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“毒膠囊”涉事藥企不懂危機公關(guān)(2)

2012-04-30 16:07 來源:投資者報 我要評論 (5) 點擊:

核心提示:大批量的媒體報道和公眾信息傳播讓膠囊藥集體淪落成了“毒藥”。這也使得“毒膠囊”牽扯的藥品企業(yè),不得不應(yīng)對這突如其來的危機

 

如何開展正確的危機公關(guān)

良好的危機公關(guān),應(yīng)把顧客價值和利益作為企業(yè)危機公關(guān)的底線,以坦誠和關(guān)愛作為回應(yīng)的主要基調(diào),通過正確的舉措化危機為轉(zhuǎn)機,為企業(yè)謀求新的進步和發(fā)展。

尤其在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的今天,信息透明度日趨提高,負面消息傳播范圍會更大,任何負面信息的負面?zhèn)ο禂?shù)會曾指數(shù)級發(fā)生變化,它對百姓的心里傷害也會更大。這就要求企業(yè)洞悉危機公關(guān)的關(guān)鍵。

對于此次事件牽扯的藥企而言,正確的做法應(yīng)該是以下四步:

及時道歉:第一時間向消費者道歉,積極配合相應(yīng)部門的抽檢工作,對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題或者疑是問題產(chǎn)品進行召回,展現(xiàn)出把消費者利益放在第一位的態(tài)度。

坦誠應(yīng)對:成立危機公關(guān)領(lǐng)導小組,強調(diào)把顧客利益置于首位,按照這一信條,統(tǒng)一口徑和行動,積極應(yīng)對媒體,公布事實真相而非狡辯。

高效行動:及時公開問題藥品批次,以及相應(yīng)的抽檢結(jié)果,以負責任的行動,解決消費者的顧慮和擔憂。

妥善處理:接受問題藥品購買者的換藥、退藥工作。設(shè)立咨詢熱線,回答顧客的疑問,真切地關(guān)注、關(guān)懷消費者。

這種危機公關(guān)就是建立在尊重顧客利益和坦誠溝通的基礎(chǔ)上。但遺憾的是,大多數(shù)中國企業(yè)都寧愿選擇在唾棄中不了了之,也不愿意損失一點利潤洗凈企業(yè)的靈魂。企業(yè)要銘記:一味追求利潤的企業(yè)終有一天是沒有利潤的。肆意踐踏消費者權(quán)益的企業(yè),被消費者遺棄則是唯一的結(jié)局。

作者(張江燕 榮振環(huán))

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Tags:毒膠囊 藥企 危機公關(guān)

責任編輯:refine

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