診無關的事最好在活動現(xiàn)場外處理。
③ 切忌在患者來前、義診中，逗留時吃食品，做有損公司形象的行為。
④ 若有員工找義診大夫或其它人員最好走進要找的對象低聲交流，非醫(yī)學咨詢部的人在義診活動時盡量減少干擾（公司最好統(tǒng)一）。
⑤ 做好醫(yī)學咨詢活動現(xiàn)場的包裝（引導牌、內(nèi)外部設計），義診前做好接待工作。（來人——接待——資料或等待——義診）
2、保持專家的權威性
① 專家要有自已的形象（坐姿、白大褂），熱情、耐心。
② 專家先談醫(yī)后談***，對癥下藥，急人之所急（煽動性）。
③ 專家義診時，其他人不要在義診中插話。專家義診后可補充，強調(diào)“閃光點”。
④ 醫(yī)學咨詢服務應保持現(xiàn)場整體形象、服裝盡量統(tǒng)一，做好咨詢桌面的管理細節(jié)。

四 典型病例的管理
典型病例的培養(yǎng)程序
1、發(fā)現(xiàn)。通過對患者咨詢義診、電話回訪、上門回訪等途徑發(fā)現(xiàn)、挖掘有可能成為典型的線索。
2、培養(yǎng)：
① 以感情溝通為主，對其定期回訪。
② 鼓勵其進行周期（療程）服藥，鞏固服用藥效，并追蹤觀察其病發(fā)展狀況。
3、樹立：服藥后病情明顯好轉(zhuǎn)，對產(chǎn)品極度信任和充滿感激且有炒作價值的，將其樹立為典型病例。
4、宣傳：收集、整理其服藥前后病情的改善情況、親情故事等素材，匯編成報，將其炒作。在組織活動或會議期間到現(xiàn)場進行產(chǎn)品宣傳，并與其直接、間接介紹的購藥者數(shù)據(jù)掛鉤。
5、服務：對于病情穩(wěn)定、宣傳效果良好，且有利于今后再宣傳利用的典型病例，（應定期出資贊助其到著名醫(yī)院復診）。

典型病例炒作要點