國(guó)產(chǎn)醫(yī)械售后“功課”待補(bǔ)
“建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn),將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)鏈從原來的生產(chǎn)、銷售向售后服務(wù)延伸”
隨著人們健康防護(hù)意識(shí)的增強(qiáng),電子血壓計(jì)、血糖儀等家用醫(yī)療器械進(jìn)入了許多百姓家庭,因其操作簡(jiǎn)單,確實(shí)對(duì)自身及家人的日常監(jiān)測(cè)帶來了方便??稍谑褂眠^程中,人們發(fā)現(xiàn)自測(cè)的指標(biāo)值與醫(yī)護(hù)人員測(cè)量的結(jié)果總會(huì)有不小的差異,弄不清這些常規(guī)指標(biāo)到底是否正常,甚至有因相信自測(cè)結(jié)果而延誤病情的情況。
既然這類醫(yī)療器械存在測(cè)量不準(zhǔn)確的問題,那么該由誰來負(fù)責(zé)校準(zhǔn)呢?包括筆者在內(nèi)的諸多使用者可能都有過這種困惑。按說生產(chǎn)廠家有推不掉的維護(hù)責(zé)任,可是無論從產(chǎn)品說明書上看,還是通過其他途徑咨詢,廠家似乎沒有針對(duì)這種情況提供售后服務(wù)。據(jù)了解,不僅是家用醫(yī)療器械,其他如醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械,乃至大型醫(yī)療設(shè)備,大多存在維修難、售后服務(wù)不到位的問題。
再看當(dāng)下的醫(yī)療行業(yè),醫(yī)院之間不僅比專家、名醫(yī),而且比醫(yī)療設(shè)備,由此助長(zhǎng)了醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備引進(jìn)上不斷增加投入的風(fēng)氣,尤其是城市規(guī)模較大的醫(yī)院,對(duì)那些高價(jià)醫(yī)療設(shè)備更是熱衷有加。正是看準(zhǔn)了這種需求心理,一批國(guó)際品牌如通用、飛利浦、西門子等,迅速進(jìn)入國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械市場(chǎng),并在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)獲得了較高的市場(chǎng)占有率。為什么醫(yī)院要舍近就遠(yuǎn),花高價(jià)選購進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備,而不愿選擇國(guó)產(chǎn)品牌?原因就在于多數(shù)國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械在售后服務(wù)上“缺課”或該完成的“功課”沒有完成好。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,國(guó)內(nèi)部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品在使用過程中的質(zhì)量維護(hù)、售后服務(wù)不能提供系統(tǒng)、持續(xù)的保障,如不能為使用者提供合理的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃,很少對(duì)使用方技術(shù)人員開展質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn),缺少按時(shí)巡查檢測(cè)、電話詢?cè)L和維護(hù)保養(yǎng)。而很多國(guó)外品牌企業(yè)十分注重售后服務(wù),將售后服務(wù)作為產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn),而且對(duì)其產(chǎn)品和售后服務(wù)提供大量承諾,確保對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)給予長(zhǎng)期的保養(yǎng)和維護(hù)。
鑒于此,在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下,國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展,應(yīng)該看清自身存在的問題與不足,尤其要針對(duì)售后服務(wù)這一“短板”,采取有效措施與解決辦法,變短為長(zhǎng),贏得主動(dòng)。首先,要盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念。建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn),將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)鏈從原來的生產(chǎn)、銷售向售后服務(wù)延伸,變兩端經(jīng)營(yíng)為三環(huán)并舉,在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)將售后服務(wù)與生產(chǎn)、銷售工作同時(shí)謀劃,同等投入,同樣用力。
其次,要切實(shí)加大售后服務(wù)投入。企業(yè)在調(diào)整確立了新的經(jīng)營(yíng)理念之后,必須在開展售后服務(wù)的具體工作中有所作為,比如制訂維護(hù)計(jì)劃、開展技術(shù)培訓(xùn)、進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)保養(yǎng)、安排電話詢?cè)L等,都需要建立一個(gè)專門的服務(wù)隊(duì)伍,投入一定的工作經(jīng)費(fèi)。而且,企業(yè)要著眼于用戶市場(chǎng)的擴(kuò)大變化和管理升級(jí)的客觀需要,通過持續(xù)加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)人才的引進(jìn)培養(yǎng),不斷豐富、創(chuàng)新售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。否則,將無法保證對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的長(zhǎng)期保養(yǎng)和維護(hù)。
隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)械生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)越來越重視,建立起健全、完善的售后服務(wù)體系后,國(guó)產(chǎn)醫(yī)械必然會(huì)展現(xiàn)出它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵谕荣|(zhì)量水準(zhǔn)、滿足同樣功能要求的情況下,本土制造的產(chǎn)品價(jià)格要低廉得多。而從政策環(huán)境看,城市規(guī)模醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院,因批量購進(jìn)國(guó)際品牌引起診斷檢查費(fèi)用上升,患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重的情形,與國(guó)家要求解決老百姓“看病難、看病貴”的指導(dǎo)思想不符,高額采購進(jìn)口大型醫(yī)療設(shè)備的現(xiàn)象勢(shì)必要加以控制,這為國(guó)產(chǎn)品牌進(jìn)軍公立醫(yī)院及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了機(jī)會(huì)。同時(shí),今年以來,國(guó)家重點(diǎn)推動(dòng)三甲醫(yī)院應(yīng)用國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備已成為共識(shí),國(guó)家將建立主動(dòng)使用國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的激勵(lì)機(jī)制,探索建立扶持重大設(shè)備首臺(tái)(套)國(guó)產(chǎn)化的責(zé)任保險(xiǎn)制度。各項(xiàng)政策措施的實(shí)施,無疑為國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備拓展新的市場(chǎng)空間帶來了契機(jī)。
責(zé)任編輯:露兒
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